Não Atire Todos os Seus Ovos para o Cesto Digital: Porque é que as companhias de seguros devem utilizar uma abordagem CX Híbrida

Digital. Digital. Digital. Tem sido tudo falado, não só na área dos seguros, mas em todas as indústrias.

Se quiser manter-se competitivo e manter a lealdade do cliente, precisa de se tornar digital. Os clientes já não querem call centers e localizações de tijolos e argamassas, querem experiências digitais, certo?

Errado.

Nova pesquisa do Índice de Experiência do Cliente da Forrester (CX Index™) revela que o compromisso com uma abordagem totalmente digital pode na realidade levar ao fracasso.

O que o Índice CX revelou

O Índice CX da Forrester mede o quão bem os esforços CX de uma marca reforçam a lealdade dos seus clientes. Em 2017, o índice comparou a qualidade CX de 314 marcas dos EUA, estudando CX em 13 tipos de canais (cinco físicos e sete digitais).

Então o que é que o Índice revelou?

Entre 2016 e 2017, a qualidade das experiências digitais dos clientes diminuiu 1%, isto apesar do facto de as empresas terem lançado mais canais digitais.

Em comparação, o Índice confirmou que as experiências de clientes híbridos - experiências que são uma combinação de elementos digitais e físicos - registraram um ganho de 1%.

1% pode não parecer muito mas considere o seguinte: uma melhoria de 1% na CX para um fornecedor de seguros domésticos auto & pode render um aumento total de receitas no norte de 200 milhões de dólares.

Fonte: Forrester Webcast: "Os Clientes Preferem uma Experiência Híbrida".

Porque é que o Hybrid CX tem um melhor desempenho

Ao desenvolver a abordagem CX da sua organização de seguros, é importante lembrar que os clientes não querem digital experiências que eles querem melhor experiências. De acordo com o Índice CX da Forrester, a abordagem que proporciona as melhores experiências é uma abordagem híbrida.

Então porque é que uma abordagem híbrida ao CX funciona melhor do que uma abordagem digital ou uma abordagem física tradicional? Tudo se resume à emoção.

Como uma experiência faz um cliente sentir que tem a maior influência na sua lealdade a uma marca do que qualquer outra coisa.

Quando se trata de fazer com que os clientes se sintam bem com a sua experiência, o CX híbrido esmaga o CX digital e físico, dominando através das seis emoções positivas que mais frequentemente conduzem à fidelidade do cliente: sentir-se apreciado, confiante, encantado, feliz, respeitado e valorizado.

Fonte: Inquérito online Forrester's Data Customer Experience Index, US Consumers 2017

Isto também explica porque é que, no Índice CX da Forrester, o CX híbrido liderou ou empatou a liderança pela qualidade da experiência do cliente, independentemente do sexo, nível de rendimento ou grupo etário, incluindo clientes com 65 anos ou mais.

Fonte:

Evite ser reaccionário

Com esta nova visão encontrada, aquelas seguradoras que são reaccionárias por natureza começarão imediatamente a adicionar aleatoriamente elementos físicos às suas viagens digitais de clientes.

Isto seria um erro.

Ao implantar mais canais digitais tudo o que você pode conseguir é implantar mais material digital. Não se limite a distribuir canais digitais para distribuir canais digitais.

Recomenda-se uma abordagem mais ponderada para arquitectar um CX híbrido.

Uma abordagem estratégica ao CX Híbrido

Para ter sucesso no CX híbrido, você deve agir estrategicamente. Para o fazer, siga estes passos:

1. Identificar o canal certo ao menor custo para cada interacção do cliente. Por vezes será um canal físico, outras vezes será um canal digital. Para determinar qual é o canal certo, conduza uma análise de custo-benefício. Lembre-se de que o seu objectivo final é aumentar as receitas através da fidelidade do cliente.
2. Se precisar de fazer parcerias com uma empresa externa, certifique-se de que eles são especialistas na concepção de experiências híbridas. Faça a sua devida diligência para ter a certeza de que está a alavancar consultorias com um historial comprovado de desenvolvimento e implementação de CX híbridos.
3. Invista em tecnologias que levem as experiências híbridas para o próximo nível. Tenha em mente a próxima geração de CX híbridos quando considerar quais as tecnologias em que investir e irá provar os seus esforços de CX no futuro.
4. Organize por viagem do cliente e não por canal. Os clientes não querem experiências de canal, eles querem experiências melhores. Ao iniciar o seu planeamento estratégico com a viagem do cliente, saberá se o canal de escolha para cada interacção deve ser físico ou digital. 

Explore porque é que o CX híbrido pode ter um impacto positivo nos resultados da sua organização de seguros. Veja o webcast "Clientes Preferem uma Experiência Híbrida" hoje.

Faça o download da sua cópia de cortesia do Relatório Forrester: Os Clientes Preferem Experiências Híbridas Digitais/Físicas