Softwaretechnologien für das Customer Communications Management (CCM) nahmen vor 30 Jahren als transaktionsbezogene Verfahren für die gedruckte Kommunikation ihren Anfang. Heute fungieren führende CCM-Technologien als zentrale Anlaufstelle für die Gestaltung, Verwaltung und Bereitstellung von Kundenmitteilungen wie Rechnungen, Verträgen und Korrespondenz über eine Vielzahl von verschiedenen Kanälen, darunter Mobilgeräte, E-Mails, SMS, Webseiten, soziale Medien und Druckmedien.

Die Kundenkommunikation hat sich in den letzten Jahren aufgrund der Zunahme von Kommunikationskanälen rasant verändert. Kunden von heute verlangen personalisierte, relevante Mitteilungen bei Bedarf und über das Gerät ihrer Wahl. Unternehmen jeder Größe benötigen CCM, um diesen hohen Erwartungen gerecht zu werden.

Hier sind einige der Vorteile der Verwendung von CCM-Software:

• Transformation der Kundenkommunikation in wenigen Stunden mit intelligenten Workflows 
• Verwaltung verbraucherorientierter Inhalte durch Unternehmensanwender
• Sichere Echtzeit-Interaktion
• Erstellen hochgradig personalisierter Mitteilungen auf der Grundlage von Kundendaten durch die Integration von CCM in Ihre Kernsysteme
• Erweiterung der von Ihnen verwendeten Kanäle für die Kontaktaufnahme gemäß Kundenpräferenzen

Die Kundeninteraktion hat für Unternehmen heute höchste Priorität. Viele von ihnen verfügen jedoch nicht über die nötigen Tools, um das Kundenerlebnis effektiv steuern und nachverfolgen zu können. Da so viele moderne CCM-Lösungen zur Wahl stehen, kann es schwierig sein, die passende Option zur Verbesserung Ihrer Geschäftsergebnisse – und Ihres Kundenerlebisses – zu finden.

Oftmals führt die Sorge vor der falschen Wahl und den entsprechenden Konsequenzen dazu, dass gar keine Entscheidung getroffen wird. Das Unternehmen und die betroffenen Geschäftsbereiche verwenden in der Regel weiterhin dieselben Systeme wie zuvor.

Mithilfe einer strategischen Herangehensweise an die Anschaffung einer geeigneten Lösung lässt sich dieses Szenario jedoch leicht vermeiden. Dafür braucht es eine sorgfältige Planung, eine detaillierte Anforderungserfassung und ein Team, das zielgerichtet arbeitet, aufeinander abgestimmt ist und auf die Unterstützung seiner Führungskräfte zählen kann. Nur auf diese Weise kann ein Unternehmen die richtige Lösung finden und erfolgreich implementieren.

Auswirkungen auf das Kundenerlebnis und -engagement

Das Kundenerlebnis ist heutzutage ein wichtiger Aspekt der Kundenkommunikation und ein treibender Faktor für Unternehmen, die in neue Lösungen investieren. Es ist auch der Hauptgrund dafür, dass viele große Unternehmen sich für eine moderne, umfassende Plattform entscheiden, auf der sie ihre Kundenkommunikation verwalten können. So können sie wesentlich leichter umfangreiche Änderungen durchführen und ein einheitliches Kundenerlebnis erreichen. 

Engagement ist ein weiterer wichtiger Trend im Bereich der Kundenkommunikation. Im Vordergrund steht dabei das Bedürfnis des Kunden, mit einer bestimmten Mitteilung zu interagieren. Sei es das Anklicken eines Links, das Scannen eines QR-Codes, das Nutzen interaktiver Inhalte wie Videos oder Grafiken oder einfach nur das zeitnahe Beantworten einer Zahlungsaufforderung – die Kommunikation sollte als wechselseitiges Phänomen betrachtet werden, das sowohl eingehende als auch ausgehende Mitteilungen umfasst.

Um infolge der Investition in eine neue CCM-Software eine optimale Kundenbindung zu gewährleisten, sollten daher zwei Faktoren berücksichtigt werden:

1. Wie können Sie vorgehen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und letztendlich Ihre Ziele (beispielsweise in puncto Engagement) effektiver zu erreichen?

2. Wie können Sie gewährleisten, dass das Kundenerlebnis während des Auswahl- und Implementierungsprozesses nicht negativ beeinflusst wird?

