Se foi incumbido de gerir a reconstrução dos modelos de comunicação com o cliente existentes na sua empresa, está no sítio certo. Nesta publicação do blogue, discutiremos os desafios de reconstruir os seus modelos de comunicação com o cliente e os passos práticos para simplificar o processo.
Pode ser confrontado com este desafio porque o seu fornecedor de gestão das comunicações com os clientes (CCM) descontinuou a sua solução - ou planeia fazê-lo em breve. Em alternativa, podem tentar migrá-lo para um novo software CCM que não é compatível com os seus modelos de comunicação existentes, o que significa que terá de os reconstruir de raiz. Este processo é dispendioso e demorado, e é suscetível de perturbar a sua gestão da comunicação com o cliente.
O impacto empresarial da reconstrução dos modelos de comunicação
Imagine o seguinte: A sua equipa está a meio de um trimestre atarefado, tudo está a correr bem - até que, de repente, lhe é pedido que migre todos os seus modelos de comunicação para uma nova plataforma de software. Os ecrãs familiares que utiliza há anos desaparecem, sendo substituídos por uma interface confusa que parece ter sido concebida por um mago da tecnologia.
Mudar para um novo software pode ser como tentar conduzir uma nave espacial quando está habituado a andar de bicicleta. Ambos o levarão do ponto A ao ponto B, mas um requer muito mais competências técnicas para o operar eficazmente. Para a sua equipa, é provável que haja uma lacuna de conhecimentos à medida que se familiarizam com a nova interface de utilizador e fluxos de trabalho, e esta curva de aprendizagem acentuada aumenta a probabilidade de erros e desafios de produtividade.
Os seus modelos de comunicação, que antes funcionavam como uma máquina bem oleada, têm agora de ser reconstruídos para se adaptarem à estrutura do novo sistema e é provável que a funcionalidade do seu novo software CCM não seja a mesma que a do seu software atual. Pode ter capacidades diferentes no que diz respeito ao suporte de campos combinados e formatos de saída específicos, como PDF, HTML e CSV. Isto apresenta desafios em termos de qualidade e consistência, exigindo que a sua equipa adapte os campos fundidos para trabalhar com menos funcionalidades do que aquelas a que está habituada, ou reduzindo o número de formatos de saída que utiliza para enviar comunicações. Com cada mudança, há uma nova oportunidade para que algo corra mal - um campo de dados esquecido aqui, um link quebrado ali.
Estes erros têm um efeito em cadeia. Um marcador de posição em falta ou um erro de formatação pode resultar em comunicações que parecem pouco profissionais, minando a credibilidade que a sua empresa trabalhou arduamente para construir. Pior ainda, se a lógica subjacente aos seus modelos estiver comprometida, poderá enviar as mensagens erradas aos clientes errados - causando potencialmente confusão e até danos nas relações com os clientes.
Como simplificar o processo de reconstrução
Categorização de modelos
É um grande trabalho à partida, mas passar a pente fino os seus modelos existentes ajudará a evitar trabalho desnecessário, identificando os modelos que não precisam de ser movidos. Como ponto de partida, recomendamos que categorize os modelos com base na sua utilização, complexidade e importância.
- Utilização: Identifique quais os modelos de comunicação que estão a ser utilizados ativamente e quais os que se tornaram obsoletos, uma vez que estes podem não precisar de ser migrados. Este passo, por si só, pode reduzir significativamente o volume de modelos a migrar.
- Complexidade: Isto permite-lhe atribuir tempo e recursos suficientes para criar modelos mais complexos, como os que têm tabelas complexas, conteúdo condicional ou orientado por dados e processos de aprovação em várias etapas.
- Importância: Comece pelos modelos mais importantes e, em seguida, trabalhe com as comunicações de menor prioridade, para que possa planear migrações de modelos em lote e minimizar as perturbações para os utilizadores empresariais e clientes. Por exemplo, deve dar prioridade aos extractos de faturação que têm um impacto direto no fluxo de caixa da sua empresa em detrimento dos pedidos de inquérito aos clientes.
Racionalização de blocos de conteúdo
Uma segunda estratégia para simplificar o seu processo de reconstrução de modelos é reduzir a utilização de blocos de conteúdo nos seus modelos. Isto minimiza o trabalho de reconfiguração necessário para migrar os blocos de conteúdo para o novo software. Uma forma de o fazer é através da racionalização de modelos - um processo em que identifica blocos de conteúdo semelhantes, desactualizados ou imprecisos e os remove ou consolida.
Se a sua organização processa muitos formulários virados para o cliente, é provável que dependa de blocos de conteúdo para os gerir, e alguns deles podem estar desactualizados. Por exemplo, se a sua empresa já mudou de local, pode ainda existir um bloco de conteúdo com o seu endereço antigo. Da mesma forma, podem existir blocos de conteúdo que mencionem produtos, fornecedores ou planos de pagamento antigos. Outro problema pode ser o facto de os blocos de conteúdo serem actuais mas conterem as mesmas informações que outros, como as informações de contacto da sua empresa. Se estes blocos aparecerem em diferentes áreas de um formulário, as actualizações são demoradas e implicam o risco de erro.
Ao remover ou consolidar estes blocos de conteúdo, a sua empresa tem menos conteúdo para atualizar e gerir. A longo prazo, isto pode poupar meses de trabalho quando precisar de adaptar os blocos de conteúdo para refletir alterações nos produtos, na marca ou no endereço da empresa.
Uma palavra de aviso
Embora estes passos possam ajudá-lo a conduzir um processo de reconstrução de modelos mais eficiente e rápido, têm as suas limitações. Requerem frequentemente competências e recursos especializados e necessitam de muito planeamento e de uma atribuição cuidadosa de recursos para serem executados eficazmente. Durante as horas de ponta, a aplicação destas medidas pode sobrecarregar a sua equipa e criar uma pressão adicional sobre as operações da sua empresa.
Para uma transição mais suave, considere a possibilidade de utilizar ferramentas baseadas em IA para simplificar a reconstrução de modelos e aliviar a carga da sua equipa. Estas soluções avançadas podem reduzir significativamente o esforço manual, acelerar o processo e melhorar a qualidade dos seus resultados.
