De todos os setores, as companhias de seguros ocupam o segundo lugar nas taxas de rotatividade mais elevadas do Reino Unido, com um relatório recente do índice UK CallMiner a revelar que 24% dos consumidores trocaram de fornecedor apenas nos últimos 12 meses. A retenção de clientes, compreensivelmente, continua claramente a ser uma área de interesse para a indústria. Mas que oportunidades e riscos existem na fidelização de clientes em um mercado que está a ser remodelado pela transformação digital? Amanda Beesley fornece alguns conselhos.
Embora uma série de fatores possa contribuir para níveis tão elevados de desgaste dos clientes, uma área que continua a ser um problema para o setor é a comunicação com os clientes. De fato, novas pesquisas revelaram que uma melhor comunicação com os clientes pode levar a uma maior lealdade e retenção - e é ainda mais essencial quando se trata de abordar a geração dos Millennials.
As companhias de seguros estão sob pressão para melhorar as relações com os clientes e manter a fidelidade em um mercado cada vez mais competitivo, ao mesmo tempo que reduzem o custo de servir. Como resultado, muitos têm sido confrontados com um dilema interessante - como acompanhar as expectativas dos consumidores que agora exigem comunicações proativas, personalizadas, relevantes e fáceis de compreender, através do canal da sua escolha, em um ambiente onde o apoio a plataformas omnicanal se está a tornar cada vez mais complexo. Qualquer falha na entrega da mensagem certa na altura certa, em um formato digerível, corre o risco de aumentar inadvertidamente a propensão para a rotatividade - para não falar do custo.
Os consumidores, embora ainda motivados principalmente pelo preço, respondem cada vez melhor a uma experiência mais completa e abrangente dos seus fornecedores. Como resultado, muitas organizações estão a fazer a transição do pensamento do «serviço ao cliente» para o pensamento da «experiência do cliente».
As companhias de seguros lutam contra este desafio há anos, a natureza altamente competitiva do mercado e regulamentos rigorosos vêm alimentando o impulso para uma melhor experiência do cliente há algum tempo. A implementação de sistemas que lhes permitem interagir eficaz e eficientemente com a sua base de clientes em uma gama de plataformas com estratégias de comunicação omnicanal.
À medida que as empresas se concentram em fornecer canais de comunicação simples e transparentes, a infraestrutura de entrega para apoiar estes riscos torna-se cada vez mais complexa, fragmentada e dispendiosa, o oposto do que as companhias de seguros procuram.
Embora os méritos dos ecossistemas CCM modernos sejam aparentes, um dos maiores obstáculos é a implementação destes sistemas de uma forma coesa e rentável, de modo a aproveitar todos os benefícios de uma única visão e conversa com o cliente, sem ter de gerir uma proliferação de fornecedores e sistemas que depois tornam a transformação digital lenta e dolorosa.
Ao centralizar a gestão da comunicação e ao implementar tecnologia capacitadora, as empresas podem proporcionar uma experiência de cliente verdadeiramente omnicanal na era digital, e desbloquear o valor da experiência de comunicação dentro das suas empresas. Tais sistemas permitem às organizações conceber, gerir e fornecer comunicações personalizadas de alto volume, a pedido, a partir de uma plataforma única e centralizada – ao longo de todo o percurso do cliente.
Os benefícios de passar de um modelo que integra múltiplas plataformas CCM, para um modelo que utiliza uma única solução unificada, ponta a ponta, são enormes. Não só a última geração de plataformas CCM pode facilitar a integração com sistemas existentes, como também pode racionalizar processos e eliminar silos operacionais, ao mesmo tempo que reduz o risco de incumprimento.
O resultado é uma experiência muito melhorada, com maior consistência na imagem de marca e no envio de mensagens entre canais e percursos, com o benefício adicional de uma maior eficiência operacional e custos reduzidos.
