A reflexão é natural numa altura como esta. Muitos de nós estamos a reflectir sobre as mudanças que gostaríamos de fazer nas nossas vidas quando tudo isto acabar. Estamos a pensar em como podemos alterar os nossos hábitos de consumo, ou como vamos tomar medidas para minimizar o nosso impacto sobre o ambiente. Como vamos passar menos tempo apressados de actividade em actividade e passar mais tempo de qualidade com a família. Como vamos apreciar as coisas simples apenas um pouco mais.
De forma correspondente, muitas organizações estão a começar a reflectir sobre o que funcionou para elas durante este tempo de crise, e o que não funcionou. Como eles podem mudar os seus processos e ferramentas de forma a melhor permitir a sua força de trabalho móvel. Que investimentos devem fazer para continuar a apoiar os seus clientes agora, e melhor se envolverem com eles no futuro.
Quando a crise se abateu, a necessidade de comunicações digitais intensificou-se.
Como exemplo, a Quadient notou um aumento de 30% no número de comunicações por e-mail enviadas pelos nossos clientes no mês de Março, em comparação com o ano anterior.
Num recente vlog , Kaspar Roos, CEO e fundador da Aspire, observa que como resultado da necessidade de mudar rapidamente para as comunicações digitais nas últimas semanas, muitas organizações empresariais com sistemas centrais herdados e tecnologias desactualizadas de gestão de comunicações de clientes estão a lutar para permitir que o seu pessoal aceda remotamente, edite e envie comunicações de clientes em conformidade através de canais digitais.
Um exemplo revelador disto, foi um artigo noticioso recentemente publicado intitulado "Procura-se urgentemente: pessoas que conhecem uma linguagem informática com meio século de idade para que os estados possam processar os pedidos de desemprego" do estado de Nova Jersey. De acordo com o artigo, "Apesar de um número cada vez menor de programadores COBOL, um relatório de 2017 da Reuters descobriu que ainda existem 220 bilhões de linhas de COBOL em uso hoje em dia. 43% dos sistemas bancários construídos em COBOL e 95% dos swipes de ATM dependem do código COBOL".
A Aspire afirma que a crise actual expôs a necessidade de acelerar as actividades de transformação digital em muitas organizações empresariais.
"A partir disto (e estou convencido disso), o que vai acontecer é um empurrão acelerado para a transformação digital. Muitas organizações estão agora a aperceber-se das limitações que a sua infra-estrutura actual tem nos seus negócios" diz Roos.
Como chegámos aqui?
Então, porque é que as grandes empresas não se podem adaptar tão rapidamente como as suas congéneres de arranque / digital-first? A resposta é simples.
Muitas indústrias tradicionais incluindo serviços financeiros, cuidados de saúde, seguros, serviços públicos, telecomunicações e o sector público têm uma infra-estrutura complexa de tecnologia TI de legado de missão crítica - sistemas antigos que foram desenvolvidos há 15 a 20 anos atrás apenas para produção centrada na impressão.
Ano após ano, projecto após projecto e tendência após tendência, muitas organizações empresariais reuniram uma grande colecção de sistemas de comunicação. Quanto mais clientes, canais de comunicação, produtos e serviços uma organização tiver, maior é a probabilidade de existirem muitos sistemas - tanto legados como modernos - para gerir tudo isto. A rápida introdução de novas tecnologias de comunicação levou a que as organizações adoptassem ferramentas únicas para lidar com os resultados. Além disso, para muitas organizações, as fusões e aquisições levaram a um maior número de ferramentas e plataformas de TI para gerir. O resultado é uma infra-estrutura de software, hardware e regras de negócio que requerem muito cuidado.
Para muitas organizações, isto tem gerado custos elevados associados à duplicação de esforços entre departamentos, canais e silos de negócios/tecnologia, aumento do risco de conformidade, inconsistência de marca, elevados custos de actualização e manutenção, bem como uma má experiência do cliente.
Durante vários anos, as exigências de preferência do cliente, e um cenário de comunicações em constante mudança, têm levado as empresas a repensar a forma como gerem as comunicações dos clientes. A crise actual trouxe estas insuficiências para a frente.
Acelerar a transformação digital, a partir de hoje
O maior desafio para a gestão das comunicações é, sem dúvida, a falta de uma gestão padronizada ou de uma estratégia holística.
As empresas que investiram numa plataforma centralizada de gestão de comunicações de cliente ponta a ponta (CCM) para conceber, gerir e entregar comunicações de cliente omnichannel foram capazes de realizar os seguintes benefícios:
- Aumento da eficiência operacional
- Processos racionalizados e eliminação de silos organizacionais e digitais
- Consistência na imagem de marca e no envio de mensagens
- Redução do risco de conformidade
- Redução de custos
- Melhoria do time-to-market
- CX Melhorado
Hoje em dia, é primordial que a tecnologia CCM se integre com os sistemas centrais existentes, permitindo uma experiência omnichannel sem falhas através de uma interface fácil de usar. Desta forma, as organizações não precisam de actualizar os seus sistemas centrais existentes para atingirem os seus objectivos de transformação digital.
No entanto, é importante notar que a migração tecnológica é por vezes um empreendimento complexo. Mas não tem de ser.
Ao embarcar no seu esforço de migração, é imperativo que seleccione um fornecedor de tecnologia CCM com ferramentas, metodologias e processos comprovados que se concentrem na entrega de valor. A tecnologia de migração da Quadient, como exemplo, aplica inteligência artificial, aprendizagem de máquinas, e processamento de linguagem natural ao problema demorado de aposentar-se dos sistemas de comunicação herdados dos clientes, poupando milhares de horas-homem.
A Organização de Serviços Profissionais da Quadient segue uma metodologia de migração comprovada que incentiva a capacitação do utilizador final para a gestão de conteúdos, habilitação da apresentação digital, e componentes reutilizáveis que mudam a forma como as organizações abordam a criação e manutenção de conteúdos.
As empresas líderes iniciaram, e até completaram, projectos de transformação de comunicação mais rapidamente do que acreditavam ser possível.
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