Het is van groot belang dat de gehele organisatie samenwerkt om de klantervaring te creëren die: uw klanten willen en verwachten. Maar hoe verschuift u de focus van het gehele bedrijf om de klant centraal te stellen en prioriteit te geven? Hoe helpt u medewerkers op alle afdelingen samen te werken en te innoveren op het gebied van een betere klantervaring? Software voor het in kaart brengen van het klanttraject is het enige hulpmiddel dat u in uw gereedschapskist voor klantervaringen moet hebben.
Customer journey software biedt een bedrijf de mogelijkheid om een customer journey map te maken die helpt bij het visualiseren van het proces dat een klant doorloopt om een doel te bereiken. Customer journey mapping helpt ervoor te zorgen dat u weet waar en hoe u de communicatie het beste kunt leveren om ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de verwachtingen van uw klanten.
Customer journey tracking software biedt inzicht in alle contactmomenten met de klant en helpt bedrijven te begrijpen waar hun klantervaring te wensen overlaat. Het biedt bedrijven de mogelijkheid om inzichten te verkrijgen zodat ze zich kunnen concentreren op wat het belangrijkst is voor hun klanten.
Een diepgaand inzicht in het gedrag en de pijnpunten van klanten stelt teamleden, zoals vertegenwoordigers van de klantenservice, in staat om te reageren op feedback van klanten en vergemakkelijkt de samenwerking ten dienste van de klant. Daarnaast helpen tools voor het in kaart brengen van de klantreis om organisatorische silo's te doorbreken.
Door het traject van uw klant in kaart te brengen, krijgt u organisatorische steun voor klantgerichtheid en kunt u handelen wanneer u iets ziet dat moet worden gecorrigeerd.
Er zijn tegenwoordig veel softwaremogelijkheden voor het klanttraject beschikbaar. Hier zijn een paar dingen waar u rekening mee moet houden bij het kiezen van de juiste customer journey-software voor uw bedrijf.
- Kies een cloudgebaseerde tool om gezamenlijke journey maps te maken
Plakbriefjes werken prima, maar digitale tools vergemakkelijken het delen en samenwerken.
- Kies software die gebruiksvriendelijk is
Kies journey software die voor uw werknemers gemakkelijk te gebruiken is, met functies zoals slepen en neerzetten en aangepaste ontwerpalternatieven om gemakkelijk uitgebreide trajectplanningen te maken en te bekijken. Gebruiksvriendelijke software zorgt ervoor dat de ervaring van uw gebruikers eenvoudig is.
- Kies software waarmee u het traject tot leven kunt brengen
Selecteer mappingsoftware waarmee u documenten, afbeeldingen, audio- of videobestanden in uw journey map kunt opnemen om uw traject tot leven te brengen.
- Kies software die kan worden geïntegreerd in andere systemen
Selecteer mappingsoftware die kan worden geïntegreerd met projectbeheersoftware en platforms van derden, zodat deze gegevens uit andere systemen kan halen om inzichten te bieden die uitvoerbaar zijn.
- Kies software die digitale en fysieke contactpunten bevat
Zorg ervoor dat uw software journey maps maakt die zowel digitale als fysieke contactpunten bevatten, zodat u de volledige ervaring van uw klant kunt visualiseren.
Wanneer een organisatie een klantenbestand heeft dat bestaat uit meerdere generaties, is het eenvoudig om veronderstellingen te doen over de wensen en wensen van elke generatie op basis van generaliteiten. Dit zou echter onverstandig zijn.
Niet elk lid van een oudere generatie spreekt bijvoorbeeld liever met een levend persoon. Maar niet elk lid aan de jongere kant van het doelgroepspectrum wil al zijn zaken via een smartphone doen.
James Dodkins van Rockstar CX, is het daarmee eens: "Ik denk dat het segmenteren van mensen op basis van willekeurige omstandigheden, zoals het jaar waarin ze toevallig geboren zijn, een erg industriële manier is om naar het bedrijfsleven van de 21e eeuw te kijken. Het belangrijkste aan een persoon is niet hun 'bouwjaar'. We moeten dieper graven om overeenkomsten tussen de generaties te vinden en ze te omarmen in plaats van te proberen de verschillen te vinden.”
