Vor dreißig Jahren war die Kundenkommunikation relativ einfach. Geschäftskritische Dokumente wie Briefe, Rechnungen und Verträge wurden per Post gesendet und empfangen. Im Zuge des technologischen Fortschritts – von der Einführung des Faxgeräts in den 1980er Jahren und der E-Mail in den 1990er Jahren bis hin zu mobilen Geräten und sozialen Medien in jüngerer Vergangenheit – hat sich die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, zunehmend verändert.  

Wie ermittelt man angesichts der scheinbar endlosen verfügbaren Optionen die passenden Kanäle für die Kundenkommunikation? Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, welche Kanäle für die Kommunikation mit Ihren Kunden zur Auswahl stehen – und wie Sie die geeigneten auswählen.

Kundenkommunikationskanäle bezeichnet die verschiedenen Methoden, über die Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten. Es gibt zwei Hauptkategorien von Kanälen: 

• traditionelle (Offline-)Kanäle wie Printmedien 
• digitale (Online-)Kanäle wie Live-Chat-Funktionen, SMS, E-Mails und Social Media

Traditionelle Kanäle existieren bereits seit mehreren Jahrzehnten, wohingegen digitale Kanäle erst innerhalb der letzten zwei Jahrzehnte im Zuge des technologischen Fortschritts aufgekommen sind. 

Um erfolgreich mit Kunden in Kontakt zu treten, müssen Unternehmen ihre Kunden  zur richtigen Zeit auf die richtige Weise mit der richtigen Botschaft kontaktieren.

Doch wie ermittelt man angesichts der zahllosen verfügbaren Optionen, welche Kanäle es zu unterstützen und für die Kundenkommunikation einzusetzen gilt?

Es ist wichtig, so viele Kommunikationskanäle wie möglich zu unterstützen, um sicherzustellen, dass Sie über die jeweils bevorzugten Kanäle Ihrer Kunden  kommunizieren. 

Forschungen haben ergeben, dass Unternehmen, die über mehrere Kontaktpunkte und unter Berücksichtigung individueller Präferenzen mit ihren Kunden interagieren, bessere Geschäftsergebnisse erzielen. Zufriedenere Kunden werden mit höherer Wahrscheinlichkeit zu Markenfürsprechern und teilen ihre Erfahrungen mit anderen:

Wir alle nutzen heute eine Reihe von Kommunikationskanälen. Manche Kunden haben Präferenzen hinsichtlich der Art und Weise, wie sie Informationen erhalten möchten: Einige nutzen vielleicht ausschließlich digitale Medien, während andere möglicherweise eher Printmedien bevorzugen. Wiederum andere erwarten, unterschiedliche Arten von Mitteilungen auf unterschiedliche Weise zu erhalten. So möchten sie ihre monatliche Abrechnung beispielsweise am liebsten per Post erhalten, Auftragsbestätigungen hingegen per E-Mail.

Der geeignete Kommunikationskanal hängt von der Art der zu übermittelnden Mitteilung und der jeweiligen Zielgruppe ab. Beachten Sie deshalb stets folgende Richtlinien:

1. Die Art der Mitteilung spielt eine Rolle

• Ist Ihre Mitteilung formell oder informell? 
• Enthält sie zeitkritische Informationen?
• Enthält sie sensible oder vertrauliche Informationen? 
• Muss sie beantwortet werden?

Abhängig von Ihrer Antwort auf diese Fragen können Sie den am besten geeigneten Kanal für die Übermittlung Ihrer Botschaft ermitteln.

2. Zielgruppenkenntnis ist gefragt

Der von Ihnen gewählte Kommunikationskanal sollte den Präferenzen Ihrer Kunden entsprechen. Denn wenn Sie sich für einen Kanal entscheiden, den Ihre Kunden nicht nutzen, werden diese die Botschaft nicht erhalten, was zu Frustration führt. 

Beachten Sie auch, dass die Kanalpräferenzen je nach Nationalität oder Generation Ihrer Zielgruppe variieren können. 

Um mehr über die Verwaltung der Kommunikationspräferenzen verschiedener Generationen zu erfahren, laden Sie unser kostenloses eBook Die CX-Erwartungen von fünf Generationen erfüllen  herunter.

