Unternehmen migrieren in der Regel alle 15 bis 20 Jahre zu einem neuen Customer Communications Management (CCM)-System. In den Jahren zwischen den Migrationen kann sich vieles ändern. Internes Wissen kann verloren gehen, Inhaltsvorlagen können fälschlicherweise dupliziert werden, und inoffizielle Workarounds können genutzt werden, wenn die Technologie veraltet ist.
Dies führt dazu, dass Ihr internes IT-Team, das wahrscheinlich noch nie ein einmaliges, groß angelegtes CCM-Migrationsprojekt geleitet hat, mit vielen Unsicherheiten konfrontiert ist, wenn es versucht, diese Herausforderungen zu verstehen, zu bewältigen und zu mindern, während es gleichzeitig ein bereits komplexes CCM-Migrationsprojekt verwaltet.
Selbst die talentiertesten, erfahrensten und engagiertesten Teams werden dabei mit Schwierigkeiten konfrontiert.
Es klingt, als ob die einzige Möglichkeit, eine CCM-Systemmigration durchzuführen, darin besteht, die Daumen zu drücken und zu hoffen, während Ihre internen Teams verzweifelt nach einer nahtlosen Migration suchen, die sich nicht negativ auf Ihre Geschäftsabläufe auswirkt, keine Compliance-Risiken mit sich bringt oder Ihr Kundenerlebnis gefährdet.
Eine Alternative zu diesem Wunsch-und-Hoffnung-Ansatz besteht jedoch darin, das Fachwissen und die Erfahrung eines Managed Service Providers zu nutzen.
Was ist ein Managed Service Provider (MSP)?
Ein Managed Service Provider (MSP) ist ein Drittanbieter, der einen bestimmten Dienst für eine Organisation verwaltet. MSPs können für Unternehmen eine großartige Möglichkeit sein, qualitativ hochwertigere Dienste zu nutzen, wenn ihnen die Ressourcen, das Fachwissen oder die Erfahrung zur Erbringung dieser Dienste fehlen.
Auf wen würden Sie zum Beispiel setzen, um die IT-Sicherheit für ein Unternehmen besser zu verwalten?
a) Eine Versicherungsgesellschaft
b) Ein IT-Sicherheitsunternehmen
Wenn die IT-Sicherheit für das Versicherungsunternehmen eine wichtige Priorität hat, erhält es wahrscheinlich einen besseren Service von Experten auf diesem Gebiet. Wenn die IT-Sicherheit für das Versicherungsunternehmen eine wichtige Priorität hat, erhält es wahrscheinlich einen besseren Service von Experten auf diesem Gebiet.
Wie können MSPs Unternehmen dabei helfen, die Herausforderungen der CCM-Migration zu meistern?
Wir haben die 3 größten Risiken identifiziert, mit denen Ihr internes IT-Team bei der Migration von einem älteren CCM-System konfrontiert ist, und wie MSPs Ihnen dabei helfen können.
Risiko Nr. 1: Verborgene Werte freisetzen - Migrationsbarrieren überwinden
Sie können keinen maximalen ROI erwarten, wenn Sie nicht das Beste aus dem machen, wofür Sie bezahlen. Wenn Sie die Funktionen nicht maximieren, erhalten Sie nie den ROI, der in Ihren Berechnungen enthalten ist, was bedeutet, dass Sie für Funktionen, Integrationen und Fähigkeiten bezahlen müssen, die nicht genutzt oder nicht optimiert werden.
Überlegen Sie, wie viele Lösungen Ihr Unternehmen im Einsatz hat, die auch wirklich den einst versprochenen ROI liefern? Haben Sie auch Beispiele, bei denen der ROI übertroffen wurde?
Eine Möglichkeit, das Risiko eines entgangenen ROI zu mindern, besteht darin, einen langfristigen Management- und Optimierungsplan für die Software zu haben, in die Sie investiert haben. Durch Personalwechsel und gegensätzliche Prioritäten ist dies jedoch in Vergessenheit geraten.
Die Realität ist, dass viele Lösungen ihr Potenzial nicht ausschöpfen, weil die internen Teams, die sie verwalten, nicht über das Wissen, die Fähigkeiten, die Zeit oder die Ressourcen verfügen, die sie dafür eigentlich benötigen würden. Diese Teams sind keine Experten für die Software und haben wahrscheinlich andere dringende Anforderungen und Verantwortlichkeiten, was bedeutet, dass sie der Maximierung des ROI ihrer CCM-Lösung keine Priorität einräumen können. MSPs verfügen über ein Expertenteam, das sich der Implementierung und Verwaltung ihrer Software widmet, um den ROI zu maximieren.
Risiko #2: Proaktives Risikomanagement – Gewährleistung einer reibungslosen Migration
Eine falsche CCM-Migration kann die ausgehende Kommunikation eines Unternehmens gefährden. Damit eine CCM-Migration stattfinden kann, müssen bestehende Vorlagen kategorisiert, Inhaltsblöcke optimiert und Integrationen und APIs korrekt konfiguriert werden.
Wenn diese Aufgabe schlecht geplant wird, kann dies folgende Auswirkungen haben:
- Übermäßige Ausfallzeiten
- Missed SLAs — and associated finesVersäumte SLAs – und damit verbundene Bußgelder
- Eine Zunahme von Kundensupport-Tickets
- Schlechte Kundenerfahrung
- Längere Time-to-Market
- Entgangener Umsatz
- Geschwächte Markenidentität
- Niedrige Arbeitsmoral der Mitarbeiter
Durch die Nutzung eines MSP verfügen Unternehmen über ein engagiertes Team von Fachleuten, die intensive praktische Unterstützung bieten, um diese Risiken auszuloten, zu managen und zu minimieren. Die Nutzung der Erfahrung von Teams, die bereits unzählige CCM-Migrationen durchgeführt haben, gibt Ihnen die Gewissheit, dass nichts übersehen wird und keine unerwarteten Überraschungen auftauchen.
Risiko #3: Entlastung der IT - Optimierung des Migrationsprozesses
Sie haben Ihre internen IT-Teams eingestellt, weil sie gut in dem sind, was sie tun, aber sie kennen die Software nicht so gut wie die Profis, die sie erstellt haben. Und weil sie gut sind, möchten Sie ihre Fähigkeiten bei wirkungsvollen Projekten nutzen, die einen Mehrwert schaffen.
Im besten Fall ist Ihr IT-Team eine reibungslos funktionierende Maschine, die über die nötigen Ressourcen und das erforderliche Budget verfügt. Selbst in diesem Best-Case-Szenario bedeutet die Komplexität der CCM-Technologie, dass ein Großteil dieser Zeit, Energie und Ressourcen für die Betreuung der Migration während ihrer Durchführung aufgewendet werden muss. Dies zieht wertvolle Ressourcen von der Keeping The Lights On (KTLO)-Arbeit ab, die sie normalerweise erledigen -einschließlich Sicherheit, Compliance, Automatisierung, Netzwerk, Hardware und Software. Ein MSP kann nicht nur dazu beitragen, den KTLO-Aufwand für Ihr IT-Team zu reduzieren, sondern auch Raum für Innovationen zu geben.
MSPs können Ihrem Unternehmen dabei helfen, die Herausforderungen zu vermeiden, die mit der Migration einhergehen. Sie können aber auch neue Vorteile mit sich bringen, wie z. B. die Förderung von Innovationen für Ihr Unternehmen.
