83 % der Verbraucher geben an, dass sie bei der Auswahl von Gesundheitsdienstleistern Kliniken suchen, die vier grundlegende Technologien anbieten: Online-Terminplanung, digitale Zahlungsoptionen, Portal- und Interaktionsfunktionen sowie Tools zur Auswertung der Untersuchungsergebnisse. Es ist kein Geheimnis, dass die Omnichannel-Kunden von heute in allen Branchen eine klare, konsistente und personalisierte Kommunikation verlangen. Das Gesundheitswesen, Finanzinstitute, Versicherungen, Versorgungsunternehmen und andere gesetzlich reglementierte Anbieter stehen jedoch vor der besonderen Herausforderung, diese Ansprüche zu erfüllen, während sensible und vertrauliche Dokumente zum Einsatz kommen.
Plattformen für Kundenkommunikationsmanagement (Customer Communications Management, CCM), die auf KI basieren und in der Cloud ausgeführt werden, können die Art und Weise, wie diese Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, verändern und ihnen dabei helfen, die Omnichannel-Anforderungen zu erfüllen und gleichzeitig effizient, gesetzeskonform und kundenorientiert zu bleiben
Dieser Blog-Beitrag befasst sich mit der Rolle von KI und CCM-Plattformen bei der Erfüllung dieser Erwartungen, während gleichzeitig die Ineffizienz, die Kosten und die Compliance-Probleme nicht miteinander verbundener Legacy Kommunikationssysteme betrachtet werden.
Die Omnichannel-Erwartungshaltung: Warum sich die Kundenbedürfnisse ändern
Finanzinstitute, Versicherungen, Gesundheitsdienste, Telekommunikationsanbieter und Versorgungsunternehmen bauen kontinuierlich dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden auf und pflegen diese, einschließlich laufender Korrespondenz, Rechnungen, Terminen, Verträgen, Benachrichtigungen, Marketing/Werbung usw. Vor nicht allzu langer Zeit kommunizierten diese Unternehmen per Post, Telefon oder persönlich. Das war vergleichsweise simpel, jedoch auch frustrierend und langsam. Die Verbraucher waren sich den Grenzen dieser Kommunikationskanäle bewusst und gingen davon aus, dass es Tage dauern würde, einen Termin für eine Dienstleistung zu vereinbaren, einen Kredit genehmigt zu bekommen oder Kopien von Krankenakten zu erhalten.
Heute hat sich das Kundenerlebnis durch die Einführung der digitalen Kommunikation grundlegend verändert - und die Erwartungen sind gestiegen. Kunden verfügen über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen und wünschen sich einen digitalen On-Demand-Zugang zu Aktionen, Informationen und Dokumenten. Sie erhalten unzählige Mitteilungen und Dokumente über Push-Benachrichtigungen, SMS, E-Mail, Webportale und Apps. Und sie erwarten einen sofortigen Zugriff auf Gesundheitsdaten, Laborergebnisse, Leistungsinformationen, Verträge, Finanzdaten und Abrechnungen. Doch angesichts der gestiegenen gesetzlichen Anforderungen und des weitaus größeren Kommunikationsvolumens über alle Kanäle hinweg ergibt sich neues Potenzial für frustrierte Kunden – entstehend aus den komplexen Prozessen und der inkonsistenten Kommunikation über verschiedene Geräte, unterschiedliche Plattformen und interne Abteilungen hinweg. Kunden wünschen sich daher dringend eine klare und konsistente Kommunikation über alle Geräte und Kanäle.
