Como uma plataforma unificada de gerenciamento de comunicação com o cliente (CCM) libera a excelência operacional
Bem-vindo ao primeiro blog de nossa série de quatro partes sobre a jornada rumo à eficiência operacional e técnica das comunicações com os clientes. Esta série servirá como um guia abrangente para o processo transformador de consolidação de sistemas diferentes de comunicação com o cliente em uma plataforma otimizada de Customer Communication Management (CCM).
No cenário digital em constante evolução de hoje, a maneira como nos comunicamos com os clientes não é apenas uma operação comercial; é parte integrante da experiência do cliente. De fato, uma pesquisa da Gartner mostra que a experiência do cliente é responsável por mais de 60% da fidelidade à marca. No entanto, muitas organizações se deparam com sistemas de comunicação desatualizados e fragmentados, o que leva a ineficiências e oportunidades perdidas. Se o senhor está começando a pensar em transformar suas operações para proporcionar uma experiência do cliente superalimentada, mas não sabe por onde começar, esta série de blogs é para você!
Neste artigo de abertura, vamos nos aprofundar no motivo pelo qual a consolidação não é apenas uma necessidade técnica, mas um imperativo estratégico. Vamos explorar como iniciar esse processo, abordar desafios comuns e, o mais importante, como obter e manter a adesão das principais partes interessadas.
O imperativo da mudança
O cenário da comunicação com o cliente passou por mudanças sísmicas. Com as revoluções digitais e móveis remodelando as expectativas de experiências de marca, os clientes agora exigem uma comunicação personalizada, eficiente e multicanal. O desafio? Muitas empresas estão sobrecarregadas com infraestruturas de comunicação antigas. Esses sistemas legados, geralmente uma colcha de retalhos de diferentes tecnologias acumuladas ao longo do tempo, levam a ineficiências, aumento de custos e diminuição da capacidade de envolver os clientes de forma eficaz.
Esses sistemas desatualizados não atendem às expectativas dos clientes modernos em relação à comunicação personalizada e multicanal, em uma época em que se espera que as experiências da marca e do cliente fluam perfeitamente entre os canais e entre os formatos digital e impresso. As limitações no design e no gerenciamento de modelos em configurações legadas significam que, muitas vezes, é necessária a intervenção da TI para mudanças simples, o que leva a atrasos e reduz a agilidade. O resultado líquido pode ser a diminuição da satisfação do cliente, a possível perda de receita e, em alguns setores, também pode significar violações de conformidade e riscos legais associados.
Reconhecer a necessidade de uma plataforma CCM unificada
O caminho para a transformação começa com uma auditoria abrangente de suas plataformas de comunicação existentes. Isso é mais do que um mero inventário de ferramentas, mas um mergulho profundo em como esses sistemas interagem, se sobrepõem e, principalmente, onde eles falham. Essa avaliação inicial não se trata apenas de identificar os problemas; trata-se de compreender as implicações mais amplas que esses problemas têm sobre suas operações comerciais e relacionamentos com os clientes. Faça a si mesmo algumas perguntas importantes, como:
- Seus custos estão mais altos do que o esperado devido à manutenção de vários sistemas?
- A experiência do seu cliente está sendo prejudicada devido a comunicações inconsistentes?
- O senhor está sofrendo com gargalos de TI devido a restrições de recursos?
Analisar como a sua configuração atual está afetando os resultados financeiros ressalta a urgência de uma solução unificada de CCM e prepara o terreno para conversas transformadoras com partes interessadas importantes.
Garantir a adesão das partes interessadas
Conseguir a adesão das partes interessadas é um dos aspectos mais desafiadores do início de mudanças transformadoras. Essa etapa envolve mais do que apenas apresentar dados; trata-se de participar de conversas significativas, compreender as perspectivas e preocupações exclusivas de diferentes departamentos e abordá-las em sua proposta. Veja o departamento de TI, por exemplo. A tecnologia CCM desatualizada, que consome longas e dispendiosas horas de TI para manter, atualizar e operar, exerce uma pressão colossal sobre as empresas, que são pressionadas a alocar esses mesmos recursos técnicos em projetos de inovação complexos. Em contrapartida, as soluções de comunicação modernas (uma vez implementadas) permitem que os usuários da linha de negócios criem e gerenciem as comunicações por conta própria, deixando apenas as tarefas mais complexas, como integração de dados ou codificação, para os especialistas em TI. A Data Science Central informa que a substituição ou atualização de aplicativos legados pode aumentar a produtividade dos desenvolvedores em 40%.
Trata-se de usar a narrativa para pintar uma imagem do futuro - um futuro em que uma plataforma unificada de CCM se alinhe a metas organizacionais mais amplas, como transformação digital, maior envolvimento e retenção de clientes, minimização de bloqueios operacionais e aumento do crescimento da receita. Na verdade, a incorporação de exemplos do mundo real e estudos de caso de organizações que fizeram essa transição com sucesso pode ser particularmente persuasiva.
Criar uma visão do futuro
Uma vez reconhecida a necessidade de mudança, a próxima etapa é imaginar como será um ambiente de CCM otimizado para sua organização. Essa visão deve ir além de meras especificações técnicas; ela deve ser o que é descrito no setor como "omnicanal" por natureza. Ou seja, ele reflete um estado em que a experiência do cliente é perfeita, as operações são eficientes e as comunicações são consistentes e compatíveis em todos os canais.
Essa etapa envolve a análise de benchmarks e práticas recomendadas do setor, a compreensão de como as principais organizações gerenciam suas comunicações com os clientes e o uso desses insights para elaborar um plano de transformação que se alinhe às suas metas organizacionais.
Também é fundamental avaliar os roteiros de produtos dos fornecedores para identificar sinais de R&D (Research & Development) e inovação contínuos. Desconfie de fornecedores cujos roadmaps não tenham estratégias claras e com visão de futuro ou que apresentem atualizações mínimas, pois isso pode indicar falta de comprometimento ou estagnação na inovação, sugerindo que suas soluções podem não acompanhar os avanços tecnológicos ou as tendências emergentes de comunicação. Um roadmap de produtos robusto não apenas demonstra o compromisso do fornecedor com a tecnologia preparada para o futuro, mas também indica sua capacidade de resposta às necessidades do mercado em evolução e às expectativas dos clientes. Ao avaliar os fornecedores de CCM, as organizações também devem investigar os recursos e as estratégias de suporte do fornecedor para migrar de tecnologias legadas ou de outras plataformas de CCM, garantindo uma transição tranquila e eficiente.
A consulta a relatórios CCM/CXM de especialistas independentes que exploram parâmetros como os mencionados acima oferece percepções imparciais sobre o histórico e o potencial futuro de um fornecedor, orientando o senhor para uma solução que permanecerá relevante e eficaz a longo prazo.
Principais aprendizados
A consolidação das comunicações com os clientes em uma única plataforma de CCM é uma medida estratégica que transcende a mera atualização tecnológica. É uma decisão que afeta todas as facetas de como sua organização interage com seus clientes. Trata-se de aprimorar essas interações, simplificar as operações e preparar sua organização para o crescimento sustentável e a adaptabilidade em um cenário digital em rápida mudança. Em nosso próximo blog, vamos nos aprofundar nos custos ocultos - tanto financeiros quanto operacionais - da manutenção de sistemas CCM legados, reforçando ainda mais a necessidade dessa transformação crucial. Também responderemos à importante pergunta: "Como posso criar um caso de negócios convincente para corrigir o gerenciamento de comunicações em minha organização?"
