O papel-chave da gestão de viagens do cliente na experiência de sucesso do cliente

O actual clima empresarial é orientado para o consumidor. Está a evoluir rapidamente e a exigir uma optimização contínua. A experiência do cliente já não é uma questão de mesa; o excelente CX é o diferencial mais valioso da sua organização.   

No nosso mercado global de consumo, com as expectativas dos clientes a aumentar, são as organizações que se concentram na estratégia de Customer Experience Management (CXM) que estão a impulsionar as receitas. E, cada vez mais, a boa estratégia CX alavanca um processo crucial - a gestão da viagem do cliente - para informar inteligentemente os esforços da CCM.      

A experiência do cliente é o seu diferenciador     

A experiência do cliente (CX) é "a experiência que um consumidor tem - por qualquer canal, ou de qualquer outra forma - quando se envolve com a marca". Essencialmente, é a interacção dos clientes e dos seus serviços ou produtos. Inclui as experiências tácticas e emocionais que moldam a perspectiva da marca por parte dos clientes. E representa a sua maior oportunidade de diferenciação.    

Independentemente de onde o cliente vive, ou de quem ele é, cada vez mais tem o poder. Poder para pesquisar e descobrir. Poder para escolher com quem se comprometem ou contratam. Eles detêm o poder de compra. E a sua capacidade de partilhar as suas experiências, significa que eles também têm o poder de persuasão pública.      

Este poder significa que o seu CX deve evoluir para além dos seus concorrentes para satisfazer as exigências únicas de cada cliente. Os clientes de hoje esperam que um negócio os siga para onde quer que vão, sempre que quiserem. Se está equipado para os encontrar na lua, mas eles querem ir a Marte - você perdeu um cliente para Tesla.      

Como é que a gestão de viagens do cliente (CJM) se encaixa na experiência de sucesso do cliente? É a base crítica. A gestão da viagem do cliente é o processo de orquestrar as próximas melhores acções em cada ponto de contacto na viagem do cliente para criar uma experiência de cliente perfeita. O CJM bem sucedido aproveita a IA, a aprendizagem da máquina e os dados para lhe dar uma visão profunda sobre como os seus clientes interagem com a sua organização e permite ajustes em tempo real para melhorar o CX.  

Porque é que o mapeamento de viagens é importante?   

Os clientes devem desfrutar da sua experiência consigo. Eles devem relacionar-se com a sua marca e requerem uma relação de amizade. Se você não conseguir entregar isto, eles serão os compradores do seu concorrente.     

Este é o valor acrescentado de um mapa de viagem - um painel de visualização consolidado que liga os aspectos emocionais de todas as interacções de marca que um cliente pode experimentar para permitir aos utilizadores "como e quando" ferramentas que resolvem pontos de dor e criam experiências agradáveis.   

O mapeamento da viagem considera questões mais profundas e pontos de contacto que impulsionam o comportamento do consumidor. Um mapa de viagem do cliente pergunta:  

• Até que ponto conhece bem os seus clientes?   

• Como é que eles estão a interagir com as empresas?   

• Em que canais esperam comunicar? E quando?   

• Qual é a viagem que os seus clientes querem fazer, e como é que isto é diferente da que você lhes oferece?   

• Está equipado para se encontrar com eles lá?   

• Os seus empregados compreendem como os clientes envolvem a sua organização?   

As respostas a estas perguntas permitem-lhe adaptar a experiência de cada cliente, acabando por aliciar um cliente a continuar a sua viagem com a sua marca. Tenha em mente que um mapa de viagem eficaz centra-se nas necessidades e desejos do cliente - não na sua estrutura organizacional ou produtos específicos. A personalização cria experiências que vão ao encontro ou excedem os desejos de um cliente - e encanta-o.     

Este é um negócio inteligente hoje e que se revelará valioso nos mercados de amanhã.    

Como a gestão de viagens do cliente melhora o seu CX/CCM omnichannel    

É um facto - os clientes de hoje em dia envolvem-se em múltiplos canais. O desafio é diferenciar a sua organização, criando uma forma de os clientes se auto-seleccionarem como querem interagir com você. Este é o poder que uma sofisticada solução CJM lhe oferece.   

Uma vez que nenhum canal beneficia apenas o CX, o objectivo de um CJM robusto é a integração em todos os canais (i.e. omnichannel). O Grupo Aberdeen diz que as empresas com as estratégias mais fortes de envolvimento de clientes omnichannel retêm uma média de 89% dos seus clientes, em comparação com 33% para empresas com estratégias omnichannel fracas.   

Um mapa de viagem omnichannel permite-lhe antecipar as suas necessidades em tempo real, através de cada um dos canais. Estes conhecimentos irão informá-lo quando os clientes esperam mudar de canal - por exemplo, um cliente que inicia uma interacção ao telefone e a termina online, ou via SMS. O resultado é um maior envolvimento e satisfação do cliente que gera lucros.    

O valor do seu investimento de tempo e recursos em CJM  

A implementação de uma solução de gestão de viagens do cliente pode exigir uma mudança cultural significativa, para além da alocação de tempo e recursos. Mas os especialistas dizem que vale a pena investir tempo e recursos.   

O futuro dos negócios é orientado para o consumidor e expansivo digitalmente. As ferramentas CJM informam de forma inteligente os seus esforços CCM para criar uma estratégia CXM excepcional e sem descontinuidades. À medida que as comunicações empresariais evoluem da CCM para a CXM, a CJM irá aprofundar o seu valor como um processo crítico para assegurar excelentes resultados de experiência do cliente porque estimula o envolvimento, fortalece as relações e ganha lealdade. As organizações que se comprometem a melhorar a experiência do cliente agora verão um maior potencial de ganhos e a capacidade de se destacar da concorrência.   

A questão número um é: a sua organização tem a capacidade de compreender as viagens de clientes existentes e emergentes? Nós estamos aqui para o ajudar a começar.  

Recursos essenciais para a gestão de viagens dos clientes   

Esta checklist é um ponto de partida para os recém-chegados ao mundo do mapeamento das viagens dos clientes. Para aqueles com experiência anterior, é um óptimo exame de saúde. Ao iniciar os seus esforços de mapeamento da sua jornada, cada executivo deve fazer (e responder) a estas perguntas para a sua organização. Também elaborámos um guia prático para começar com orquestração da viagem do cliente e criámos um vídeo explicativo rápido .   

Quando souber onde encontrar o seu cliente, é altura de o utilizar. Recomendamos que aproveite o inestimável conhecimento que obteve do seu CJM sob um sistema de gestão de viagens do cliente mais amplo, alimentado por uma máquina, que lhe permite criar, colaborar, ligar e agir de forma a proporcionar um CX excepcional e diferenciador.     

Interessado em ficar um passo à frente dos seus concorrentes? Saiba mais sobre como a Quadient® está a permitir que empresas como a sua se liguem a pessoas para proporcionar uma excelente experiência ao cliente através de comunicações omni-canal significativas e personalizadas.