O caminho no qual os clientes se envolvem com as empresas não é mais linear —está constantemente a mudar. Os consumidores estão a interagir com as marcas através do canal mais conveniente no momento, e as suas necessidades e preferências estão a mudar constantemente. Estes fatores estão a resultar em alguns desafios-chave para as organizações.
Os consumidores esperam que as organizações:
- proporcionar uma experiência ao cliente omnicanal
- percebe o que eles precisam
- percebe o contexto das suas decisões
Até à data, a maioria das empresas baseou-se no mapeamento da jornada do cliente para uma tentativa de oferecer experiências proativas e personalizadas para cada um dos seus clientes. Mas o mapeamento de viagens só por si não lhe permite conseguir isso. Para realmente oferecer uma experiência personalizada ao cliente, a sua abordagem ao mapeamento da jornada deve evoluir.
Onde o mapeamento da jornada do cliente é aquém
No mercado de hoje em que são esperadas experiências preditivas e relevantes pelos consumidores, as falhas do mapeamento de viagens tornaram-se expostas.
Sim, o mapeamento de jornada fornece um guia visual valioso e uma sinalização de como operacionalizar as interações com o cliente, rastrear fontes de atrito negativo e identificar como unir diferentes funções da empresa ao cliente. O problema é o mapeamento de viagens só por si não permite agir nas viagens dos clientes em tempo real e de formas personalizadas. Sem esses recursos, as organizações não podem facilitar interações, fornecer as próximas melhores ações ou permitir a orquestração de conteúdos.
Gestão de jornadas do cliente — a nova vaga
Se quiser poder responder a momentos chave do consumidor em tempo real e antecipar as próximas mudanças de cada cliente, mais saber quais os canais que vão usar e reagir a eles com conteúdo relevante, o seu mapeamento da jornada ao cliente deve evoluir para a gestão da jornada do cliente.
Como pode fazer isso?
Incorporando algoritmos de aprendizagem de máquina no seu processo de mapeamento da jornada.
Os algoritmos de aprendizagem de máquina vão capacitar a sua organização com um novo nível de orquestração inteligente. Permitem que as empresas:
- identificar padrões nos dados dos clientes de fontes diferentes
- classificar o comportamento de um cliente a uma persona correspondente em tempo real
- habilite a automatização e a inteligência através da empresa
-Pense com o Google
Por outras palavras, a diferença entre o mapeamento da jornada do cliente e a gestão da jornada do cliente é que vai conseguir prever as necessidades do cliente, personalizar a experiência do cliente, sincronizar interações multicanal e oferecer um compromisso omni-canal sintetizado.
Com base nesses resultados, é fácil entender porque as empresas que integram a aprendizagem de máquina com o seu processo de mapeamento de jornada terão uma vantagem sobre os concorrentes menos pensantes para o futuro.
Ao empregarem uma abordagem de gestão de jornada para o cliente potenciada pela aprendizagem automática, as empresas poderão descobrir a dinâmica da 'persona' de um cliente com precisão. Com estas informações à sua disposição, as organizações poderão recalcular continuamente a próxima melhor ação para cada cliente e a cada momento, e permitir que os seus empregados ajam no melhor interesse do cliente.
Fique um passo à frente dos seus concorrentes. Explore, com mais detalhe, porque é que está na altura de evoluir a sua abordagem de mapeamento da jornada do cliente. Descarregue o white paper “Caminho para a otimização da gestão de jornadas do cliente”.
