Als het gaat om customer experience (CX)-strategie, is klantcommunicatie een van de meest belangrijke componenten van het klanttraject. CX-strategie is vaak gericht op communicatie in de frontlinie: medewerkers worden regelmatig getraind en gecoacht over hoe ze het beste met klanten kunnen praten en omgaan. Uw klantcommunicatie is net zo belangrijk. Het moet gestroomlijnd, consistent, duidelijk en relevant zijn, waar het ook tijdens het klantraject worden afgeleverd.
Customer communication management (CCM) is de praktijk van het opbouwen en onderhouden van klantrelaties via klantcommunicatie.
Een uitgebreide CCM-strategie komt bedrijven op de volgende manieren ten goede:
- Gecentraliseerde CCM-platforms maken realtime, meerkanaals, interactieve communicatie mogelijk die de klantervaring drastisch verbetert via personalisatie en kanaalvoorkeur, interactiviteit, consistentie en gemak.
- Een gecentraliseerde benadering voor het creëren en leveren van communicatie voor alle kanalen verbetert de efficiëntie door zakelijke gebruikers in staat te stellen inhoud te beheren en operationele en digitale silo's te elimineren.
- Versnelt digitale transformatie door integratie met kernsystemen om bestaande sjablonen en gegevens te benutten om gepersonaliseerde, relevante communicatie te creëren.
- Integreert compliance in het ontwerp van klantcommunicatie, waardoor het risico wordt verminderd.
Om de overdracht van informatie tussen een bedrijf en zijn klanten te vergemakkelijken, vereist CCM de combinatie van mensen, processen en technologie.
Dit zijn 10 beste praktijken voor klantcommunicatie die worden aanbevolen door experts.
- Maak gebruik van omnichannel-levering
Een omnichannel communicatiestrategie stelt bedrijven in staat om consistente, centraal beheerde communicatie via alle kanalen te verzenden. Dit leidt tot een universele klantervaring, ongeacht het kanaal dat de klant kiest om contact op te nemen met het bedrijf. Consistente berichten bouwen vertrouwen op en vertrouwen zorgt ervoor dat klanten terugkomen.
Praat met uw klanten om erachter te komen welke kanalen ze gebruiken en zorg ervoor dat u elk van deze kanalen ondersteunt.
- Creëer duidelijke, leesbare en aantrekkelijke inhoud
Zorg ervoor dat de inhoud beknopt, duidelijk en gemakkelijk te begrijpen is voor klanten.
Inhoud die gemakkelijk te begrijpen is:
- Geschreven in zorgvuldig geselecteerde woorden en ongecompliceerde bewoordingen
- Vermijd het gebruik van vakjargon
- Het wordt overgebracht op een manier die rekening houdt met de autoriteit, staat en relevantie voor de lezer
- Het is beknopt en kort
- Wees empathisch en menselijk in uw communicatie
Een nieuw mensgericht tijdperk is aangebroken als gevolg van de COVID-19-pandemie. Na maanden geïsoleerd te zijn geweest van familie en vrienden, is de waarde van interpersoonlijke contacten toegenomen. Klanten verwachten nu dat het menselijke element in elke fase van de klantervaring zal worden geïntegreerd.
Machine-achtige, massamarketing en generieke communicatie worden nu gezien als een ergernis. Consumenten willen individueel begrepen en persoonlijk erkend worden - zij willen zaken doen met organisaties die hun vertrouwen op prijs stellen.
- Overweeg alle eerdere communicatie met een klant
Zorg ervoor dat uw CCM alle communicatie kan volgen die via alle kanalen naar een klant wordt verzonden. Klanten verwachten dat u zich eerdere interactie herinnert die ze met u hadden. Dit is belangrijk omdat als u bijvoorbeeld een e-mail zou sturen waarin u klanten vraagt om uw producten en services aan te bevelen, u wilt voorkomen dat u deze naar een klant stuurt die u onlangs een klacht heeft gestuurd.
- Personaliseer en contextualiseer uw klantcommunicatie
Organisaties zoals banken en verzekeringsmaatschappijen hebben een schat aan klantgegevens die kunnen worden gebruikt om op een sterk gecontextualiseerde manier deel te nemen.
Alle communicatie met klanten moet gepersonaliseerd zijn, waarbij rekening wordt gehouden met de bestelgeschiedenis van de klant en eerdere interacties.
Een kleine waarschuwing: personalisatie kan soms "akelig" lijken. Bijvoorbeeld wanneer een bedrijf de online activiteit van een klant op de website van de organisatie volgt. Inmoment, een bedrijf voor customer experience management, ontdekte dat 75 procent van de respondenten van een enquête uit 2018 (2018 CX Trends Report) zei dat ze de meeste vormen van personalisatie op zijn minst enigszins "akelig" vinden.
- Kanaalvoorkeuren verzamelen en respecteren
Vraag uw klanten welke soorten communicatie zij van uw organisatie wensen te ontvangen en op welke kanalen zij dat wensen te doen en respecteer die voorkeuren bij elke communicatie.
- Spam uw klanten niet en overstelp ze niet met communicatie
Niemand vindt spam e-mails leuk. Zorg ervoor dat elke communicatie die u naar een klant stuurt noodzakelijk en relevant is.
Bedenk hoeveel contactmomenten u hebt met klanten in een dag of week. Overstelp ze niet met communicatie via verschillende kanalen, anders kunnen zij ervoor kiezen geen berichten meer van u te ontvangen.
- Zorg ervoor dat uw klantcommunicatie digitaal veilig is
Dit is vooral belangrijk in sectoren zoals financiële dienstverlening, gezondheidszorg en verzekeringen, waar regelgeving specifieke beveiligingsniveaus voorschrijft.
Deze zelfde industrieën hebben verschillende voorschriften om mee te kampen. Verminder het compliancerisico met een gecentraliseerde CCM-applicatie die compliancepersoneel de mogelijkheid biedt om regelgevingstaal snel en eenvoudig te beheren, te volgen, te controleren en goed te keuren.
- Breng het traject van uw klant in kaart met betrekking tot uitgaande communicatie
Wanneer bedrijven het traject van hun klanten in kaart brengen, wordt uitgaande klantcommunicatie vaak over het hoofd gezien. De communicatie met klanten moet gestroomlijnd, consistent, duidelijk en relevant zijn, waar het ook tijdens het traject worden afgeleverd.
Het is van cruciaal belang om de communicatie met klanten in uw journey maps vast te leggen, aangezien deze vaak een belangrijk moment van de waarheid voor uw klanten vormen. Als er bijvoorbeeld sprake is van miscommunicatie, zoals "ik snapte niets van mijn rekening", dan heeft dat een negatieve invloed op de ervaring. En dat heeft gevolgen voor u in de vorm van een verhoogd belvolume en verminderde klanttevredenheid, waardoor het klantverloop mogelijk toeneemt.
Door het klanttraject in kaart te brengen, weet u waar en hoe u deze communicatie het beste kunt leveren en kunt u ervoor zorgen dat ze niet alleen voldoet aan de behoeften van de klant, maar ook consistent blijft met de merkbelofte.
- Pas het bericht aan voor elk kanaal
Zorg ervoor dat u de boodschap voor elk kanaal aanpast, aangezien uw klanten verschillende kanalen op verschillende manieren gebruiken. Tweets moeten kort en bondig zijn. E-mails kunnen langer en gedetailleerder zijn. SMS kan meer casual zijn.
Zoals u kunt zien, zijn er veel factoren waar u rekening mee moet houden bij het optimaliseren van klantcommunicatie. Als u deze beste praktijken in gedachten houdt en herhaalt om de communicatiepraktijken van uw klanten in de loop der tijd te verbeteren, kunt u vertrouwen en loyaliteit opbouwen bij uw klanten.