A menos que o seu negócio vise um determinado grupo etário, apontar as suas iniciativas de comunicação a uma geração específica com a exclusão das outras não é o ideal.
Então como pode comunicar eficazmente com várias gerações quando cada faixa etária tem um nível de conforto diferente com a tecnologia?
Fonte: o livro electrónico "Managing the CX Demands of 5 Generations".
A solução é uma estratégia híbrida física/digital.
Adoptar esta abordagem tornará a interacção com a sua organização confortável para cada um dos seus públicos-alvo porque eles estarão envolvidos no seu canal preferido.
Mas antes de poder desenvolver esta estratégia, você precisa de saber como cada geração do seu grupo de clientes é semelhante e diferente.
Aqui estão alguns pontos-chave a considerar.
Método Preferido de Comunicação
Embora a tecnologia esteja difundida na sociedade actual, os membros da Geração Silenciosa ainda preferem comunicar com uma empresa falando com uma pessoa real por telefone ou cara a cara. Os Baby Boomers e a Geração Xers têm o prazer de comunicar estas formas também, embora se sintam igualmente à vontade para interagir com organizações através de e-mail também. De acordo com um inquérito conduzido pelo OpenMarket, Millennials preferiria enviar uma mensagem de texto para comunicar com uma empresa vs. um telefonema ou e-mail. Por outro lado, Campaign Monitor relatou que o mais jovem dos grupos-alvo, Geração Z, prefere comunicar com as marcas das seguintes formas: redes sociais, e-mail, cara a cara, anúncios, chat e o blog de uma empresa.
Tom e Forma da Comunicação
Tal como com o método de comunicação preferido, as expectativas de cada uma das gerações em relação ao tom e forma das comunicações que recebem das organizações são amplas e variadas. A Geração Silenciosa espera que as comunicações sejam respeitosas e algo formais. Os Baby Boomers antecipam uma experiência educada e pessoal. Os membros da Geração X preferem que as comunicações sejam simplificadas e positivas e se não o forem, são rápidos a mudar para um concorrente. Os Millennials aumentam a aposta com as suas expectativas de que as comunicações devem ser rápidas e adaptadas às suas preferências individuais. A Geração Z tem crescido com a tecnologia. Consequentemente, eles são muito auto-suficientes. Eles não precisam de falar com o seu pessoal ou precisam de assistência. Como resultado, eles esperam que qualquer comunicação da empresa seja simples, eficiente e directa ao assunto.
Fonte: https://www.salesforce.com/blog/2016/07/marketing-across-generations.html
Transacções Online
Não espere que a Geração Silenciosa compre nada no website da sua empresa. Num inquérito conduzido pela Deloitte, foi relatado que 25% da Geração Silenciosa nunca tinha utilizado serviços bancários online e 44% nunca tinha utilizado uma aplicação bancária móvel. Os Baby Boomers mergulharam os seus pés no mundo das transacções financeiras online. A pesquisa do Facebook afirmou que aproximadamente 30% das lojas online. A Geração X é bastante confortável na execução de pagamentos móveis e fá-lo regularmente. Os Millennials também o fazem, e muitos levam-no um passo à frente empregando carteiras móveis e aplicações de pagamento móvel de marca para completar as compras. Das cinco gerações que se perfilam, a Geração Z representa o maior grupo de utilizadores de pagamentos móveis.
Experiência CX Preferida
No que diz respeito ao tipo de experiência CX que cada grupo prefere, há uma gama interessante. A Geração Silenciosa valoriza uma experiência de alto toque do cliente. Eles querem experimentar um sentido de ligação humana. Os baby boomers dão prioridade a que o CX seja orientado para soluções. Antes de mais nada, quando interagem com uma empresa ou organização, querem resolver a(s) sua(s) razão(ões) para se aproximarem.
A Geração X também aprecia uma abordagem simplificada ao CX, mas que também apresenta a capacidade de completar transacções rapidamente e ganhar recompensas. Os Millennials e os Generation Zers são semelhantes aos Silent Generation na medida em que eles também querem uma experiência de alto toque. A diferença está na forma como é entregue. Eles preferem interagir com empresas digitalmente, mas quando querem que essas interacções sejam personalizadas ao seu perfil, localização, interacções anteriores, histórico de compras, etc.
Aprofunde-se nas semelhanças e diferenças entre os grupos que constituem o seu público-alvo. Descarregue o livro electrónico "Managing the CX Demands of 5 Generations".