Die zunehmenden Herausforderungen der modernen Kundenkommunikation
In komplexen Dienstleistungsbranchen werden kundenorientierte Kommunikationsgruppen und -prozesse eingesetzt für:
- Anmeldung/Registrierung
- Onboarding
- Abrechnung und Zahlungen
- Kundenservice und Terminvereinbarungen
- Konto- und Policenservice
- Ansprüche/Entschädigungen
- Recht und Compliance
- Marketing
- Aufzeichnungen
Das Erstellen, Genehmigen, Archivieren und Freigeben dieser personalisierten Mitteilungen und Dokumente erfordert oft die Zusammenarbeit zwischen mehreren internen Beteiligten. Sensible Daten und Dokumente müssen verwaltet und vor Missbrauch, Ausfällen und Verlust geschützt werden. Darüber hinaus hat jedes Unternehmen seine eigenen Standards für Kundenservice, Branding/Marke, Best Practices und andere interne Richtlinien. Die Herausforderung, internen und Kundenanforderungen gerecht zu werden, wird in diesen Branchen durch folgende Faktoren noch verschärft:
- Veraltete, voneinander isolierte Kommunikationssysteme: Viele Unternehmen arbeiten noch immer mit veralteten Systemen, die nicht gut integriert sind. Dies führt zu einem separaten und inkonsistenten Nachrichtenaustausch, da verschiedene Abteilungen ihre Kommunikation unabhängig voneinander verwalten, was wiederum zu einem fragmentierten Kundenerlebnis führt.
- Schlechte abteilungsübergreifende Koordination und Zusammenarbeit: Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Rechtsabteilung und Kundendienst arbeiten oft in ihren eigenen Silos, was zu einer mangelnden Koordination bei der Nachrichtenübermittlung führt. Dies kann Verzögerungen, inkonsistente Informationen und die Nichteinhaltung von internen Standards oder rechtlichen Vorschriften zur Folge haben.
- Zunehmende Menge und Komplexität der Kommunikation: Unternehmen erstellen heute mehr Mitteilungen als je zuvor, von Transaktionsnachrichten über Verträge bis hin zu Marketingkampagnen und rechtlichen Hinweisen.
- Einhaltung gesetzlicher Vorschriften: Branchen wie das Bank-, Gesundheits- und Versicherungswesen sind mit strengen und sich ständig weiterentwickelnden Vorschriften zur Kundenkommunikation konfrontiert, beispielsweise DSGVO, HIPAA und PCI. Die Nichteinhaltung von solchen Compliance-Standards kann zu rechtlichen Problemen und Geldstrafen führen.
- Anforderungen an die Multi-Channel-Kommunikation: Da Kunden über verschiedene Plattformen interagieren, müssen Unternehmen sicherstellen, dass die Kommunikation kohärent und konsistent ist und auf die jeweilige Kanalpräferenz der einzelnen Kunden zugeschnitten ist.
Angesichts dieser Komplexität ist es nicht verwunderlich, dass diese Branchen Schwierigkeiten haben, mit den Anforderungen der modernen Kundenkommunikation Schritt zu halten.
Wie CCM-Plattformen diese Probleme lösen
CCM-Plattformen sind darauf ausgelegt, diese Herausforderungen zu bewältigen, indem sie unterschiedliche Daten- und Kommunikationssysteme zusammenführen. Durch die Integration aller wichtigen Akteure in die Arbeitsabläufe können alle erforderlichen Abteilungen zum richtigen Zeitpunkt eingreifen, um die Effizienz, Konsistenz und das Kundenerlebnis zu optimieren und gleichzeitig Sicherheit und Compliance bei jedem Schritt zu gewährleisten.
