Weitere Kostensenkungen und IT-Engpässe drohen
Sie wissen, dass Sie auf eine Rezession zusteuern, wenn Ihre Führungsebene anfängt, in ihren Präsentationen für die Abteilung über “Schereneffekte" zu sprechen. Es gibt einen fünfminütigen Standardvortrag mit dem typischen Liniendiagramm, aber alles läuft auf das eine hinaus: Um die Gewinne vor einem Konjunkturabschwung zu schützen, werden Sie (wieder einmal) aufgefordert, die Kosten zu senken.
Das führt zu erheblichem Kopfzerbrechen, denn es ist unwahrscheinlich, dass Sie zum ersten Mal darum gebeten werden, und die konsequenten Kürzungsrunden der vergangenen Jahre haben wahrscheinlich bereits einen schlanken Betrieb erzwungen. Noch schwieriger wird es, wenn Ihr Team für die Kundenkommunikation zuständig ist, da auch andere Abteilungen, von denen Sie abhängig sind, zu Einsparungen aufgefordert werden, darunter auch das zentrale IT-Team für Kundenkommunikation.
Kommunikation zu automatisieren ist eine phänomenale Idee, um Kosten zu sparen, aber da alle Automatisierungsanfragen jetzt in der gleichen Warteschlange stehen und Ihr IT-Team mit immer weniger Budget noch mehr leisten muss, sind die Chancen gering, dass es Ihr Projekt zeitnah in Angriff nimmt.
Was nun?
Was tun Sie also, wenn Ihr Betriebsmodell Sie dazu zwingt, von anderen abhängig zu sein, und diese Ihnen einfach nicht schnell genug helfen können? Es ist unwahrscheinlich, dass Sie verschont werden, nur weil es nicht Ihre Schuld ist, also wie lösen Sie diese scheinbar unlösbare Gleichung?
Um die Lösung zu finden, müssen wir die Ursache verstehen, und das erfordert eine kurze Geschichtsstunde.
Die Anfänge von CCM
Als die Computer noch in den Kinderschuhen steckten und ganze Gebäude von einem einzigen, monolithischen Großrechner eingenommen wurden, waren die Finanzinstitute die ersten, die sich das Potenzial der Datenverarbeitung zunutze machten. Frühe Iterationen dessen, was wir heute als "Innovationsteams" bezeichnen würden, erkannten die Möglichkeit, die zeit- und ressourcenintensivsten Aufgaben zu automatisieren. Zu den ersten Bemühungen gehörten die Erstellung komplexer versicherungsmathematischer Berechnungen und die Erstellung von Salden und Zinszahlungen über Nacht - ernsthafte Finanzprobleme, die viel Rechenleistung erforderten.
Zu dieser ersten Gruppe von Automatisierungsprojekten gehörte auch die Abschaffung des Schreibbüros - jenes Heeres von Mitarbeitern, die ihre Tage mit der manuellen Erstellung von Policen, Zeitplänen, Auszügen und Rechnungen verbrachten. Große Teams von IT-Genies wurden eingestellt, um das Problem zu lösen, und die Unternehmen stürzten sich auf die Modernisierung.
Im Laufe der Jahre wich die hausinterne IT-Programmierung den Softwareprodukten, die von Computerexperten entwickelt wurden, Mainframes wichen Serverfarmen, und die CCM-Branche war geboren - zunächst mit einem reinen Druckschwerpunkt und dann mit zusätzlichen digitalen Kanälen. Andere Branchen übernahmen die gleichen Lösungen, kopierten die Erfolge der Finanzinstitute und ließen sich von den versprochenen massiven Effizienzsteigerungen beflügeln.
Die gläserne Decke
CCM-Lösungen haben alles verändert, mit einer Ausnahme: das Betriebsmodell. Seit den Anfängen des Mainframe-Computings war die allgemein akzeptierte Meinung, dass Kommunikation "Sache der Techniker" ist, denn Finanzinstitute hatten schon immer große IT-Abteilungen und unser historischer Bezugspunkt waren immer diese Unternehmen. Sie haben das Problem zuerst mit vielen technischen Experten gelöst, also müssen wir das auch weiterhin tun.
