Versicherungsunternehmen haben die wichtige Aufgabe, Geschädigte in schwierigen und dringenden Situationen wie gesundheitlichen Notfällen, Unfällen, Naturkatastrophen, Diebstahl und Sachschäden zu unterstützen. Trotz aller Bemühungen sind 31 % der Versicherungsnehmer unzufrieden mit ihrer Erfahrung im Schadensfall.
Angesichts der hohen Kundenakquisitionskosten stehen Versicherer unter Druck, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu steigern. Dieser Blogbeitrag untersucht, wie moderne Cloud-basierte Customer Communications Management (CCM)-Plattformen, die durch KI unterstützt werden, die interne Kooperation, betriebliche Effizienz und Einhaltung von Vorschriften erleichtern und so das Kundenerlebnis verbessern und Schadenbearbeitungszeiten verkürzen können.
Die Bedürfnisse von Kunden im Schadensfall befriedigen
Wenn ein Schadensfall eintritt, brauchen Kunden schnellen Zugang zu Versicherungsdienstleistungen, um:
- Notfallsituationen zu bewältigen
- Die Schadensabwicklung zu verstehen
- Professionelle Beratung zu erhalten
- Zugriff auf Konto- und Deckungsdetails zu erhalten
- Relevante Unterlagen auszutauschen
- Maßnahmen nachzuverfolgen
- Mehr über die Erstattungsbeträge und Kosten, die Sie selbst tragen müssen, zu verstehen
Darüber hinaus wollen sie über die von ihnen jeweils bevorzugten Kanäle kommunizieren - sei es per Telefon, E-Mail, App, Web, SMS oder Post. Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen Versicherer:
- Daten über interne Systeme hinweg integrieren
- Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit vereinfachen
- Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit vereinfachen
- Dokumentationen erstellen, verwalten, sichern und teilen
Herausforderungen für Versicherer bei der Bearbeitung von Schadensfällen
Die meisten Versicherer verwenden diverse interne und kundengerichtete Systeme, um Arbeitsabläufe, Nachrichten, Dokumente und Dateien zu bearbeiten. Diese mangelhafte Integration führt jedoch häufig zu Verzögerungen, Verwirrung, Fehlern und letztlich Kundenabwanderung. Darüber hinaus müssen Versicherer sicherstellen, dass sensible Daten sicher gespeichert und verwaltet werden, um den gesetzlichen Vorschriften und Cybersicherheitsstandards zu entsprechen. Bei Nichteinhaltung drohen erhebliche finanzielle Strafen.
Wie eine Plattform für Kundenkommunikationsmanagement helfen kann
Eine CCM-Plattform bietet eine einheitliche Lösung. Sie integriert interne Systeme und verbessert die abteilungsübergreifende Koordination. Diese nahtlose Integration sorgt für ein besseres Kundenerlebnis im Schadensfall, da die Bearbeitung beschleunigt und die Kommunikation über die jeweils bevorzugten Kundenkanäle klarer gestaltet wird
Bei Versicherungsansprüchen unterstützt ein CCM-System den gesamten Prozess, vom initialen Schadensfall bis zur abschließenden Abwicklung. Es automatisiert Routineaufgaben wie Benachrichtigungen, Statusaktualisierungen und Erinnerungen und reduziert so manuelle Arbeiten. Servicemitarbeiter können effizienter zusammenarbeiten und personalisierte sowie zeitnahe Interaktion anbieten. Die Plattform stellt außerdem sicher, dass sensible Dokumente und Daten konsistent verwaltet und sicher weitergegeben werden, um den gesetzlichen Anforderungen zu entsprechen.
Vorteile von Cloud-basierten CCM-Lösungen
Durch eine Cloud-basierten SaaS-CCM-Lösung können Versicherer die hohen Aufwände für IT-Management und Hardware umgehen. Selbst Versicherer, die bereits ältere On-Premise CCM-Plattformen im Einsatz haben, können von einer Migration in die Cloud profitieren. Cloud-basierte Lösungen bieten eine größere Skalierbarkeit, Flexibilität und Zugang zu kontinuierlichen Updates sowie Innovationen – einschließlich KI, maschinellem Lernen und Datenanalyse.
Die Rolle von Quadient Inspire Evolve bei der Optimierung der Schadensbearbeitung
Quadient Inspire Evolve, eine Cloud-basierte, KI-gestützte CCM-Plattform, bietet Versicherern einen optimierten Weg zu einer verbesserten Kundenkommunikation für die Schadensbearbeitung. Mit intuitiven Schnittstellen, Customer Journey Mapping und intelligenten Workflows vereinfacht die Plattform die Kommunikationsprozesse vom Entwurf bis zur finalen Abwicklung. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:
- Korrespondenz im Schadensfall
- Onboarding und Versicherungsunterlagen
- Rechnungen und Zahlungsmitteilungen
- Verträge
- Rechtliche Dokumente
- Interaktion mit dem Kundenbetreuer
- Marketing und Werbung
Die Kommunikation per KI verbessern
Inspire Evolve bietet einen einzigartigen KI-Assistenten, der bei der Erstellung von Vorlagen, der Übersetzung in 11 Sprachen und der Stimmungsanalyse hilft. Dieser Assistent optimiert die Nachrichtenübermittlung und gewährleistet gleichzeitig die Einhaltung von Branding und rechtlichen Standards. Insgesamt dient er jedoch als Ergänzung und nicht als Ersatz für die menschliche Note bei der Kundenansprache. Die Autoren von Inhalten behalten stets die Kontrolle über die letztendliche Kommunikation.
Auf in die Zukunft: KI und Cloud-Integration für smartere Schadensfallbearbeitung
In einer Branche, in der die Kundenzufriedenheit von zentraler Bedeutung ist, kann die Fähigkeit, eine schnelle, klare und personalisierte Kommunikation zu bieten, den entscheidenden Unterschied machen. Eine moderne, Cloud-basierte CCM-Plattform wie Quadient Inspire Evolve hilft Versicherern, ihre Schadenprozesse zu optimieren, die betriebliche Effizienz zu verbessern und ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Durch den Einsatz von KI zur Automatisierung von Routineaufgaben und zur Verbesserung der Kommunikation können sich Versicherer auf den Aufbau von langfristiger Kundenloyalität und Vertrauen konzentrieren, was letztlich die Kosten senkt und das Firmenwachstum fördert.