Die Quadient Inspire Evolve CCM-Plattform bietet diese Möglichkeiten mit vier zentralen Komponenten:
- Content Author: Optimierte Erstellung und Verwaltung von Kommunikationsvorlagen
- Front Office: Ermöglicht kundenorientierten Teams die Personalisierung der Kommunikation bei gleichzeitiger Einhaltung von Branding und rechtlichen Anforderungen
- Erzeugen: Effizientes Versenden von Mitteilungen sowohl im Batch- als auch im On-Demand-Modus, um sicherzustellen, dass die Kunden alle relevanten
- Archivieren: Archivierungs- und Retrieval-Lösungen der Enterprise-Klasse zur sicheren und jederzeit zugänglichen Speicherung von Kundenkommunikation
Durch die Bereitstellung als SaaS-Lösung in der Cloud wird der Wert von Inspire Evolve noch weiter gesteigert:
- 24-7-Überwachung: für Zuverlässigkeit rund um die Uhr und raschen Reaktion auf Störungen
- Integrierte Sicherheit: mit Schutz auf Enterprise-Niveau
- Agilität und Skalierbarkeit: zur schnellen Anpassung an sich ändernde Geschäftsbedingungen/-umfelder
- Geringerer IT-Ressourcenbedarf: Freisetzung von IT-Kapazitäten zur Konzentration auf Innovation
- Keine Hardware-Kosten: die Cloud verlagert die Infrastruktur zu Drittanbietern
- Laufende Updates: für die kontinuierliche Einführung neuer Funktionen, Sicherheitsupdates und Leistungsverbesserungen
- Zugang zu den neuesten Technologien: einschließlich Big Data-Analysen, maschinellem Lernen und KI
KI-gestützte Verbesserungen im CCM
Während CCM-Plattformen die Kundenkommunikation bereits verändern, bringt der Einsatz von KI sie auf das nächste Level. Die KI-gesteuerten Funktionen von Inspire Evolve verbessern jeden Aspekt des Kommunikationsprozesses, vom Design bis zur Übermittlung. Inspire Evolve umfasst:
- Vorlagenerstellung und Übersetzung: Mitarbeiter im Fachbereich erhalten in Echtzeit Unterstützung bei der Erstellung von Vorlagen, beim Schreiben von Texten, bei der Reduzierung von Fehlern und bei der Minimierung des Risikos von Fehlkommunikation. Mit Evolve können sie sofort Kopien von Kundenkommunikationsvorlagen in der gewünschten Zielsprache erstellen.
- Stimmungsanalyse: Hilft Anwendern dabei, den Tonfall in Dokumenten wie Korrespondenz, Benachrichtigungen oder Verträgen zu bewerten
- Prompt-Erstellung und -Verwaltung: Unternehmensadministratoren können KI-Eingabeaufforderungen einfach erstellen, verwalten und bereitstellen und so sicherstellen, dass die Anwender die benötigten Tools zur Hand haben.
Wichtig ist, dass die KI zwar Effizienz und Orientierung für ein verbessertes Kundenerlebnis bietet, die endgültigen Entscheidungen jedoch den zuständigen Akteuren überlassen bleiben. So bleibt die finale Übermittlung von Informationen unter menschlicher Kontrolle, was sicherstellt, dass sie mit dem Ton, den Richtlinien und den Compliance-Anforderungen des Unternehmens übereinstimmen.
Mit seinen benutzerfreundlichen Oberflächen unterstützt Inspire Evolve intelligente Arbeitsabläufe vom Kommunikationsdesign bis hin zur Ausführung. Journey Mapping und dynamischen Elemente wie interaktive Diagramme, Tabellen und White Space Management gewährleisten Effizienz, Konsistenz, Qualität und Compliance.
Quadient ist ein von Experten ausgezeichneter, anerkannter Marktführer im CCM-Bereich mit Niederlassungen, Support-Zentren und geschulten Partnern rund um den Globus.
Schlussgedanke: Die Zukunft der Kundenkommunikation
KI-gestützte CCM-Plattformen können die Art und Weise revolutionieren, wie Unternehmen ihre Kundenkommunikation verwalten. Sie vereinheitlichen Altsysteme, optimieren Arbeitsabläufe und sorgen für Compliance, während sie personalisierte Omnichannel-Erlebnisse bieten. Wenn Sie bereit sind, Ihre Kommunikationskanäle zu modernisieren und somit das Kundenerlebnis auf das nächste Level zu bringen, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um KI-gestützte CCM-Lösungen in der Cloud zu testen.
Sehen Sie sich dieses Video an, um zu erfahren, wie Inspire Evolve Ihrem Unternehmen dabei helfen kann, herausragende Kundenkommunikation zu liefern.
