Einschneidende Veränderungen sind in fast jeder Branche zur neuen Normalität geworden. In einer aktuellen Umfrage von KPMG gaben 74 Prozent der CEO’s an, dass ihre Unternehmen aktiv für derartige Veränderungen in ihrem jeweiligen Sektor sorgen, und 65 Prozent sehen solche Veränderungen als Chance an, nicht als Bedrohung.
Mehr als jede andere Führungskraft hat der CMO außerdem die Aufgabe, für starkes Wachstum zu sorgen, das ebenfalls eine einschneidende Veränderung bedeutet: In 50 Prozent der befragten Unternehmen wurde der CMO als die Führungskraft identifiziert, die hierfür am meisten Verantwortung trägt.
Es wird deutlich, dass CMOs ihre Zuständigkeiten über das herkömmliche Marketing hinaus erweitern und beginnen, sich stärker auf die Förderung von Unternehmenswachstum zu konzentrieren – sie werden zu den neuen Chief Growth Officern der Unternehmen.
Vier Zeichen dafür, dass der CMO der neue Chief Growth Officer ist
Zeichen Nr. 1: Der Markt hat sich verändert
Die Diskussion darum, ob sich die Rolle des CMO verändert hat, wäre ohne die drastischen Veränderungen des Marktes gar nicht denkbar. Die Zeiten sind vorbei, in denen Unternehmen und Organisationen das Kundenerlebnis initiierten. Das Blatt hat sich gewendet.
Seit der Entstehung der digitalen Selbstbedienung hat der Verbraucher die Führung übernommen. Laut SiriusDecisions finden ca. 67 Prozent eines Kaufvorgangs online statt, bevor der Käufer überhaupt mit einem Unternehmen in Kontakt tritt. Und dabei geht es nicht nur um Verbraucher im B2C. Auch B2B-Einkäufer beginnen ihre Kauf-Experiences auf diese Weise.
Um angesichts dieses Paradigmenwechsels wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen ihre Kunden so detailliert verstehen wie nie zuvor. Und wer trägt hierfür ganz klar die Verantwortung? Der Chief Marketing Officer.
Zeichen Nr. 2: Daten, Daten und noch mehr Daten
Um ihr Kundenerlebnis zu optimieren, indem sie ihre Kunden und die Customer Journeys möglichst genau verstehen, sammeln Unternehmen mehr Daten als je zuvor. Diese riesigen Datenmengen zu aggregieren und zu interpretieren, wird zur Aufgabe des Chief Marketing Officers und seines Teams.
Natürlich ist die Erfassung all dieser Daten nur dann sinnvoll, wenn daraus handlungsrelevante Einblicke gewonnen werden. Um die hierfür notwendige Infrastruktur zu entwickeln, arbeiten viele CMOs mit den CIOs in ihren Unternehmen zusammen. Vor fünf Jahren hat das Marktforschungsunternehmen Gartner vorausgesagt, dass CMOs im Jahr 2017 mehr Geld für Technologie ausgeben würden als CIOs. In einem aktuelleren Bericht hat Gartner bestätigt, dass diese Vorhersage mehr oder weniger eingetreten ist.
Zeichen Nr. 3: Fachwissen zum Thema Kunden ist gefragt
Die Unternehmen, die sich ganz auf das Kundenerlebnis ausrichten möchten, werden auf die Fachkenntnisse ihres CMO angewiesen sein wie nie zuvor. Dabei werden sie die Rolle des CMO neu definieren.
CMOs kennen die Kunden besser als jede andere Führungskraft. Daher werden sie zu Hütern des Kundenerlebnisses und zur Stimme des Kunden bei der Entscheidungsfindung im Unternehmen.
Ohne Zweifel werden die CMOs von Unternehmen, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, sehr viel Einfluss auf die Kundenstrategie und -vision haben. Außerdem werden sie eine führende Rolle innehaben, wenn es darum geht, den Ablauf der Experience an allen Kontaktpunkten im Unternehmen, also die Customer Journey, vorzuzeichnen.
Zeichen Nr. 4: Der Druck auf CMOs ist schon da
Man könnte denken, dass das Konzept, das Unternehmen auf das Kundenerlebnis hin zu orientieren, vor allem von willensstarken CMOs stammt. Nicht nur CMOs glauben jedoch, dass die Konzentration auf die Kunden dem Umsatz sehr gut tun wird. In einer aktuellen Studie von Marketo gaben 67 Prozent der Unternehmensinhaber an, dass das Marketing bis 2020 zu einem Umsatzträger für ihre Unternehmen wird.
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