Viele kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) arbeiten beim Versenden wichtiger Transaktionsdokumente wie Rechnungen, Kontoauszüge, Benachrichtigungen und Verträge an Kunden mit manuellen Prozessen. Dadurch entstehen höhere Betriebskosten bei geringerer Mitarbeiterproduktivität. Außerdem setzt sich das Unternehmen damit dem Risiko menschlicher Fehler aus. 

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen ihre Abwicklungsfristen minimieren und das Potenzial schlanker Teams und Ressourcen maximieren. Die Eliminierung ineffizienter manueller Prozesse durch intelligente Dokumentenautomatisierung ist eine Möglichkeit, diese Herausforderungen zu bewältigen. 

Als Dokumentenautomatisierung wird der Einsatz von Technologie zur Rationalisierung der Erstellung, Verwaltung und Zustellung von Dokumenten bezeichnet. Dies kann von der einfachen Dokumentenerstellung bis hin zu komplexeren Dokumentenverwaltungssystemen reichen. 

Die automatische Erstellung und Verwaltung von Dokumenten bietet zahlreiche Vorteile, insbesondere natürlich in Bezug auf den geringeren Zeit- und Arbeitsaufwand. Darüber hinaus profitieren Unternehmen von weiteren Effizienzgewinnen:

• Geringere Fehlerquote, einheitliche Gestaltung und Formulierungen
• Zusätzliche Kapazitäten für anspruchsvollere Tätigkeiten mit höherem Wertschöpfungspotenzial 
• Konformität mit aufsichtsrechtlichen Vorgaben

KMU, die heute im Wettbewerb bestehen wollen, müssen anpassungsfähig genug sein, um schnell auf wechselhafte Marktbedingungen und Verbraucheransprüche zu reagieren und positive Kundenbeziehungen zu pflegen. 

Kommunikation, die mit zielgerichteten, ansprechenden Inhalten personalisiert und über den bevorzugten Kanal des Kunden zugestellt wird, sorgt für ein besseres Erlebnis. Allerdings sind viele KMU nach wie vor durch ineffiziente Workflows und repetitive manuelle Prozesse für die Vorbereitung, Verarbeitung und Bereitstellung von Kundendokumenten in ihren Gestaltungsmöglichkeiten eingeschränkt.

Solche Formen der Kommunikation entsprechen nicht den heutigen Anforderungen und bringen hohe Betriebskosten und das Risiko unangenehmer und kostspieliger Fehler mit sich, die potenzielle Sicherheitsprobleme verursachen.

Mithilfe digitaler Tools wie Software zur Dokumentenautomatisierung können KMU die digitale Transformation beschleunigen und Betriebsabläufe optimieren. Die Modernisierung von Abläufen und internen Prozessen vereinfacht die Bereitstellung von Dokumenten über mehrere Kanäle, steigert die betriebliche Effizienz und sorgt für ein besseres Kundenerlebnis.

Durch Implementierung der Dokumentenautomatisierung können Unternehmen die Verwaltung ausgehender Kommunikation straffen.  Insbesondere bietet sie folgende Vorteile:

1. Steigerung der operativen Effizienz

Rufen Ihre Mitarbeiter manuell Ausnahmedokumente ab, z. B. Rechnungen mit Nullsaldo? Verschwenden Sie wertvolle Zeit damit, Umschläge doppelt oder dreifach zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie die richtigen Materialien enthalten?

Intelligente Lösungen zur Automatisierung von Dokumenten ermöglichen die Programmierung von Geschäftsregeln auf Grundlage unternehmensspezifischer Kriterien, um zu gewährleisten, dass jedes Dokument im richtigen Umschlag landet. 

2. Höhere Produktivität und Motivation der Mitarbeiter 

Unternehmen, die bei der Vorbereitung, Verarbeitung und dem Versand von Dokumenten auf manuelle Prozesse setzen, übersehen möglicherweise die Auswirkungen, die dies auf die Moral und Produktivität der Mitarbeiter hat.

Im Laufe der Zeit wirken sich monotone Routineaufgaben negativ auf das Verhalten und die Leistung der Mitarbeiter auf. Eine aktuelle Studie erbrachte folgende Ergebnisse:

• Die Mitarbeiter waren zunehmend unkonzentriert und ließen sich leicht ablenken, was zwangsläufig zu vermeidbaren Fehlern führte.
• Selbst wenn Mitarbeiter keinem Zeitlimit unterlagen und die Möglichkeit hatten, ihre Arbeit noch einmal zu überprüfen, waren sie bei monotonen manuellen Tätigkeiten eher darauf bedacht, die Aufgabe möglichst zügig abzuschließen, als sicherzustellen, dass sie korrekt ausgeführt wurde.

- AIM Consulting Associates, „How Automation Impacts Document Workflow: A Pilot Study“, 2020

Wenn Mitarbeiter ausschließlich monotone Routineaufgaben wie Drucken, Sortieren und Kuvertieren von Briefen erledigen, leiden mit der Zeit Engagement und Produktivität. Durch den Umstieg auf Dokumentenautomatisierung setzen Unternehmen Kapazitäten frei, sodass Mitarbeiter sich um anspruchsvollere Projekte kümmern können, die sowohl die eigene Moral und Motivation als auch die Umsätze des Unternehmens steigern.

3. Mehr Sicherheit bei reduziertem Compliance-Risiko

Dokumentensicherheit ist ein Thema, das Unternehmen gar nicht ernst genug nehmen können. Kein Unternehmen kann sich heute leisten, es als Bagatelle abzutun, wenn Dokumente durch Fehler der Mitarbeiter in die falschen Hände geraten. Abgesehen von potenziellen rechtlichen Auswirkungen in bestimmten Branchen besteht die Gefahr, dass unzufriedene Kunden dem Unternehmen die Treue kündigen. 

