In diesem Blog-Beitrag gehen wir der Frage nach, wie Banken schnell auf ein Cloud-basiertes Kundenkommunikationsmanagement-System (Customer Communications Management, CCM) oder auch Communications-as-a-Service (CaaS) umsteigen können, das die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz nutzt, um das Benutzer- und Endkundenerlebnis während der gesamten Kundenbetreuung zu verbessern.
Aktuelle Herausforderungen in der Kundenkommunikation für Banken
Regionale und große Banken stehen heute vor immer größeren Herausforderungen, wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen und zu binden sowie die Interaktion zu steigern. Angesichts der wachsenden Auswahl an Fintechs und Digitalbanken erwarten die Kunden personalisierte Dienstleistungen, proaktive Finanzberatung und einen schnelleren Zugang zu Dokumenten und Informationen. Gleichzeitig müssen die Banken die wachsende Zahl an Daten und Anwendungen bewältigen, sich ständig ändernden Vorschriften einhalten, sensible Informationen schützen und eine konsistente Kommunikation über mehrere Kanäle - sowohl physisch als auch digital - bereitstellen. Um die Kundenerfahrung zu verbessern und den Customer Lifetime Value (CLV) zu maximieren, ist es darüber hinaus wichtig, die bevorzugte Interaktionsmethode jedes Kunden zu verstehen.
Durch die Förderung personalisierter Interaktionen und die Stärkung des Vertrauens durch sichere und maßgeschneiderte Kommunikation können Banken langfristige Beziehungen aufbauen und neue Geschäftsmöglichkeiten schaffen. Wenn Kunden sich von ihrer Bank wertgeschätzt fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie diesem Institut auch andere Aspekte ihres Finanzlebens anvertrauen. Dies ist ein Schlüsselfaktor, der Kunden dazu motiviert, ihre Bankgeschäfte zu konsolidieren und somit verstärkt auf das individuelle Finanzinstitut zu setzen.
Die Rolle von Kundenkommunikationsmanagement-Systemen (CCM)
Fast jede Bank setzt diverse Lösungen für das Kundenkommunikationsmanagement (CCM) ein, gekaufte oder selbst entwickelte. Diese Systeme unterstützen die Banken bei der Gestaltung, Erstellung und Übermittlung großer Mengen an automatisierter, wichtiger Kommunikation, beispielsweise Kontoauszüge, Onboarding-Materialien, Kreditdokumente, Compliance-Benachrichtigungen, Interaktionen mit dem Kundenservice, Sicherheitswarnungen und Werbekampagnen.
Die Grenzen von CCM-Altsystemen
Viele Banken stellen jedoch fest, dass ihre alte Kundenkommunikationsplattform in ihrem Rechenzentrum nicht die Flexibilität, Skalierbarkeit und Sicherheit bietet, die für die Integration moderner Funktionen und Möglichkeiten wie KI, Analytik, Customer Journey Management, Stimmungsanalyse, Compliance mit gesetzlichen Vorschriften und Automatisierung der Dokumentenerstellung/-übermittlung erforderlich sind. Laut IDC planen 42 % der Unternehmensleiter, in CCM-Technologien zu investieren, um neue Kunden zu gewinnen und den Geschäftsbetrieb zu verbessern.
Die Cloud-Lösung: Communications-as-a-Service (CaaS)
Die eigentlich offensichtliche, aber schwer greifbare Antwort ist die Migration hin zu einer Cloud-Lösung. Mit einer modernen Cloud-basierten Kommunikationsplattform verzichten Banken auf den Aufwand für ein zusätzliches System, inklusive der entsprechenden Anforderungen an Hardware, Infrastruktur, Sicherheit und Wartung. Stattdessen können Banken diese Anforderungen per SaaS auslagern und die Kommunikationsplattform schnell skalieren, um die Leistungsanforderungen in Spitzenzeiten zu erfüllen, sich von Ausfällen zu erholen, sich an neue regulatorische Anforderungen anzupassen und hochpersonalisierte Kommunikation konsistent und kosteneffizient über alle Kanäle bereitzustellen. Durch diese Umstellung werden die Betriebskosten der Bank gesenkt und Freiräume für IT-Teams geschaffen, um sich verstärkt auf Innovationsprojekte zu konzentrieren. Das Ziel ist klar ist, doch der Weg dorthin ist oft eine Herausforderung.
