Melhorar a experiência do cliente significa criar uma percepção mais positiva na mente dos clientes, tanto na forma como são tratados pela sua empresa, como nos sentimentos que eles têm nas suas interacções com a sua organização. Cada ponto de contacto contribui para a experiência geral do cliente. A gestão das interacções com os clientes é, portanto, fundamental para proporcionar uma excelente experiência ao cliente.
A necessidade de ser proactivo e gerir as interacções com os clientes nunca foi tão grande, especialmente se considerarmos estas quatro tendências emergentes: consumidores fortalecidos, novas tecnologias, regulamentos crescentes e a explosão de dados.
O consumidor com poder
A dinâmica empresa-consumidor alterou-se. Já lá vão os dias em que as organizações podiam controlar a mensagem. A conectividade, as redes móveis e sociais capacitaram os consumidores com a capacidade de aprenderem sobre produtos e serviços nos seus próprios termos, consultando revisões on-line e recomendações peer-to-peer para formar um ponto de vista objectivo e, em seguida, enquanto estão na loja, usando os seus smartphones para comparar preços.
Esta mudança fundamental significa que as organizações devem passar de empresas centradas no produto para empresas centradas no cliente. Eles já não podem fornecer aos consumidores o que eles pensam eles querem. Em vez disso, devem proporcionar uma experiência do cliente que seja omni-canal, imediata e personalizada aos desejos, necessidades e preferências de cada cliente individual.
Fonte: Forbes
Nova tecnologia
De acordo com a lei de Moore, a taxa de inovação duplica aproximadamente a cada 18 a 24 meses. Um exemplo perfeito desta teoria na prática é o domínio das comunicações.
Pense na rapidez com que os recentes avanços na tecnologia das comunicações deixaram de ser introduzidos para serem parte integrante da vida das pessoas; desenvolvimentos como a tecnologia da voz e dispositivos vestíveis para nomear apenas um casal.
Outro exemplo é a aceitação da nuvem. Outrora temido como um risco de segurança, operar na nuvem é agora um lugar comum. Isto tornou possível a implementação, implantação e adopção de novos produtos e serviços digitais a uma velocidade hiper-rápida.
A inovação continua a ter impacto nas nossas formas de comunicação. Novos canais estão constantemente a ser desenvolvidos. O que está no horizonte? Que novo canal se tornará a próxima coisa quente na forma como as pessoas recebem e partilham informações? Pode ser um aparelho inteligente. Pode até ser um dispositivo holográfico de realidade mista.
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Complexidade regulamentar
A maioria das indústrias tem de cumprir uma multiplicidade de regulamentos quando se trata de comunicar com os seus clientes e potenciais clientes. Liderando a corrida nos Estados Unidos está a indústria energética, que é governada por mais de 45.000 restrições!
Proporcionar uma experiência superior ao cliente numa indústria fortemente regulamentada é um processo complexo. A chegada do digital é uma das razões por que. Caso em questão: no sector energético do Reino Unido, uma factura digital deve ter exactamente o mesmo aspecto que uma factura impressa. Outra área que está a aumentar a complexidade regulamentar nas indústrias e países em todo o mundo é a necessidade de todas as comunicações serem acessíveis para os deficientes visuais.
Como estes dois exemplos ilustram, a complexidade regulamentar está a aumentar e as estatísticas apoiam-na. Em 2004, de acordo com a Thomson Reuters, os bancos na Europa lidavam, em média, com 10 mudanças regulamentares por dia. Em 2018, esse número era de 185 mudanças regulamentares por dia.
Com uma quantidade tão esmagadora de regulamentos para se manter do lado certo, assegurar que a sua organização está a cumprir é suficientemente stressante, mas agora a penalização por incumprimento é ainda mais severa.
Na Europa, as multas podem atingir os oito dígitos. Por outras palavras, se não estiver em conformidade, pode ser posto fora de serviço.
A complexidade dos regulamentos e a necessidade de conformidade completa é ainda mais complicada pelo facto de muitas empresas estarem a operar em sistemas antigos que estão desactualizados e são difíceis de actualizar. Consequentemente, falta a capacidade de modificar estes sistemas para que possam acomodar regulamentos recém-iniciados, colocando as organizações em risco por incumprimento.
Explosão de dados
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A chave para ser capaz de criar experiências personalizadas e relevantes do cliente são os dados. Quanto mais ricos forem os dados, melhor será a experiência do cliente que você pode criar.
Uma área de dados que a maioria das empresas ainda não explorou completamente são dados não estruturados, que são dados tais como vídeo, voz e conteúdo gerado pelo utilizador.
Será que isso realmente importa?
Considere isto.
Os dados não estruturados têm aproximadamente quatro vezes o tamanho dos dados estruturados e crescem quase o dobro da velocidade.
Uma nova técnica que as organizações que pensam no futuro estão a aproveitar para extrair dados não estruturados é o enriquecimento de dados. Este processo permite às empresas complementar um ponto de dados existente com dados de outra fonte. Ser capaz de o fazer permite às organizações melhorar ainda mais a sua visão de cada cliente, proporcionar uma experiência mais personalizada e relevante e conduzir decisões comerciais mais inteligentes.
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