Hier volgen een paar dingen waarmee u rekening moet houden bij het formuleren van uw journey maps voor elke generatiegroep in uw klantenbestand:
- Vergeet niet: 'one size fits all' werkt niet
Generational journey mapping geeft waardevol inzicht in de voorkeuren van een totale groep, maar u moet ook verder kijken dan de algemeenheden. Houd ook rekening met de uitschieters, d.w.z. die persona's voor het in kaart brengen van trajecten in een generatiegroep die niet in het algemene profiel passen. Uitschieters moeten in uw beoordeling worden meegenomen. Vervolgens moet u beslissen hoe representatief deze bevindingen zijn voor de voorkeuren van de groep.
- Breng dieper in kaart
Elke fase van de levenscyclus is beslist anders dan de andere, maar zoals hierboven aangegeven, betekent dat niet dat er ook geen overeenkomsten kunnen zijn. De enige manier om te bevestigen of die er wel of niet zijn, is door verder te gaan dan de oppervlakte met uw trajectkaart.
Maak de afspraak om op een gedetailleerder niveau in kaart te brengen, zodat u een echt inzicht krijgt in de ervaring van elke generatie. Zodra u dit inzicht hebt, kunt u het gebruiken om betere banden met uw doelgroep te smeden.
- De ene generatie kan de andere beïnvloeden
Het belang van het in aanmerking nemen van de voorkeuren van de uitschieters van een groep wordt nog geloofwaardiger door het feit dat de ene generatie de andere kan beïnvloeden. Babyboomers die geen kinderen hebben, kunnen bijvoorbeeld een reeks voorkeuren vertonen als het gaat om communicatie met een organisatie. Maar babyboomers die wel kinderen hebben, kunnen een andere set vertonen omdat hun mening is beïnvloed door de voorkeuren van hun millenniumkinderen.
- Vergeet de emotionele kant niet
Let bij het samenstellen van uw journey maps niet op de emotionele aspecten van het traject van elke doelgroep. De emoties van een klant kunnen doelstellingen beïnvloeden en dicteren, helpen de ene persoon van de andere te onderscheiden en dienen als indicatoren van de indruk en de impact die de klantervaring van uw organisatie maakt.
- Wees voorbereid op het uitbreiden van de gegevens van uw journey map
Adrian Swinscoe, bestsellerauteur en Forbes-bijdrager voor CX, adviseert organisaties om niet alleen op data te vertrouwen. "Klanten zijn veel meer dan hun gegevens. Ga met uw klanten praten, praat met verschillende generaties in verschillende gebieden die andere ervaringen hebben, ga met hen om, leer hen echt kennen. Alleen dan bent u goed uitgerust met het inzicht en begrip dat u nodig hebt om een ervaring van meerdere generaties op te bouwen die werkt.”
Het laatste woord over dit onderwerp gaat naar Annette Franz, Founder & CEO van CX Journey Inc. "Ontwerp geen ervaring op basis van generaties; ontwerp ervaringen die problemen oplossen en klanten helpen het werk te doen dat ze moeten doen, ongeacht de leeftijd."
Onderzoek hoe u uw inspanningen voor het in kaart brengen van trajecten en meer kunt verfijnen door het e-book "Managing the CX Demands of 5 Generations” te lezen.
Empathie gaat over het begrijpen en delen van de behoeften en gevoelens van anderen. Om in andermans schoenen te staan, moet je begrijpen en leven met wat ze doen, denken en voelen. Deze details maken allemaal deel uit van het journey map-proces. Als we ze kennen, begrijpen we hoe we een geweldige ervaring voor elke individuele klant kunnen leveren.
Helaas wordt het in kaart brengen van trajecten vaak bekritiseerd als een zinloze oefening en geld- entijdverspilling. Dat is het absoluut - als het niet goed wordt gedaan.
Enkele veelvoorkomende problemen met het in kaart brengen van trajecten zijn:
- Een gebrek aan details
Zonder het detailniveau dat in een journey map moet worden vastgelegd, kunnen ze niet worden gebruikt om de ervaring te transformeren.
- Een te hoog niveau
Als u levenscyclusfasen in kaart brengt in plaats van individuele journeys, bent u te hoog gegrepen om verandering in de klantervaring te bewerkstelligen.
- Niet slagen om ervaring tot leven te brengen
Om dit te doen, moeten kaarten artefacten opnemen die klanten onderweg gebruiken of ermee communiceren. Voorbeelden zijn marketingcommunicatie, brieven, welkomstpakketten, verklaringen en rekeningen of audiobestanden van klantenservice-gesprekken.
- Een verkeerd perspectief
Customer journey maps moeten worden gemaakt vanuit het oogpunt van de klant, niet vanuit de bedrijven. Als u het bedrijfsjargon en de door het bedrijf genomen stappen hebt opgenomen, begin dan opnieuw.
- Stagnatie
Als u een kaart maakt en deze gewoon aan de muur laat hangen of op uw bureaublad laat staan, dan zult u last hebben van stagnatie. Een journey map wordt gemaakt door samen te werken. Het moet door de hele organisatie worden gedeeld. Het moet actiegericht zijn. En het moet worden bijgewerkt naarmate de ervaring opnieuw wordt ontworpen en evolueert. Het in kaart brengen van klanttrajecten is geen eenmalige oefening.
Tot op heden hebben de meeste bedrijven vertrouwd op customer journey mapping om proactieve, gepersonaliseerde ervaringen voor elk van hun klanten te leveren. Maar met journey maps alleen kunt u dit niet bereiken. Om echt een gepersonaliseerde klantervaring te bieden, moet uw benadering van het in kaart brengen van trajecten evolueren.
In de huidige markt waar voorspellende, relevante ervaringen worden verwacht door consumenten, zijn de tekortkomingen van journey mapping blootgelegd.
Ja, het in kaart brengen van het traject biedt een waardevolle visuele gids en wegwijzer voor het operationaliseren van klantinteracties, het opsporen van bronnen van negatieve wrijving en het bepalen van hoe verschillende bedrijfsfuncties rond de klant kunnen worden verenigd. Het probleem is dat journey mapping alleen u niet in staat stelt om realtime en op gepersonaliseerde manieren in te spelen op customer journeys. Zonder deze mogelijkheden kunnen organisaties geen interacties faciliteren, geen 'next best actions' bieden en geen contentinrichting mogelijk maken.
Als u wilt kunnen inspelen op belangrijke consumentenmomenten en wilt anticiperen op de volgende stap van elke klant en wilt weten welke kanalen ze gaan gebruiken en daarop wilt reageren met relevante content, moet uw customer journey mapping evolueren naar customer journey management.
Hoe kunt u dit doen?
Door algoritmen voor machine learning (ML) in uw proces voor het in kaart brengen van uw traject te integreren. Algoritmen voor machine learning geven uw organisatie een nieuw niveau van een intelligente inrichting. Ze bieden bedrijven de mogelijkheid om:
- uit verschillende bronnen patronen te identificeren in de klantgegevens
- het gedrag van een klant realtime te classificeren met een overeenkomende persona
- automatisering en klantintelligentie mogelijk te maken via het bedrijf
Met andere woorden: customer journey management stelt u in staat om klantbehoeften te voorspellen, de klantervaring te personaliseren, multichannel-interacties te synchroniseren en een gesynthetiseerde omnichannel-betrokkenheid te leveren.
Op basis van deze uitkomsten is het gemakkelijk te begrijpen waarom ondernemingen die machine learning integreren in hun journey mapping proces een voorsprong zullen hebben op minder vooruitdenkende concurrenten.
Door het klanttraject te beheren met behulp van machinaal leren, kunnen bedrijven de dynamiek van de 'persona' van een klant nauwkeurig in kaart brengen. Met deze informatie tot hun beschikking zullen organisaties in staat zijn om voor elke klant en elk moment voortdurend de volgende beste actie te herberekenen en hun werknemers in staat te stellen te handelen in het belang van de klant.
Blijf uw concurrenten een stap voor. Ontdek tot in detail waarom het tijd is om uw aanpak voor het in kaart brengen van klanttrajecten te ontwikkelen. Download de whitepaper "Customer Journey Management's Path to Optimization”.