Wir haben unbewusst an unseren Gewohnheiten festgehalten, trotz der überwältigenden Beweise des Gegenteils: Fachleute für digitale Inhalte kümmern sich um das Erscheinungsbild der meisten Unternehmenswebseiten und mobilen Anwendungen, interne Marketingteams haben fast unbegrenzte Kontrolle über das Intranet des Unternehmens, und unzählige andere Geschäftsanwendungen wurden in den letzten zehn Jahren speziell für nichttechnische Benutzer entwickelt.
Es gibt so viele Geschäftsanwendungen, die für nichttechnische Benutzer entwickelt wurden, warum sollte das bei kundenspezifischen Kommunikationssystemen anders sein?
Übernehmen Sie die Kontrolle
Die Antwort auf die obige Frage ist einfach: Kundenkommunikationssysteme sind nicht anders.
Gute Kundenkommunikationslösungen bieten heute alles, was Sie brauchen, in einem einzigen Dienst, und sie können von nichttechnischen Anwendern vollständig gemanagt werden. Die Aufgaben, die wir der IT übertragen, sind eigentlich keine IT-Aufgaben mehr. Die Aufgaben der IT im Bereich der Kundenkommunikation reichen von der Gestaltung des ursprünglichen Layouts Ihrer E-Mails oder Seiten über die Erstellung obligatorischer und optionaler Vorlageninhalte bis hin zur Definition der Geschäftsregeln, die das erstklassige, hoch personalisierte Erlebnis schaffen, das Ihr Unternehmen ausmacht.
Und wenn Ihre Kommunikationslösung es Ihnen ermöglicht, den Wert Ihrer Interaktionen anhand der Wege, die Ihre Kunden durch Ihr Unternehmen nehmen, zu verstehen, sind Sie in der beneidenswerten Lage, durch Ihre Kommunikation Loyalität und Vertrauen und letztendlich zusätzliche Einnahmen zu erzielen - selbst in einer Rezession.
Einfacher durch Umdenken
Die Antwort liegt auf der Hand. Sie brauchen kein großes IT-Team mehr, das sich um Ihre gesamte Kommunikation kümmert. Lassen Sie sie gehen - lassen Sie sie an den Projekten arbeiten, die ihre Fähigkeiten wirklich erfordern, und nutzen Sie die richtige Technologie, damit Ihre Fachabteilungen die Kontrolle übernehmen können, die sie schon seit Jahren fordern. Sie müssen sich nicht einmal um die Komplexität der Bereitstellung und Konfiguration kümmern, denn die besten Lösungen sind als Software-as-a-Service (SaaS) verfügbar. Wenn Sie diesen Blog mit einem modernen Browser lesen, haben Sie wahrscheinlich bereits alles installiert, was Sie für den Einstieg benötigen.
Denken Sie anders, wenn es darum geht, die Anforderungen dieses Schereneffekts zu erfüllen, denn die Hindernisse, die Sie wahrnehmen, existieren vielleicht gar nicht - Sie sind nicht darauf beschränkt, weitere Budgetkürzungen vorzunehmen oder durch interne IT-Engpässe aufgehalten zu werden. Finden Sie die Lösung, die Ihrem Unternehmen hilft, sich technologisch UND operativ zu verändern, indem Sie die Kontrolle über die Kundenkommunikation an die Personen oder Teams in Ihrem Unternehmen abgeben, die wirklich wissen, wie sie aussehen und sich anfühlen soll.
Durch die direkte Verknüpfung dieser kritischen Interaktionspunkte mit Ihren maßgeschneiderten Customer Journeys können Sie den Kontext der von Ihnen gesendeten Nachrichten visualisieren und den in jeder Kommunikation verborgenen Wert erschließen. Auf diese Weise können Sie Wege finden, um den Umsatzanteil zu erhöhen und Einnahmen zu generieren, selbst in einem Umfeld, das derzeit auf Kosteneinsparungen ausgerichtet ist.
Und stellen Sie sicher, dass Sie diese Umsatzänderungen in den diesjährigen Betriebsplan integrieren, indem Sie einen SaaS-Kundenkommunikationsservice in Anspruch nehmen, damit Sie innerhalb von Stunden und nicht in Monaten loslegen können.
