Beispiele für Customer Journey Maps

Da die Customer Journey jedes Kunden einzigartig ist und jedes Unternehmen eigene Ziele in Bezug auf die Kundenerfahrung (CX) verfolgt, gibt es kein allgemeingültiges Beispiel für eine Customer Journey Map. Welche Customer Journey Map für Ihr Unternehmen die richtige ist, hängt von Ihren Kunden, Ihren Produkten und Dienstleistungen, Ihrem Team und Ihren CX-Zielen ab.

Die Erstellung einer Customer Journey Map, die es Ihnen ermöglicht, Problembereiche im Zusammenhang mit Ihrem Kundenerlebnis zu visualisieren, erfordert Zeit und Ressourcen und stellt daher für viele Unternehmen zunächst eine Herausforderung dar. Genau hier können Beispiele für Customer Journey Maps hilfreich sein.

Anhand von Beispielen für Customer Journey Maps können Sie ermitteln, wie Sie Ihre eigenen Maps am besten strukturieren können, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen und das bestmögliche Benutzererlebnis zu bieten. 

Es gibt verschiedene Arten von Customer Journey Maps. In diesem Artikel nehmen wir drei gängige Arten unter die Lupe und teilen entsprechende Beispiele mit Ihnen, die mithilfe von Inspire Journey von Quadient erstellt wurden. 

Journey Maps des Ist-Zustands

Bei einer Journey Map des Ist-Zustands handelt es sich um eine datenbasierte visuelle Darstellung der aktuellen Erfahrungen und Wahrnehmungen des Kunden im Rahmen seiner Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Um eine genaue Journey Maps des Ist-Zustands zu erstellen, müssen Sie Daten zu aktuellen Kundeninteraktionen erheben.

Diese Art von Journey Map ist nützlich, um die Reibungspunkte und negativen Erfahrungen zu verstehen, die ein Kunde von Anfang bis zum Schluss bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen erlebt. Ziel ist es, das tatsächliche Erlebnis des Kunden zu visualisieren und ein besseres Verständnis seiner Perspektive zu erlangen, um auf dieser Grundlage weitere Möglichkeiten zu identifizieren und Änderungen vorzunehmen, die den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden entsprechen.

Beispiel für eine Journey Map des Ist-Zusands (potenzieller Kunde eines Versicherungsunternehmens):

Erfahren Sie, wie Ihre potenziellen Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen, indem Sie ihre aktuellen Berührungspunkte einem Verkauf zuordnen und Ursachen für die Abwanderung identifizieren. Beachten Sie, dass bei dieser Art von Map die Mitteilungen, die der Kunde erhält, sowie die von ihm in den verschiedenen Phasen der Customer Journey empfundenen Emotionen berücksichtigt werden.

Journey Maps des Soll-Zustands

Journey Maps des Soll-Zustands skizzieren die Wünsche und Erwartungen der Kunden im Hinblick auf das zukünftige Erlebnis der Kunden Ihres Unternehmens. Diese Journey Maps sind ehrgeizig und vermitteln Ihrem Team eine gemeinsame Vision. Sie skizzieren die ideale Customer Journey Ihrer (potenziellen) Kunden und beruhen eher auf Kreativität und Innovation als auf konkreten Daten. 

Journey Maps des Soll-Zustands sind nützlich, um mögliche Kundenerwartungen zu erforschen und Möglichkeiten zur Gestaltung von Erlebnissen zu identifizieren, die diesen Erwartungen entsprechen. 

Beispiel einer Journey Map des Soll-Zustands:

Mit Journey Maps des Soll-Zustands können Sie ganz einfach vergleichen, wie das Erlebnis Ihrer Kunden aktuell aussieht und wie es in Zukunft aussehen soll. Bitte beachten Sie, dass diese Journey Map ein umfassendes Verfahren für eine einfachere und schnellere Antragstellung über eine mobile Anwendung abbildet.

Journey Maps nach dem Modell „Ein Tag im Leben“

Eine Journey Map nach dem Modell „Ein Tag im Leben“ ist eine Visualisierung des gesamten Tagesablaufs eines Kunden, einschließlich jeglicher Aktivitäten, die nichts mit den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu tun haben. Diese Maps bieten einen detaillierteren Einblick in das alltägliche Handeln, Denken und Empfinden Ihrer Kunden. 

Sie können Ihnen helfen, unerfüllte Kundenbedürfnisse zu identifizieren, noch bevor ein Kunde sich dieser Bedürfnisse überhaupt selbst bewusst ist.

Beispiel für eine Journey Map nach dem Modell „Ein Tag im Leben“ (Kundenerlebnis im Bereich Pädiatrie):

Erforschen Sie, wie ein Kunde einen Tag in seinem Leben wirklich erlebt, indem Sie seine Handlungen abbilden und Ideen zur Verbesserung seines Erlebnisses ausarbeiten. Die hier gezeigte Map visualisiert sowohl die Erfahrung des Kindes als auch seiner Eltern. Sie ermöglicht es dem Team, auf der Grundlage der Emotionen des Patienten in verschiedenen Phasen der Customer Journey entsprechende Lösungen zu empfehlen.

Cloudbasierte Tools für das Customer Journey Mapping ermöglichen es Ihnen, die Journey Ihrer Kunden Schritt für Schritt zu visualisieren und anhand der daraus gewonnenen Erkenntnisse konkrete Optimierungen des Kundenerlebnisses vorzunehmen. 

