Superando os desafios de migração da Gestão de Comunicação com o Cliente (CCM) com serviços gerenciados: libere sua equipe para projetos de alto impacto

As empresas normalmente migram para um novo sistema de Gerenciamento de Comunicações com o Cliente (CCM) a cada 15 a 20 anos.  Nesses anos entre as migrações, muitas coisas podem mudar. O conhecimento interno pode ser perdido, os modelos de conteúdo podem ser duplicados por engano e soluções alternativas não oficiais podem ser adotadas à medida que a tecnologia se torna legada

Isso deixa sua equipe interna de TI — que provavelmente nunca gerenciou um projeto único de migração de CCM em grande escala — com muitas incertezas ao tentar entender, enfrentar e mitigar esses desafios enquanto gerencia um projeto de migração de CCM já complexo.

Até mesmo as equipes mais talentosas, experientes e dedicadas podem ter dificuldades.

Parece que a única opção para realizar uma migração do sistema CCM é cruzar os dedos enquanto suas equipes internas lutam desesperadamente por uma migração perfeita que não afete suas operações comerciais, introduza riscos de conformidade ou ameace a experiência do cliente. 

No entanto, uma alternativa a essa abordagem de desejo e esperança é aproveitar a sabedoria, o conhecimento e a experiência de um provedor de serviços gerenciados.

O que é um provedor de serviços gerenciados (MSP)?

Um provedor de serviços gerenciados (MSP) é um terceiro que gerencia um serviço específico para uma organização. Os MSPs podem ser uma ótima maneira de as empresas corporativas aproveitarem serviços de alta qualidade quando não têm recursos, conhecimento ou experiência para fornecer esses serviços.

Por exemplo, em quem você apostaria para gerenciar melhor a segurança de TI de uma organização?

a) Uma companhia de seguros  

b) Uma empresa de segurança de TI

Se a segurança de TI for uma grande prioridade para a seguradora, ela provavelmente receberia um serviço melhor de especialistas nessa área.

Como os MSPs podem ajudar as organizações a enfrentar os desafios de migração do CCM?

Identificamos os três principais riscos que sua equipe interna de TI enfrentará ao migrar de um sistema antigo de CCM e como os MSPs podem ajudar.

Risco #1: Desbloqueando o valor oculto — Superando as Limitações na Migração

Você não pode esperar o máximo de ROI se não estiver aproveitando ao máximo o que está pagando. Não maximizar os recursos significa que você nunca obterá o ROI que está em seus cálculos, o que significa que você ficará pagando por recursos, integrações e capacidades que não são utilizadas ou não são otimizadas. 

Considere quantos exemplos sua empresa tem de soluções que oferecem o ROI prometido, ano após ano? 

Você tem algum exemplo em que esse ROI foi excedido? Uma forma de reduzir o risco de perda de ROI é ter um plano de gerenciamento e otimização de longo prazo para o software em que você investiu. 

Mas a rotatividade de pessoal e as prioridades concorrentes significam que isso foi esquecido. A realidade é que muitas soluções não estão maximizadas em seu potencial porque as equipes internas que as gerenciam não têm o conhecimento, as habilidades, o tempo ou os recursos necessários para fazer isso.  Essas equipes não são especialistas em software e provavelmente têm outras demandas e responsabilidades urgentes, o que significa que não podem priorizar a maximização do ROI em sua solução de CCM. Os MSPs oferecem uma equipe de especialistas dedicados a implementar e gerenciar seu software de forma que maximizeo ROI.

Risco #2: Gerenciamento proativo de riscos — Garantindo uma jornada de migração tranquila

A migração do CCM feita de forma errada pode colocar em risco as comunicações de saída de uma empresa. Para que uma migração de CCM ocorra, os modelos existentes precisam ser categorizados, os blocos de conteúdo precisam ser racionalizados e as integrações e APIs devem ser configuradas corretamente.

Se esse trabalho for mal planejado, os efeitos indiretos podem incluir:

• Tempo de inatividade excessivo
• SLAs perdidos — e multas associadas
• Um aumento nos tíquetes de suporte ao cliente
• Experiência ruim do cliente
• Maior tempo de lançamento no mercado  
• Negócio perdido
• Identidade de marca enfraquecida
• Baixa moral dos funcionários

Ao aproveitar um MSP, as organizações terão uma equipe dedicada de profissionais oferecendo suporte prático intensivo para prever, gerenciar e minimizar esses riscos. Utilizar a experiência de equipes que realizaram inúmeras migrações de CCM proporciona a confiança de que nada será deixado de lado e que surpresas inesperadas não surgirão.

Risco #3: Aliviando a carga de TI — Simplificando o Processo de Migração

Você contratou suas equipes internas de TI porque elas são boas no que fazem, mas não conhecem o software tão bem quanto as pessoas que o criaram. E como eles são bons, você quer aproveitar suas habilidades em projetos de alto impacto que agregam valor. 

Na melhor das hipóteses, sua equipe de TI é uma máquina fluida, com todos os recursos e com o orçamento necessário. Mesmo nesse melhor cenário, as complexidades da tecnologia CCM significam que muito desse tempo, energia e recursos precisam ser redirecionados para apoiar a migração enquanto ela está ocorrendo. Isso retira recursos preciosos do trabalho de Keeping The Lights On (KTLO) que eles normalmente realizam, que pode incluir segurança, conformidade, automação, rede, hardware e software. Um MSP pode não apenas ajudar a reduzir o trabalho de KTLO para sua equipe de TI, mas também deixar espaço para que ela inove.

Os MSPs podem ajudar sua organização a evitar esses desafios que vêm com a migração. Mas eles também podem trazer novos benefícios, como impulsionar a inovação para sua empresa.

Leia a próxima postagem do blog desta série, “Como os CIOs podem impulsionar a inovação com MSPs?”.