Quando uma organização tem uma base de clientes composta de várias gerações, é fácil fazer suposições sobre os desejos e desejos de cada geração com base nas generalidades. Fazer isso, no entanto, seria imprudente.
Por exemplo, nem todos os membros de uma geração mais velha preferem falar com uma pessoa ao vivo e nem todos os membros no extremo mais novo do espetro do público-alvo querem conduzir todos os seus negócios através de um smartphone.
James Dodkins, da Rockstar CX, concorda, “Acho segmentar as pessoas por circunstâncias arbitrárias como a faixa de ano em que elas nasceram é uma maneira muito industrial de olhar para os negócios do século XXI. A coisa mais importante numa pessoa não é o seu 'ano de fabricação'. Precisamos de estar a cavar mais fundo para encontrar semelhanças entre as gerações e abraçá-las em vez de tentar encontrar as diferenças.”
Com isto em mente, há algumas coisas a considerar ao formular os seus mapas de viagem para cada grupo de geração na sua base de clientes:
1. Lembre-se, um tamanho não serve todos
O mapeamento da jornada geracional fornece uma visão valiosa das preferências de um grupo em geral, mas também deve sondar para além das generalidades. Tenha a certeza que considera também os valores atípicos, ou seja, os de um grupo de geração que não se encaixam no perfil geral. Descobertas excedentárias devem ser fatoradas na sua avaliação. Depois deve decidir o quão representativas estas descobertas são das preferências do grupo.
2. Mapear mais fundo
Cada fase do ciclo de vida é decididamente diferente de outra mas, como sublinhado acima, isso não significa que não possa haver semelhanças também. A única maneira de confirmar se há ou não é ir além da superfície com o seu mapeamento da viagem. Assuma o compromisso de mapear a um nível mais detalhado para que possa ter uma verdadeira compreensão do que é a experiência de cada geração. Depois de ter esta visão, poderá potenciá-la para forjar conexões mais ricas com o seu público.
Origem: https://www.oracle.com/webfolder/assets/digibook/cx-research/index.html
3. Uma geração pode influenciar outra
Adicionar mais crédito à importância de ter em conta as preferências dos valores atípicos de um grupo é o facto de que uma geração pode influenciar outra. Por exemplo, os Baby Boomers que não têm filhos podem exibir um conjunto de preferências quando se trata de comunicar com uma organização enquanto os Baby Boomers que têm filhos podem exibir um conjunto diferente porque a sua visão foi influenciada pelas preferências dos seus filhos milenares.
4. Não se esqueça do lado emocional
Ao construir os seus mapas de viagem não esqueça os aspetos emocionais da jornada de cada grupo-alvo. As emoções de um cliente podem influenciar e ditar objetivos, ajudar a definir uma pessoa a partir de outra e servir como indicadores da impressão e impacto a experiência do cliente da sua organização está a ganhar.
5. Esteja preparado para aumentar os seus dados de mapeamento da viagem?
Adrian Swinscoe, autor mais vendido e colaborador da Forbes na CX, aconselha as organizações a não confiarem apenas nos dados. “Os clientes são muito mais do que os seus dados. Vai falar com os seus clientes, fale com gerações diferentes em áreas diferentes que tiveram experiências diferentes, sair com eles, conheça-os realmente. Só assim estará equipado com a visão e compreensão que precisa para construir uma experiência multigeracional que funcione.”
A última palavra sobre este tópico vai para Annette Franz, & CEO Fundadora da CX Journey Inc. “Não desenhe uma experiência com base em gerações; experiências de design que vão resolver problemas e ajudar os clientes a fazer o trabalho que precisam fazer, independentemente da idade.”
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