Flexible Lösungen für das Customer Journey Mapping ermöglichen das Erstellen mehrerer individuell anpassbarer Maps, die je nach ihrer Verwendung unterschiedliche Schlüsselerkenntnisse liefern.

Im Folgenden erläutern wir die wichtigsten Funktionen, die eine Journey-Mapping-Lösung aufweisen sollte.

STÄRKEN SIE DIE EMPATHIE MIT LEBENDIGEN, DYNAMISCHEN KUNDEN-DASHBOARDS 

Eine umfassende Visualisierung ermöglicht es jedem Mitarbeiter, eine Journey wie ein Kunde zu erleben, indem jeder Kontaktpunkt des Lebenszyklus in einer globalen Karte verknüpft wird. Modernste Tools für kollaboratives Design und dynamisches Mapping ermöglichen Remote-Zusammenarbeit und Feedback im gesamten Unternehmen.

• Schnelle Zuordnung entscheidender Customer Journeys zu wichtigen Personas, Einbettung von KPIs und Verknüpfung mit Emotionen 
• Dynamische Dashboards zeigen die ganze Customer Journey von A bis Z
• Mit Tools für Zusammenarbeit und Feedback können effiziente Remote-Workflows erstellt werden 

DATEN FÜR WISSENSCHAFTLICHE ERKENNTNISSE NUTZEN

Entscheiden Sie sich für eine Journey-Mapping-Lösung, die alle Daten direkt in Maps integriert. So können Sie Ihrem gesamten Unternehmen Fakten statt Meinungen über die Customer Journey als Informationsgrundlage zur Verfügung stellen.  

• Stellen Sie eine dynamische Verbindung zu jedem Interaktionspunkt her, um genaue Einblicke in die Schwierigkeiten und Vorteile der jeweiligen Persona zu erhalten, und fügen Sie kanalübergreifend Echtzeit-KPIs hinzu, um den Wert zu messen.
• Nutzen Sie wissenschaftliches Vorgehen für das Kundenerlebnis, indem Sie die Meinungen von Spezialisten mit Kundendaten untermauern.

DIE RICHTIGEN AKTIONEN ZUM RICHTIGEN ZEITPUNKT IDENTIFIZIEREN 

Cloudbasierte Tools für das Customer Journey Mapping maximieren den ROI, indem sie Ihnen die Möglichkeit geben, wichtige Kontaktpunkte zu identifizieren und die wirkungsvollsten Verbesserungen für Ihre Transformationsstrategie zu priorisieren.

• Visualisieren und priorisieren Sie Aufgaben und Projekte, die wirklich wichtig sind. 
• Beseitigen Sie Reibung in Echtzeit und verbessern Sie das Kundenerlebnis an jedem entscheidenden Berührungspunkt. 
• Mit interaktiven Tools können problematische Punkte identifiziert und korrigiert sowie messbare Ergebnisse erhoben werden.   

MIT KOMMUNIKATION EINEN MEHRWERT ERZIELEN

Inspire Journey von Quadient ist mit Inspire Flex und Inspire Evolve integriert und ermöglicht es Ihnen, auf der Grundlage gewonnener Erkenntnisse konkrete Maßnahmen zu ergreifen, die die Kundenkommunikation revolutionieren und die Erstellung und Bereitstellung erstklassiger Omnichannel-Erlebnisse optimieren.

Inspire Journey ist die einzige von Analysten anerkannte Customer-Journey-Management-Lösung, die Kommunikations-Kontaktpunkte mit Ihren Kunden integriert. Inspire Journey bietet Ihnen unübertroffene Einblicke in die geschäftlichen Auswirkungen Ihrer Kundenkommunikation und unterstützt transformative CX-Verbesserungen.

Hilti vertraut auf Customer Journey Mapping von Quadient, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen

Der Quadient-Kunde Hilti ist ein weltweit führender Anbieter von Abbruch- und Bautechnik. Da das Unternehmen zahlreiche Direktkunden bedient, verzeichnet es täglich rund 250.000 individuelle Kundenkontakte. Im Bestreben, seine digitalen und physischen Interaktionen rundum zu optimieren, benötigte das Team von Hilti eine Lösung zur Erlangung eines besseren Verständnisses des Kundenerlebnisses. Das CX-Team von Hilti beschloss, mit Hilfe von Customer Journey Mapping eine Blaupause für die zukünftige Kundenerfahrung zu definieren.

Hilti entschied sich für Customer Journey Mapping (CJM) von Quadient, um detaillierte Customer Journey Maps zu erstellen, geeignete Kommunikationsmittel für jeden Kontaktpunkt zu identifizieren und Schwachstellen entlang der Customer Journey aufzudecken. Die verschiedenen Abteilungen von Hilti arbeiten in einer virtuellen Umgebung zusammen, um gemeinsam Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ergreifen zu können.

Die Customer Experience Manager des CX-Teams von Hilti setzen Quadient Customer Journey Mapping regelmäßig ein. Dank der Remote-Zusammenarbeit mit Geschäftsanwendern aus mehreren Abteilungen weltweit konnte das Team die wichtigsten Customer Journeys mit mehr als eintausend Interaktionspunkten abbilden. Im Rahmen virtueller Workshops zum Thema Kundenerlebnis gelang es dem CX-Team von Hilti Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und festzuhalten. In der ersten Phase seines entsprechenden Projekts konnte das Team die wichtigsten Aufgaben zur Verbesserung der Erlebnisses der Kunden von Hilti priorisieren. 

Laden Sie die englischsprachige Fallstudie herunter, um mehr zu erfahren.