Digitale Kanäle

• Mit einer Live-Chat-Funktion können Sie direkt über Ihre Website mit Kunden interagieren. Ein Live-Chat gewährleistet eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen und kann rund um die Uhr angeboten werden, um Ihren Kunden den nötigen Support bereitzustellen.
• Chatbots ähneln Live-Chat-Funktionen, allerdings unterhalten Ihre Kunden sich hier mit einem Bot anstelle einer echten Person. Chatbots sind nützlich, um allgemeine Fragen zu beantworten. Wenn der Kunde mit einem Teammitglied sprechen möchte, kann ein Chatbot ihn mit einem Mitglied des Kundendienstteams verbinden. 
• Social Media ist aufgrund seiner weitverbreiteten Nutzung ein unverzichtbarer Kommunikationskanal. Kunden interagieren häufig über Social-Media-Plattformen mit Marken, indem sie Fragen stellen oder Beiträge kommentieren.
• E-Mails gehören zu den beliebtesten Kommunikationskanälen – und die meisten Kunden dürften bereits damit vertraut sein. Es ist wichtig, E-Mail-Anfragen möglichst zeitnah zu beantworten.
• SMS werden immer beliebter, da viele Kunden ein Smartphone besitzen. Sie eignen sich besonders gut zum Senden höflicher Zahlungserinnerungen.

Traditionelle Kanäle

• Trotz des Siegeszuges der digitalen Medien stellen auch Druckerzeugnisse weiterhin einen wichtigen Kommunikationskanal dar, der eine einzigartige Wirkung zu erzielen vermag. Physische Mitteilungen sprechen Kunden an und sind eine nette Abwechslung zu unserer zunehmend digitalen Welt. 

Unabhängig davon, für welche Kommunikationskanäle Sie sich entscheiden, ist es für ein erstklassiges Kundenerlebnis wichtig, eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie zu verfolgen.

Kunden sind heutzutage sachkundig, kompetent und anspruchsvoll. Die Verbreitung von Mobilgeräten und Social Media hat dem Durchschnittskunden die Möglichkeit eröffnet, immer und überall auf Informationen zuzugreifen und diese mit anderen zu teilen. 

Um Produkte zu kaufen und mit Marken zu interagieren, nutzen Kunden mehrere verschiedene Endgeräte und Online-Quellen. Ein Kunde stößt möglicherweise zunächst über eine Social-Media-Anzeige auf ein Produkt, bevor er es sich auf der Website des jeweiligen Unternehmens ansieht, um es schließlich in einem physischen Geschäft zu kaufen. 

Hier bietet sich Unternehmen eine Chancen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Anstatt jedes Gerät und jede Interaktion separat zu behandeln, was zu einer uneinheitlichen Customer Journey führt, benötigen Unternehmen Technologien, die Interaktionen über verschiedene Kanäle erleichtern.

Eine Omnichannel-Kundenkommunikationsstrategie ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden über mehrere Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Mit diesem Ansatz genießen Verbraucher ein nahtloses Markenerlebnis, da Inhalte für jeden Kanal und jedes Gerät optimiert sind. Unternehmen, die einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, ermöglichen es Verbrauchern außerdem, auf einheitliche und nahtlose Weise zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen hin und her zu wechseln.

Ein Omnichannel-Ansatz bei der Kundenkommunikation bietet Ihnen unter anderem folgende Vorteile:

• Erfüllen (oder Übertreffen) von Kundenerwartungen – bieten Sie Ihren Kunden das Erlebnis, das sie sich wünschen, um sie langfristig zu binden. 
• Größere Wirkung – lösen Sie mit relevanten personalisierten Nachrichten eine schnellere Reaktion aus.
• Kundeneinblicke – erfahren Sie, welche Kanäle bei Ihren Kunden am beliebtesten sind, und investieren Sie in den Ausbau dieser Kanäle. 
• Intelligentere Kommunikation – nutzen Sie die aussagekräftigen Daten und Einblicke zu den Präferenzen Ihrer Kunden in Hinblick auf Inhaltsarten, Kommunikationsfrequenz und Kanäle, um Ihre Kommunikation individuell anzupassen.

Wie wir in diesem Artikel erläutert haben, gibt es mehrere verschiedene Kanäle, über die Sie mit Ihren Kunden kommunizieren können. Entscheidend ist in erster Linie, unabhängig vom Kanal ein einheitliches nahtloses Erlebnis zu bieten und den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Produkte oder Dienstleistungen immer und überall zu erwerben. Omnichannel-Kundenkommunikation ist hier der Schlüssel zum Erfolg.