Das Verständnis der Anforderungen der neuen Lösung wirft Fragen darüber auf, welche weiteren Möglichkeiten es zur Verbesserung der Kommunikation gibt. Wenn beispielsweise vorhandene Anwendungen auf die neue Plattform migriert werden müssen, wäre dies eine ideale Gelegenheit, diese Kommunikationskanäle benutzerfreundlicher zu gestalten und gleichzeitig die Omnichannel-Bereitstellung vorzubereiten. 

Zukunftssichere Kommunikation

Ein Ziel, das allen Unternehmen bei der Auswahl von CCM-Technologien gemeinsam ist, ist der Wunsch nach einer möglichst zukunftssicheren Kommunikationslösung. Natürlich lassen sich nicht alle Trends und Optimierungsmöglichkeiten voraussagen, doch die Zusammenarbeit mit einem Technologiepartner, der neue Entwicklungen in der Kommunikationsbranche aktiv mitverfolgt, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sein Software-Angebot bereits über die gewünschten Funktionen verfügt, wenn Sie bereit sind, diese zu implementieren. Dieses Kriterium sollten Sie bei der Suche nach einer geeigneten Lösung berücksichtigen. Angesichts der Weiterentwicklung, die der Bereich der Kundenkommunikation durchlaufen hat, ist es an der Zeit, moderne Technologien in Betracht zu ziehen. 

Wenn Sie beschließen, eine neue CCM-Lösung zu implementieren, macht es Sinn, andere Bereiche mit Verbesserungspotenzial ebenfalls in Betracht zu ziehen. Während einige führende CCM-Plattformen es Unternehmen ermöglichen, auf der Grundlage bestehender Vorlagen automatisch Omnichannel-Mitteilungen zu erstellen, kann es bei der Umstellung auf eine neue Plattform erforderlich sein, das Format Ihrer bestehenden Kommunikationsinhalte an das Format der neuen Lösung anzupassen. Dies ist ein idealer Zeitpunkt, um neue Funktionen oder Verbesserungen in Erwägung zu ziehen, die die Lesbarkeit, das Engagement und das Erlebnis verbessern und gleichzeitig eine effektive Omnichannel-Bereitstellung gewährleisten.

Bevor Sie loslegen

Ist die Entscheidung für eine Investition in eine neue CCM-Technologie gefallen, gilt es, einige Faktoren zu berücksichtigen, bevor Sie beginnen, Ihre Anforderungen zu erfassen und konkrete Softwarelösungen zu evaluieren.

Indem Sie zunächst ein passendes Framework definieren, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, eine Lösung zu finden, die mit dem Unternehmen wächst. Es ist wichtig, einschätzen zu können, in welchem Maße der Anbieter bereit und fähig ist, die Plattform zu erweitern. Zudem sollte er Ihrem Unternehmen glaubwürdig beweisen können, dass er dynamisch und proaktiv mit Optimierungsanforderungen mithalten kann. Verlassen Sie sich nie allein auf das „Ehrenwort“ eines Vertriebsmitarbeiters.

Sichern Sie sich die Unterstützung Ihrer Vorgesetzten

Wenn Führungskräfte nicht vorab ihre Zustimmung geben und die Ziele der einzelnen Geschäftsbereiche nicht gut aufeinander abgestimmt sind, kommt es beim Kauf neuer Technologien oftmals zu erheblichen Verzögerungen. Das Verständnis der Kommunikationsbedürfnisse des gesamten Unternehmens sowie der jeweiligen kulturellen Auswirkungen ist unerlässlich, um zu gewährleisten, dass es bei der Implementierung einer neuen Plattform für das Kommunikationsmanagement nicht zu Verzögerungen kommt. 

In vielen Unternehmen sind derart wichtige Investitionen weitaus mehr als nur eine Frage der Beschaffung und des Budgets. Es ist entscheidend, dass die richtigen Führungskräfte an der Entscheidung beteiligt sind – dabei spielt es eine untergeordnete Rolle, ob sie Experten auf diesem Gebiet oder selbst an der Kundenkommunikation beteiligt sind.

Um logistische Verzögerungen zu vermeiden, gilt es nicht nur, die nötige finanzielle Unterstützung zu sichern, sondern auch, die Unterstützung der Führungsebene zu erlangen. Letztere sollte dabei nicht mit dem Kauf der entsprechenden CCM-Lösung enden. Damit die Installation im gesamten Unternehmen erfolgreich vonstatten geht, müssen mögliche Verzögerungen berücksichtigt werden.