Bewältigung der wichtigsten Herausforderungen bei der Software-Migration mit KI
Software-Migrationen sind bekanntermaßen langsam, kostspielig und risikoreich. Was wäre, wenn KI helfen könnte, diese Migrationsherausforderungen zu lösen? Wir denken bei generativer KI an die Verarbeitung von Sprache für Tools wie ChatGPT, aber KI-Technologie bietet auch Vorteile bei der Erleichterung reibungsloser Übergänge von lokal gehosteter On-Premise Legacy Software zu Cloud-basierten Modellen.
Quadient Inspire verfügt mit InspireXpress über ein KI-Tool, das eine solche reibungslose und einfache Umstellung ermöglicht und Banken den Wert von KI-gestütztem Kundenkommunikationsmanagement näher bringt.
Dieses kurze Video erklärt, wie Inspire Evolve Banken bei der Modernisierung in der Cloud mit KI hilft, die Migration beschleunigt und die Kundenkommunikation optimiert.
KI-Power für die Kundenkommunikation
Inspire Evolve, ein Cloud-basiertes CCM, vereinheitlicht und koordiniert Datenquellen, vernetzte Systeme und Kommunikationskanäle und schafft damit eine skalierbare und flexible Grundlage für die KI-gesteuerte Optimierung der Kundenkommunikation. Die benutzerfreundlichen Oberflächen und Funktionen helfen bei der Abbildung von Kundenerfahrungen, der Gestaltung und Personalisierung von Kommunikation, der Erstellung von Dokumentationen, der Automatisierung von Workflows sowie der Bereitstellung und Archivierung der Kommunikation.
Darüber hinaus beseitigt die Inspire Evolve-Lösung die Einschränkungen lokaler Lösungen und macht die Bank durch Skalierbarkeit, Agilität und kontinuierliche Einhaltung sich ändernder Vorschriften durch automatische Updates zukunftssicher – ohne die IT-Ressourcen zu belasten.
Der KI-Assistent in Inspire Evolve ist jedoch nicht darauf ausgelegt, den wichtigen menschlichen Kontakt bei der Kundenansprache zu ersetzen oder zu umgehen. Mit KI-gestützten Funktionen wie Vorlagenerstellung, Übersetzung, Stimmungsanalyse, Nachrichtenoptimierung und Prompt-Erstellung lässt sich Evolve in die bestehenden KI-Systeme der Bank integrieren, um den Prozess der Content-Erstellung zu verbessern. Evolve fungiert als leistungsstarkes Tool für die Erstellung und Überprüfung von Inhalten und reagiert auf Prompts der Content-Autoren.
Durch die Einführung oder Migration auf eine durch KI unterstützte Cloud-basierte Plattform können sich Banken von den Problemen des veralteten On-Premise-IT-Managements befreien und stehen dadurch in der ersten Startreihe eines Rennens, in dem sie einen erheblichen Wettbewerbsvorteil haben.
Der Wettbewerbsvorteil von Cloud-basiertem CCM
Das Kundenerlebnis hat für die CEOs von Banken nach wie vor oberste Priorität. Die Umstellung auf die Cloud mit Hilfe von KI bietet den besten Weg zu verbesserter Personalisierung, zuverlässiger Servicebereitstellung, größerer Skalierbarkeit und Agilität sowie höherer betrieblicher Effizienz. All dies benötigen Banken, um ihren Wettbewerbsvorteil zu sichern.
