As seguradoras tradicionais estão actualmente a lutar contra uma ameaça tripla. Em primeiro lugar, há um fluxo constante de novos actores a entrar na indústria, com gigantes tecnológicos como a Amazon e o Google a mergulharem os dedos dos pés na água; criando uma gama completamente nova de competição com novas vantagens. Afinal de contas, poderá alguma seguradora afirmar que tem o mesmo nível de conhecimento que o Google ou a Amazon potencialmente têm dos seus clientes? Em segundo lugar, os clientes estão a evoluir juntamente com a indústria: a tornar-se mais especializados em tecnologia, com expectativas crescentes e uma vontade crescente de partir se essas expectativas não forem satisfeitas. Por último, os regulamentos estão a mudar - das exigências de protecção de dados da GDPR, para a Directiva de Distribuição de Seguros mais centrada na indústria.
Além disso, research descobriu que mais de um quarto dos consumidores no Reino Unido acredita que os seguros são a indústria com pior desempenho quando se trata de serviço ao cliente. Embora à primeira vista isto possa parecer uma má notícia, também representa uma oportunidade para as seguradoras usarem a experiência do cliente para se diferenciarem da concorrência e se fortalecerem contra a tripla ameaça. Os desenvolvimentos no digital, desde o chat online a e-mails ricos em conteúdo, transformaram as experiências dos clientes nos últimos anos: o foco nesta tecnologia representa uma oportunidade para as seguradoras melhorarem a experiência do cliente e afastarem as forças perturbadoras.
Com isto em mente, aqui estão três formas chave de as companhias de seguros poderem usar a tecnologia para proporcionar uma excelente experiência ao cliente:
1. Usar a tecnologia como amigo, não como inimigo
Com a Amazon a fazer incursões no sector dos seguros, seria demasiado fácil para as seguradoras verem a tecnologia como um inimigo. No entanto, como qualquer ferramenta, a tecnologia oferece uma riqueza de oportunidades quando usada correctamente: tais como novos canais de comunicação para que as seguradoras cheguem aos clientes na altura certa, com a mensagem certa, e sobre o canal certo para esse cliente. A Bain & Company disse que "as interacções multicanal tendem a ser mais eficazes na angariação de fidelidade [...] os clientes querem websites e aplicações móveis fáceis, rápidos e convenientes, e poucas seguradoras foram capazes de conceber ferramentas digitais que satisfaçam estas expectativas". Isto é apoiado por um recente inquérito aos consumidores Quadient, que encontrou 93 por cento dos clientes de seguros dizendo que querem mais escolha na forma como comunicam com as seguradoras.
O uso de novas tecnologias para comunicar e fornecer serviços essenciais é uma marca distintiva da experiência moderna do cliente. As seguradoras que podem abraçar múltiplos modos de comunicação à medida que aparecem - quer seja na forma de um chatbot, de um dispositivo vestível ou mesmo o desenvolvimento de uma nova aplicação - encontrar-se-ão numa vantagem considerável. Não capitalizar sobre os últimos desenvolvimentos não é apenas uma oportunidade desperdiçada, mas uma oportunidade que os concorrentes irão sem dúvida apreciar.
2. Aproveite a inovação na fonte
A forma mais segura de obter uma vantagem competitiva da nova tecnologia é inventá-la você mesmo. Alguns dos maiores nomes da indústria seguradora têm seguido esta máxima, aumentando a inovação tecnológica através do investimento em incubadoras de empresas em fase de arranque. A AXA tem investido em cerca de 20 iniciativas, enquanto a MetLife acolheu o seu quarto evento de "datação por velocidade digital" em Junho de 2018. O evento teve como objectivo reunir start-ups de vanguarda e parceiros de capital de risco para explorar como tecnologias disruptivas poderiam ser aplicadas na companhia de seguros. Embora nem todas as seguradoras possam pagar uma incubadora completa, o simples investimento em parceiros e eventos pode proporcionar recompensas significativas.
Embora o investimento em novas tecnologias seja sempre de aplaudir, as empresas também terão de decidir onde querem que esse investimento seja focalizado. Por exemplo, a tecnologia irá tornar as operações de back-office mais eficientes e precisas? Ou será usado em papéis mais directamente relacionados com o cliente? Em última análise, qualquer uso da tecnologia deve beneficiar o cliente de alguma forma, mas as empresas devem garantir que estão a investir pelo menos alguns dos seus recursos em serviços que proporcionarão um resultado visível - quer se trate de prémios mais precisos, aconselhamento contínuo sobre como minimizar o risco de uma reclamação, ou adopção de tecnologia para oferecer uma experiência completamente nova.
Finalmente, as empresas não devem esconder a sua luz tecnológica debaixo de um alqueire. Em vez disso, os fornecedores devem usar os resultados destas incubadoras para abrir a conversa com o cliente: dando-lhes a conhecer novos serviços e, idealmente, aumentando as vendas para uma experiência ainda melhor.
3. Construa relações sobre os seus pontos fortes
O consumidor moderno é inconstante, muitas vezes dando prioridade à simplicidade e ao custo em detrimento da fidelidade à marca. Muitas vezes isto resume-se à precisão: oferecer um pacote mais preciso e personalizado pode ajudar a influenciar os consumidores e convencê-los de que estão a obter a melhor relação custo-benefício possível. Por exemplo, a pesquisa Quadient descobriu que mais de metade (56%) dos actuais clientes de seguros gostariam que a sua seguradora utilizasse tecnologia como monitores de saúde ou carros ligados para fornecer um prémio mais preciso.
As companhias de seguros tradicionais devem usar isto em seu benefício e combinar a sua experiência antiga com novas tecnologias que lhes permitam fornecer prémios cada vez mais precisos. Isto ajudará a ultrapassar a perturbação dos novos participantes no mercado que, embora possam ter um tom atractivo, não têm qualquer experiência na subscrição ou mesmo no processamento de reclamações. Também ajudará a construir uma relação duradoura com o cliente que o manterá leal durante anos futuros. A não prestação deste tipo de serviço pessoal só significa que os clientes levam o seu negócio para outro lugar quando se trata de renovar a sua política.
Uma oportunidade para prosperar
A era digital trouxe uma nova geração em seguros, que por sua vez é uma oportunidade para as seguradoras prosperarem e melhorarem o serviço que prestam aos seus clientes. Através do uso da tecnologia, as seguradoras podem começar a comunicar com os seus clientes de uma forma que lhes convenha; usar a inovação como uma forma de abrir ainda mais a conversa; e combinar a nova tecnologia com o conhecimento estabelecido para fornecer serviços e produtos mais precisos, mais acessíveis e, em última análise, mais atraentes.
Descarregue a sua cópia de cortesia da " SMA Research: P&C Claims in the Digital/AI Era" relatório de pesquisa da Strategy Meets Action (SMA) para explorar o potencial de transformação no ambiente de reclamações.