Organisation des Auswahlverfahrens

Ein häufiger Fehler bei der Auswahl von CCM-Lösungen ist das Versäumnis, sämtliche Stakeholder in den Prozess der Anforderungserfassung und Lösungsauswahl einzubeziehen. Ein umfassendes Verständnis der verschiedenen Rollen im Rahmen des Produktionsprozesses stellt sicher, dass alle Bedürfnisse bedacht werden und eine geeignete Lösung gefunden wird, die diesen gerecht wird. 

Am naheliegendsten ist natürlich die Einbeziehung von Mitgliedern des betroffenen Geschäftsbereichs sowie der IT- und Einkaufs-Abteilung des Unternehmens. Es sollten jedoch auch andere Stakeholder einbezogen werden, darunter zum Beispiel:

• Mitarbeitende der Rechtsabteilung und Compliance-Beauftragte
• Finanzabteilung
• Marketing-Manager
• Geschäftsanalysten
• Produktionsmitarbeitende, die für die Verwaltung des Outputs verantwortlich sind
• Sonstige Stakeholder, die für die Bereitstellung oder Überprüfung des Inhalts von Mitteilungen bzw. die Übermittlung dieser Mitteilungen verantwortlich sind

Bei einer Kaufentscheidung sollten idealerweise all diese Interessengruppen im Auswahlgremium vertreten sein.

Zentrale Einzelplattformen vs. Kombinationen aus branchenführenden Technologien

Bei der Erwägung einer Investition in das Customer Communications Management haben sich die meisten Unternehmen für einen von zwei Wegen entschieden: 

Verwendung einer zentralen Softwareplattform: eine einzige CCM-Lösung, die sämtliche Geschäftsbereiche für die Erstellung und Bereitstellung von Mitteilungen verwenden müssen. Moderne CCM-Lösungen verfügen über Module oder Komponenten, die darauf ausgelegt sind, jeden Bereich eines Kundenkommunikations-Workflows zu verwalten. 

Kombination aus integrierten Lösungen: Mehrere Lösungen, für bestimmte Bereiche des Workflows oder Outputs als branchenführend betrachtet, werden (in der Regel von einem internen IT-Team) miteinander integriert und entsprechend verwaltet. Dieser Ansatz ist häufig in Branchen zu beobachten, die zum Beispiel separate Tools für die Erstellung einer großen Anzahl an Mitteilungen im Stapelverfahren und die Verwaltung von interaktiven Kommunikationsinhalten wie Anträgen und Kundenkorrespondenz verwenden.

Die Auswahl individueller Lösungen, die eine IT-Gruppe in einen Kommunikations-Hub zu integrieren plant, kann riskant und zeitaufwändig sein. Viele Unternehmen wagen diesen Schritt, weil sie die Vielfalt der Möglichkeiten, die moderne CCM-Plattformen bieten, nicht vollständig verstehen.

Strategien für die Zeit nach der Implementierung

Nachdem die Entscheidung für eine bestimmte Lösung gefallen ist, muss diese implementiert werden. Die Organisation des Implementierungsverfahrens wird dabei jedoch oft vernachlässigt. Gerade weil die IT-Abteilung so stark in das Implementierungsverfahren involviert sein wird, sollte eine dritte Person (die idealerweise über Projektmanagement- und Implementierungserfahrung verfügt) sicherstellen, dass die Ziele der Lösung erreicht werden. Diese Person sollte innerhalb des Unternehmens über die entsprechende Autorität verfügen, um auf Engpässe oder unnötige Verzögerungen aufmerksam zu machen.

Für den Erfolg der Implementierung ist es von großem Vorteil, wenn der ausgewählte Anbieter über weitreichende Implementierungs- und Migrationserfahrung verfügt. Die Einbeziehung und aktive Unterstützung des Anbieters während der Implementierungsphase sind ein Garant dafür, dass die Lösung so effektiv und effizient wie möglich implementiert und bestmöglich mit bestehenden Systemen integriert wird. 

Lesen Sie veröffentlichte Fallstudien und Berichte von aktuellen Kunden, um mehr über deren Erfahrungen mit dem jeweiligen Anbieter und unerwartete Hindernisse im Rahmen der Implementierungsphase zu erfahren. Achten Sie auch auf das Support-Angebot und die weiteren Dienstleistungen des Anbieters. Da diese Aufschluss über dessen Expertise und Erfahrung geben, können Sie auf diese Weise sicherstellen, dass mögliche Erfahrungs- und Ressourcenlücken im eigenen Unternehmen fachkundig abgedeckt sind.

Die Bereitstellung der erforderlichen Ressourcen für eine zeitnahe und vollständige Installation der Lösung und die Migration sämtlicher relevanter Anwendungen ist ein Aspekt, der unbedingt zu berücksichtigen ist. Implementierungen scheitern oft aufgrund mangelnden Interesses oder Engagements. Andere Initiativen oder die Priorisierung separater Maßnahmen können zu Verzögerungen führen und das Unternehmen wieder in die Ausgangssituation zurückversetzen, in der es mit einem Wirrwarr aus integrierten Tools und Geschäftsvorgaben zu kämpfen hatte.

Die Bereitstellung der erforderlichen Ressourcen, um das Projekt innerhalb eines realistischen Zeitrahmens abzuschließen, ist der einzige Weg, um zu gewährleisten, dass die für diese Akquisition definierten Ziele eingehalten werden. Dabei ist es entscheidend, dass Sie den Zeitaufwand für die Migration Ihrer vorhandenen Unternehmensanwendungen akkurat einschätzen.

Quadient ist stolz, im IDC MarketScape: Worldwide Cloud Customer Communications Management Applications 2022 Vendor Assessment als Leader eingestuft worden zu sein.

Die International Data Corporation (IDC), ein führender globaler Anbieter von Marktwissen, führt umfassende Bewertungen der besten Anbieter von CCM-Software durch, um Unternehmen dabei zu unterstützen, fundierte Kaufentscheidungen zu treffen. 

Die diesjährige Bewertung, in der der Markt detailliert analysiert wird, konzentriert sich ausschließlich auf Cloud-Lösungen, die zur Unterstützung des Kundenerlebnisses entwickelt wurden. Der Bericht mit dem Titel „IDC MarketScape: Worldwide Cloud Customer Communications Management Applications 2022 Vendor Assessment—Dynamic Delivery of Multichannel Personalized Experiences“ bietet fundierte Informationen zu den Stärken und Herausforderungen der einzelnen CCM-Anbieter sowie zu deren Marktpositionierung im Vergleich zueinander.  

In dem Bericht erfahren Sie Folgendes:

• Warum IDC Quadient als Leader ausgewählt hat sowie unsere drei anerkannten Stärken
• Die Punktevergabe für die aktuellen Kompetenzen und künftigen Strategien der einzelnen Anbieter
• Die wichtigsten Kriterien, die bei der Auswahl einer CCM-Softwarelösung zu berücksichtigen sind
• Die Faktoren, denen das größte Einflusspotenzial für kurz-und langfristigen Erfolg auf dem Markt zugesprochen wird
• Warum CCM-Software mittlerweile unverzichtbar für die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist

Erfahren Sie, was Quadient zu einem weltweit führenden CCM-Anbieter macht. Besuchen Sie die folgende Seite und sichern Sie sich Ihr kostenloses Exemplar des Berichts: https://www.quadient.com/de/ressourcen/idc-marketscape-bewertung-der-weltweiten-cloud-ccm-anwendungen-2022

Der Kauf einer neuen CCM-Technologie stellt immer eine große Herausforderung dar. Mit der richtigen Planung und frühzeitigem Support kann diese jedoch erfolgversprechend gemeistert werden. Für eine erfolgreiche Technologieakquisition sollte dabei zunächst die Unterstützung wichtiger Führungskräfte sichergestellt werden. Des Weiteren ist eine gründliche Bedarfsanalyse erforderlich, anhand derer ein Dokument mit allen Anforderungen erstellt werden kann. Bei dieser Analyse sollten nicht nur die aktuellen Bedürfnisse, sondern auch potenzielle künftige Anforderungen des Unternehmens herausgearbeitet werden. Zu guter Letzt muss das Unternehmen ein strenges Bewertungs- und Auswahlverfahren durchführen, um die optimale Lösung für seine Ansprüche zu finden.

Die passende Lösung allein garantiert Ihnen jedoch längst noch keine erfolgreiche CCM-Infrastruktur:

Langfristiger Erfolg ist nur dann gewährleistet, wenn Sie bei der Auswahl Ihres Anbieters auch auf dessen Support-Angebot, Implementierungsexpertise und Migrationserfahrung achten. Nur so können Sie sicherstellen, dass Ihr neues System reibungslos in Betrieb genommen werden kann.