Softwaretechnologieën voor klantcommunicatiemanagement (CCM) ontstonden 30 jaar geleden als transactionele drukwerkgerichte technologie. Tegenwoordig fungeert toonaangevende CCM-technologie als een centrale hub voor het ontwerpen, beheren en leveren van klantcommunicatie, zoals facturen, contracten en klantencommunicatie via een breed scala aan kanalen, waaronder mobiel, e-mail, sms, webpagina's, sociale media en drukwerk.

De communicatie met de klant heeft de laatste jaren een snelle ontwikkeling doorgemaakt als gevolg van de proliferatie van communicatiekanalen. De klanten van vandaag verwachten gepersonaliseerde, relevante communicatie die on-demand beschikbaar is en toegankelijk is via het apparaat van hun keuze. Bedrijven van elke omvang hebben CCM nodig om aan deze hoge verwachtingen te voldoen.

Hier zijn enkele voordelen van het gebruik van CCM-software:

• Transformeer klantcommunicatie binnen enkele uren met intelligente workflows
• Bied zakelijke gebruikers de mogelijkheid om mensgerichte inhoud te beheren
• Breng veilig verbindingen tot stand op het moment zelf
• Creëer zeer gepersonaliseerde communicatie door CCM te integreren in uw kernsystemen om gebruik te maken van klantgegevens
• Breid de kanalen uit die u gebruikt om contact te leggen met uw klant op basis van hun voorkeuren

De noodzaak om vandaag de dag contact te hebben met klanten, is een topprioriteit voor ondernemingen. Maar veel organisaties missen de juiste tools die nodig zijn om de ervaring van hun klanten effectief te betrekken en te volgen. Met zoveel moderne CCM-tools op de markt om uit te kiezen, kan het moeilijk zijn om te bepalen welke oplossing voor uw bedrijf het meest geschikt is om de klantervaring te verbeteren.

De angst voor repercussies bij het maken van de verkeerde keuze leidt er vaak toe dat er helemaal geen keuze wordt gemaakt. Daardoor moeten de organisatie en haar bedrijfstakken het doen met de middelen die ze momenteel hebben.

Deze situatie is te voorkomen met een strategische benadering voor het aanschaffen van de juiste oplossing. Door een zorgvuldige planning, het verzamelen van gedetailleerde vereisten en een sterk team dat wordt aangestuurd door een op elkaar afgestemde organisatie en de steun van leidinggevenden, kunnen ondernemingen de juiste oplossing selecteren en implementeren.

Impact op de klantervaring en betrokkenheid

Klantervaring is een belangrijke trend in klantcommunicatie en een drijvende factor voor bedrijven die investeren in nieuwe oplossingen. Het is ook de belangrijkste reden waarom veel ondernemingen ervoor kiezen te investeren in één enkel platform om al hun communicatie te beheren, zodat grote veranderingen en consistente klantervaringen gemakkelijker kunnen worden uitgevoerd.

Betrokkenheid is een andere belangrijke trend, waarbij de ervaring van een klant wordt uitgebreid tot zijn wens om met die communicatie te interageren. Of u nu op een link klikt of een QR-code scant, interactieve inhoud gebruikt, zoals het bekijken van een video, klikbare grafieken of simpelweg snel reageert op het verzoek om betaling, communicatie moet worden beschouwd als tweeweg, zowel inkomend als uitgaand.

Daarom moet er met twee overwegingen rekening worden gehouden om een optimale klantbetrokkenheid te garanderen bij het investeren in nieuwe CCM:

1. Hoe kan de klantervaring worden verbeterd en uiteindelijk de effectiviteit van het bereiken van doelstellingen zoals betrokkenheid worden verhoogd?
2. Hoe kan ervoor worden gezorgd dat de klantervaring niet wordt onderbroken of negatief wordt beïnvloed tijdens het selectie- en implementatieproces?

Inzicht in de eisen die aan de nieuwe oplossing worden gesteld, moet vragen oproepen over welke andere mogelijkheden er zijn om de communicatie te verbeteren. Als bijvoorbeeld bestaande toepassingen naar het nieuwe platform moeten worden gemigreerd, is dat een ideaal moment om die communicatie opnieuw te ontwerpen met een gebruiksvriendelijkere en bijgewerkte look en feel en tegelijkertijd voorbereidingen te treffen voor omnichannel-levering.

Toekomstbestendige communicatie

Een gemeenschappelijk doel voor ondernemingen bij het selecteren van CCM-technologie is het toekomstbestendig maken van communicatie. Hoewel niet alle trends en verbeteringen kunnen worden voorspeld, vergroot de keuze van een technologiepartner die de innovaties op het gebied van communicatie actief volgt, de kans dat de software al over de mogelijkheden beschikt wanneer u klaar bent voor de implementatie. Dit moet een criterium zijn voor evaluatie. Met alle veranderingen die hebben plaatsgevonden in de communicatie met klanten, is het een goed moment om de huidige technologieën te evalueren.

Bij de overgang naar een nieuwe CCM-oplossing is het waardevol om andere mogelijkheden voor verandering te evalueren. Hoewel sommige toonaangevende CCM-platforms bedrijven de mogelijkheid bieden bestaande templates automatisch om te zetten naar omnichannelcommunicatie, kan het bij de overstap naar een nieuw platform nodig zijn bestaande communicatie opnieuw te ontwerpen in het formaat van de nieuwe oplossing. Dit is een ideaal moment om na te denken over nieuwe functies of verbeteringen die de leesbaarheid, de betrokkenheid en de ervaring verbeteren en tegelijkertijd zorgen voor een omnichannelervaring.