Unternehmen müssen die sichere Verwaltung sämtlicher Dokumente gewährleisten können – eine unabdingbare Grundvoraussetzung sowohl für Kundenbindung als auch Geschäftswachstum. Unabhängig davon, ob Dokumente intern oder extern erstellt werden, müssen Unternehmen sicherstellen, dass die Integrität der Dokumente auf allen Lieferkanälen durch entsprechende Protokolle gewährleistet ist.

4. Erstklassiges Kundenerlebnis

Kunden stellen heute höhere Ansprüche als je zuvor. Unternehmen, die einheitlich gestaltete, personalisierte ausgehende Kommunikation erstellen und diese über die bevorzugten Kanäle der Kunden bereitstellen, haben bessere Chancen, sich durch ein deutlich ansprechenderes Kundenerlebnis von der Masse der Mitbewerber abzuheben. 

Unabhängig von der Bereitstellungsmethode ist die Umstellung von „Sehr geehrter Kunde“ zu „Sehr geehrte Frau Mustermann“ ein kleiner, aber ungeheuer wichtiger Schritt. Gezieltes Messaging bringt einen Dialog in Gang, trägt zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen bei und vermittelt Ihnen ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse des einzelnen Kunden.

Mit Lösungen zur Dokumentenautomatisierung können Sie zielgerichtete und personalisierte Nachrichten hinzufügen und Dokumente über die von Ihren Kunden jeweils bevorzugten Print- oder digitalen Kanäle bereitstellen.

Die Automatisierung Ihrer ausgehenden Kommunikation bietet eine Vielzahl von Vorteilen, die dazu beitragen, Ihr Unternehmen besser für die Zukunft zu positionieren.

Von der Dokumentenautomatisierung profitieren Unternehmen zahlreicher Branchen, insbesondere:

• Steuerberater
• Business-Dienstleister
• Finanzdienstleister
• Gesundheitswesen
• Versicherungen
• Juristen
• Regionale Versorgungsbetriebe
• Fertigungsbetriebe
• Immobilienverwaltung
• Druckdienstleister
• Professionelle Dienstleistungen

Nachdem Sie nun die Vorteile der Dokumentenautomatisierung kennengelernt haben, fragen Sie sich womöglich, wo Sie bei der Umstellung konkret ansetzen sollten. 

Im ersten Schritt empfiehlt sich eine Aufnahme des Ist-Zustands in Bezug auf ausgehende Mailings. Zu diesem Zweck stellt Quadient ein Tool zur  Kundenkommunikationsbewertung  für KMU anhand einer Reihe von betriebswirtschaftlichen Kennzahlen bereit.

Mithilfe eines Reifegradmodells lässt sich ermitteln, wie ein optimierter Prozess für ausgehende Kommunikation aussehen sollte und wo Ihr Unternehmen möglicherweise Nachholbedarf hat. Anhand dieser Informationen können Sie nicht nur besser einschätzen, wo Ihr Unternehmen aktuell steht, sondern erhalten auch klare Leitlinien für die zukünftige Positionierung. 

Das Reifegradmodell für die Kundenkommunikation von Quadient soll KMU bei der Entwicklung einer Roadmap zur Verbesserung und Optimierung ihrer Kundenkommunikationsstrategie unterstützen. 

Unser Reifegradmodell für die Kundenkommunikation skizziert die mit den einzelnen Entwicklungsphasen verknüpften allgemeinen Merkmale. Die Phasen reichen von der manuellen Vorbereitung und Verbreitung von Dokumenten bis hin zur Nutzung einer automatischen Lösung, die sich mühelos in Ihre interne Infrastruktur einfügt und damit kompatibel ist. 

Mit diesem Modell können Unternehmen von der rein administrativen Handhabung von Dokumenten zu einem System übergehen, das das Potenzial interner Ressourcen optimiert und ein nahtloses Kundenerlebnis gewährleistet. 

Das untenstehende Diagramm gibt einen Überblick über das Reifegradmodell und seine inkrementellen geschäftlichen Auswirkungen im Zuge der von Ihnen gemachten Fortschritte. Insgesamt wird das Reifegradmodell Sie im Hinblick auf Folgendes unterstützen: 

• Abstimmung der aktuelle Fähigkeiten mit einer Reihe von Best Practices für jeden aufeinanderfolgenden Reifegrad 
• Erstellung einer Roadmap, indem aufgezeigt wird, was in den einzelnen Phasen zu erwarten ist
• Visualisierung der nächsten Schritte und Festlegen von Zielen, um am Ball zu bleiben 

Unser Leitfaden zur Bewertung der Kundenkommunikation enthält wertvolle Hinweise zur Modernisierung der Verfahren rund um die ausgehende Kommunikation. Insbesondere wird in dem Whitepaper erläutert, wie Unternehmen am sinnvollsten vorgehen, um einen Strategieplan für die Transformation der Dokumentenverwaltung zu erstellen.

Effektiv verwaltete transaktionsbezogene Kommunikation trägt nachweislich dazu bei, Kosten zu senken, die Wirtschaftlichkeit zu verbessern sowie Produktivität, Effizienz und Engagement der Belegschaft zu steigern. Vor allem aber gewinnen KMU durch die Automatisierung ausgehender Kundenkommunikation an Flexibilität, um sich vor dem Hintergrund einer ungewissen Zukunft anpassen und erfolgreich weiterentwickeln zu können. Durch intelligente Dokumentenautomatisierung können Unternehmen Prozesse straffen und optimieren und sich damit unter heutigen Marktbedingungen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen.