Moderner Rechnungs- und Postversand 2022
Welch tragende Rolle die Digitalisierung in den Unternehmen spielt, haben allein die vergangenen beiden Jahre eindrucksvoll gezeigt. Die Digitalisierung der Kommunikation ist dabei ein wichtiger Aspekt – insbesondere mit den Kunden. Convenience und Sicherheit, Personalisierung und Kontrolle haben hierbei oberste Priorität. Die Kanalpräferenzen der Kunden sind derweil vielfältig und werden sich weiterhin verändern. Doch für Unternehmen kann es sich durchaus lohnen, die von ihrer Zielgruppe bevorzugten Kanäle zu berücksichtigen.
Für Unternehmen jeder Größe steht die Kundenkommunikation im Zentrum ihrer Geschäftstätigkeit – und zwar nicht nur im Marketing-Bereich, sondern auch beim Versand von Rechnungen, Mahnungen, Verträgen und anderen Dokumenten. Dabei stellt sich die Frage, auf welchem Wege die Kunden wichtige Mitteilungen erhalten möchten: per E-Mail, als Datensatz über eine Schnittstelle oder doch mit der Post?
In Ihrem Webinar "Kundenpräferenzen gezielt kanalisieren - Moderner Postversand 2022" analysieren Mark Stichert, Experte für die Digitalisierung der Kundenkommunikation bei Quadient, und Katharina Storm, Produktmanagerin für den Bereich Intelligent Document Automation, die neuesten Erkenntnisse zu Kundenpräferenzen bei der Kommunikation und liefern konkrete Handlungsempfehlungen für kleine und mittelständische Unternehmen. Die Analysen der Quadient-Experten basieren auf den Studienergebnissen der Unternehmensberatung Aspire „The State of CCM-CXM Transformation 2022“, im Zuge derer Unternehmen weltweit befragt wurden.
Digitale Transformation und Customer Experience sind die Fokusthemen 2022
Unternehmen haben in den kommenden zwei Jahren zwei große Prioritäten: So möchten 38 Prozent in die Digitale Transformation und 27 Prozent in die Verbesserung der Customer Experience investieren. Die Verbindung beider Themen liegt nahe: Die Digitalisierung gibt den Kunden eine Vielzahl an Tools an die Hand, mit denen sie ihre Geschäftspartner und deren Angebote vergleichen und evaluieren können, sodass Unternehmen, die sich nicht mit den Nöten und Wünschen ihrer Kunden beschäftigen, schnell aus dem Rennen sind. Insbesondere die Generation Google erwartet im geschäftlichen Kontext das gleiche Nutzererlebnis, das sie von Amazon, Apple & Co. kennt – und dies überträgt sich auch auf die Kundenkommunikation. Es gilt daher nicht nur, Unternehmensmodelle an digitale Innovationen anzupassen – die digitalen Möglichkeiten müssen auch für den Kunden nutzbar gemacht werden.
Beim Rechnungsversand setzt mehr als die Hälfte setzt auf eine „digitale Kopie“
Wenn es um den Erhalt von Rechnungen geht erwartet gut jeder zweite Kunde weltweit (53 Prozent) die digitale Zustellung des Dokuments über ein Portal sowie einen Brief als „Kopie“ – es sei denn, es existieren spezifische lokale Anforderungen im Bezug auf E-Rechnung oder digitale Kanäle, wie beispielsweise bei der Rechnungsstellung an Behörden und öffentliche Auftraggeber die XRechnung für Deutschland und ebInterface für Österreich oder eBill wie in der Schweiz. Zieht man den deutschsprachigen Raum zur Betrachtung heran, sind hier nur sehr wenige Unterschiede zu den internationalen Beobachtungen der Unternehmensberatung sichtbar, wie Stichert berichtet. So beobachte man auch, dass der Briefversand zwar stark abnimmt, die papierbasierte Backuplösung jedoch immer noch bei vielen Kunden eine wichtige Rolle spielt. „Wie die Studienergebnisse zeigen, bevorzugen immer noch 43 Prozent der Rechnungsempfänger den Briefversand, wünschen jedoch zusätzlich einen QR-Code oder Link für die Zahlung. Diesen Trend beobachten wir auch im DACH-Bereich“, so Stichert.
Bei anderen wichtigen Mitteilungen neben dem Rechnungsversand bevorzugen 53 Prozent der Kunden digitale Kanäle wie Portale, wobei auch hier 47 Prozent den Brief als „Zweitlösung“ neben dem Portalabruf wünschen.
Auf den Kunden zu hören, lohnt sich
Nicht auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, kann Unternehmen teuer zu stehen kommen: Millenials ebenso wie die Generationen X und Z zögern nicht, den Anbieter zu wechseln, wenn sie mit der Kommunikation unzufrieden sind. Gut ein Viertel der Millenials und 20 Prozent der Generation Z weltweit haben sich aus diesem Grund im vergangenen Jahr für einen Lieferantenwechsel entschieden.
Umgekehrt sind es jedoch genau diese Generationen, die eine höhere Zahlungsbereitschaft zeigen, wenn die Kommunikationsleistung stimmt.
Multi-Channel-Management schenkt Kontrolle
Die Verwaltung der Kommunikation über mehrere Kanäle kann komplex und anspruchsvoll sein. Dennoch sollten sich Unternehmen den Wünschen ihrer Zielgruppe anpassen. Denn die passenden Multi-Channel-Management-Lösungen ermöglichen einen gezielte, personalisierte und maßgeschneiderte Kundenkommunikation über den bevorzugten Kanal, ohne die Kundenzufriedenheit oder -bindung negativ zu beeinflussen.
Quadient unterstützt Unternehmen bei der Erfüllung der gestiegenen Kundenerwartungen. Nach einer fundierten Analyse und Beratung durch Experten werden die individuellen Anforderungen der Zielgruppe ermittelt, um dann eine flexible Lösung zu installieren, die dabei hilft, die richtigen Kanäle und Formate ohne größere Umwälzungen der IT zu implementieren.
Takeaways
- Die Kundenbedürfnisse beim Postempfang sind vielfältig und komplex
- Die Kunden erwarten nicht mehr nur ausgezeichnete Produkte und Dienstleistungen, sondern herausragende Erfahrungen – auch bei der Kommunikation
- Die Unternehmensstrategien für Kommunikation sind kundenorientiert und digital
Sehen Sie unsere kostenlose Webinaraufzeichnung
In unserem einstündigen Webinar "Kundenpräferenzen gezielt kanalisieren - Moderner Postversand 2022", welches Sie kostenlos On Demand abrufen können, erfahren Sie zudem:
- Inwiefern Customer Experience und Digitalisierung sich gegenseitig bedingen
- Warum es wichtig ist, die Kundenanforderungen zu erfüllen
- Warum die Ermittlung des digitalen Reifegrads entscheidend ist, um die Kundenpräferenzen gezielt zu kanalisieren
- Welche Schritte Sie als nächstes gehen sollten
