Interaction Experience Management (IXM)

Die nächste Stufe der Formular-Umsetzung

Vom Ausfüllen neuer Patientenformulare für einen Krankenversicherer bis hin zum Ausfüllen eines Formulars zur Beantragung einer neuen Kreditkarte oder zur Änderung Ihrer Altersvorsorge - Formulare dienen seit langem als Standardmethode zur Erfassung von Kundendaten, die zur Abwicklung wichtiger Geschäftsprozesse erforderlich sind.

In den letzten Jahren wurden Formulare einer digitalen Transformation unterzogen, um den Kunden mehr Komfort und den Backoffice-Teams mehr Effizienz zu bieten. Die Digitalisierung ist ein entscheidender Schritt bei der Transformation von Formularen, gleichzeitig steigen jedoch auch die Ansprüche der Kunden an die Qualität von digitalen Interaktionen. Sie erwarten heute interaktive, personalisierte Dienstleistungen zur passenden Zeit und über ihren bevorzugten Kanal.

Herkömmliche Formulare, egal ob papierbasiert oder digital, sind statisch und von der allgemeinen Customer Experience-Strategie entkoppelt. Dies führt zu Reibungsverlusten bei Interaktionen, verpassten Gelegenheiten zur persönlichen Gestaltung und ineffizienten Betriebsabläufen. Aspire CCS, ein globales Marktforschungsunternehmen, das sich auf die CCM- und CXM-Branchen spezialisiert hat, hat eine aufstrebende Technologiekategorie identifiziert, die speziell darauf ausgelegt ist, diese Lücke zu schließen und die hohen Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Hier kommt Interaction Experience Management (IXM) ins Spiel – die nächste Stufe der Formulargestaltung.

IXM: Ein aufstrebendes Technologie-Marktsegment

IXM ist ein schnell wachsendes Marktsegment für Customer Experience (CX)-Technologie, das die Erfassung und Nutzung von Kundendaten neu gestaltet: Aus Formularen werden bi-direktionale, digitale Interaktionen. Dies geschieht, indem Formularkomponenten, wie z.B. die zugrunde liegende Logik, als interaktive Elemente in Omnichannel-Touchpoints integriert werden. So können beispielsweise ein interaktives Video, eine WhatsApp-Nachricht oder ein Chatbot-Dialog zur Erfassung von Kundendaten als integraler Bestandteil des Omnichannel-Kundenerlebnisses genutzt werden.

Während sich Forms 2.0 auf die Digitalisierung konzentriert, ist IXM laut Aspire die nächste Stufe der Transformation von Formularen, die in den nächsten Jahren an Bedeutung gewinnen und eine signifikante CX-Differenzierung schaffen wird. AMit IXM werden die Barrieren des traditionellen, dokumentengebundenen Formulars aufgehoben. Denn die Datenerfassung erfolgt hier durch dynamische Kundeninteraktionen in Echtzeit. Die Weiterentwicklung und Erweiterung des IXM-Lösungsangebots durch innovative Technologieanbieter gibt den Unternehmen die notwendigen Werkzeuge an die Hand, um die Erfassung von Kundendaten zu transformieren: Weg von Einheitsformularen und hin zu personalisierten, kanalübergreifenden Kundeninteraktionen, die einen nahtlosen Informationsaustausch ermöglichen.

Aufbrechen betrieblicher Silos

Die IXM-Lösungen der Spitzenklasse lassen sich in die Kernsysteme integrieren, darunter CRM-, ERP- und Fachbereichssysteme, wodurch betriebliche Silos aufgebrochen werden können, um ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. Durch die automatische Übertragung von Kundendaten an Geschäftssysteme und -workflows werden datengesteuerte CX- und Geschäftsprozessoptimierungen auf Grundlage eines umfassenden Verständnisses der Customer Journey und der jeweiligen Präferenzen, Bedürfnisse und Verhaltensweisen ermöglicht.

IIXM-Technologie überwindet die Silos, die mit der formularbasierten Kundendatenerfassung verbunden waren, und ermöglicht so einen durchgängigen Datenaustausch über alle Touchpoints hinweg. Dies führt zu einer besseren Qualität, Effizienz und Individualisierung der Interaktionen. Durch die Verknüpfung von Echtzeit-Kundendaten mit bestehenden Erkenntnissen und Kommunikationsabläufen werden Kundenerlebnisse über den gesamten Lebenszyklus hinweg vernetzter, konsistenter und relevanter, was zu einer höheren Kundenbindung und einem höheren Lifetime Value führt.

Integrierte Kommunikationsstrategien vorantreiben

Zukunftsorientierte Anbieter von Customer Communications Management Software wie Quadient integrieren IXM-Funktionen in CCM, um Eingangs- und Ausgangskommunikation zu vereinen. Durch die Verwaltung der ein- und ausgehenden Kommunikation über eine einzige, integrierte Plattform lassen sich Interaktionen über alle Kanäle hinweg besser personalisieren und koordinieren, um eine nahtlose Kundenbetreuung zu gewährleisten und die gesamte Bandbreite der Kundendaten zu nutzen.

Dank des Zusammenspiels von CCM und IXM lassen sich gesammelte Kundendaten zur automatischen Generierung von Kundenmitteilungen nutzen, die für die Prozessabwicklung unerlässlich sind, z. B. Bestätigungs-E-Mails mit personalisierten PDFs und mobile Benachrichtigungen mit Statusinformationen. Die Verbindung der Datenerfassung mit CCM-Systemen macht es möglich, Kunden innerhalb kürzester Zeit personalisierte Follow-up-Mitteilungen zu senden, die sich wie eine natürliche Fortsetzung der bisherigen Interaktion anfühlen.

Durch die Integration von Inbound- und Outbound-Kommunikation können Unternehmen die Orchestrierung der Customer Journey verbessern, Reibungsverluste bei der CX reduzieren und hochrelevante Kommunikation bereitstellen, die auf sich ändernden Interessen der Kunden eingeht und gleichzeitig eine konsistente Markenbotschaft beibehält.

Entdecken Sie die wichtigsten IXM Software-Anbieter und -Trends!

CX-Verantwortliche beginnen, die IXM-Technologie zu nutzen, um die Lücke zwischen der Datenerfassung und der Kommunikation zu schließen und die Barrieren zu beseitigen, die verhindern, dass Daten im gesamten Unternehmen ausgetauscht und zur Schaffung personalisierter Kundeninteraktionen genutzt werden. Da die Landschaft der IXM-Technologieanbieter immer mehr Gestalt annimmt und immer mehr Unternehmen das Potenzial erkennen, sollten Sie sich einen Überblick über die führenden Anbieter auf dem Markt und deren Leistungsspektrum verschaffen.

Quadient ist stolz darauf, im neu veröffentlichten Aspire IXM Leaderboard Grid - einem interaktiven Anbieter-Ranking-Tool, das die führenden Software-Anbieter des IXM-Marktes bewertet - als einer der führenden Anbieter eingestuft zu werden. Informieren Sie sich über unsere Bewertungsergebnisse und nutzen Sie den von Quadient gesponserten 30-tägigen Premium-Zugang für weitere detaillierte Analysen. Mit dem kostenlosen Premium-Zugang können Sie detaillierte Anbieterbewertungen einsehen, benutzerdefinierte Rasteransichten erstellen und mit anderen teilen sowie detaillierte Einblicke in die Stärken der Anbieter, Alleinstellungsmerkmale, Kundenfeedback und vieles mehr erhalten, um die für Ihre Anforderungen am besten geeignete IXM-Lösung zu finden.