Voordat u aan de slag gaat

Zodra het besluit om in nieuwe CCM-technologie te investeren is genomen, zijn er verschillende overwegingen die voorafgaan aan het verzamelen van de vereisten en het softwareselectieproces.

Door eerst het juiste kader te bepalen, is de kans groter dat een oplossing wordt gevonden die met de organisatie meegroeit. Het is van cruciaal belang om op een aantoonbare manier inzicht te krijgen in de bereidheid van de verkoper om het platform uit te breiden en actueel te blijven met stapsgewijze verbeteringen. Geloof niet alleen de verkoper op zijn woord.

Ondersteuning van leiderschap

Vaak lopen technologische aankopen vertraging op wanneer niet de nodige steun van het leiderschap wordt verkregen en de organisatie niet op elkaar is afgestemd. Inzicht in de communicatiebehoeften van de algehele organisatie en de culturele impact is essentieel om ervoor te zorgen dat initiatieven om een nieuw platform voor communicatiebeheer te verkrijgen geen vertraging oplopen.

In veel organisaties is meer nodig dan alleen inkoop en een toegewezen budget voor zo'n aanzienlijke investering. Het is noodzakelijk te begrijpen wie van de leiding erbij betrokken moet worden, ook al zijn zij geen deskundigen of spelen zij geen rol in de communicatie met de klant.

Het verkrijgen van financiële steun, naast een duidelijk begrip van de voor deze investering vereiste handtekeningen van de uitvoerende macht, zal logistieke vertragingen voorkomen. Leiderschapsondersteuning stopt niet zodra de oplossing is aangeschaft. Mogelijke vertragingen moeten worden overwogen, zodat de installatie in de hele organisatie succesvol is.

Beheer van het selectieproces

Een veelgemaakte fout bij de selectie van CCM-oplossingen is dat niet alle belanghebbenden worden betrokken bij het verzamelen van de vereisten en het selectieproces. Als u de verschillende rollen in het productieproces begrijpt, kunt u ervoor zorgen dat met alle behoeften rekening wordt gehouden en dat er een passende oplossing kan worden gevonden.

Vaak wordt als eerste gedacht aan verschillende leden van de IT, bedrijfsmanagers en inkoop. Er moeten echter ook andere belanghebbenden bij worden betrokken, zoals:

• juridische en nalevingsfunctionarissen
• Financiën
• marketingmanagers
• bedrijfsanalisten
• productiemedewerkers die verantwoordelijk zijn voor het beheer van de output
• andere belanghebbenden die verantwoordelijk zijn voor het verstrekken of beoordelen van de inhoud in de communicatie of de levering van deze communicatie

Deze groep belanghebbenden zal uiteindelijk de stuurgroep vormen.

Eén platform of "Best of Breed"-technologieën?

Bij het overwegen van een investering in klantcommunicatiebeheer kozen de meeste bedrijven voor een van de volgende twee routes:

Eén softwareplatform: één CCM-oplossing die alle bedrijfstakken moeten gebruiken voor de uitvoer en levering van communicatie. Moderne CCM-oplossingen hebben modules of componenten die zijn ontworpen om elke bucket van een communicatieworkflow van een klant te beheren.

Verzameling van geïntegreerde oplossingen: Meerdere oplossingen, geselecteerd als "best of breed" voor specifieke gebieden van workflow of output, worden samen geïntegreerd, vaak door een intern IT-team en in de toekomst beheerd. Dit wordt vaak gezien in industrieën die één compositietool selecteren voor grote volumes, partij-uitvoer en een andere voor het beheren van interactieve communicatie zoals claims en correspondentie.

Het selecteren van individuele oplossingen die een IT-groep wil integreren in een communicatiehub kan riskant en tijdrovend zijn. Veel organisaties volgen deze weg omdat ze de uitgebreide mogelijkheden van moderne CCM-platforms niet volledig begrijpen.

Strategie voor post-implementatie

Een gebied dat vaak over het hoofd wordt gezien, is hoe de implementatie wordt beheerd zodra een oplossing is gekozen. Hoewel de IT-afdeling een grote rol zal spelen, zal iemand van buiten de IT-afdeling, idealiter met vaardigheden op het gebied van projectbeheer en ervaring met implementatie, ervoor zorgen dat alle doelstellingen van de oplossing van begin tot eind worden bereikt. Deze persoon moet bevoegd zijn om aandacht te vestigen op knelpunten of onnodige vertragingen.

Ook de keuze van een leverancier met veel ervaring op het gebied van implementatie en migratie is een garantie voor succes. Betrokkenheid en ondersteuning van leveranciers tijdens de implementatie is de beste manier om ervoor te zorgen dat de oplossing op een effectieve en efficiënte manier wordt geïmplementeerd, evenals goed wordt geïntegreerd met bestaande systemen.

Bekijk gepubliceerde casestudy's en vraag referenties van huidige klanten om inzicht te krijgen in de ervaringen van andere klanten met de leverancier en de verrassingen die zich tijdens de implementatie hebben voorgedaan. Bekijk de ondersteuning en het aanbod van professionele services van leveranciers om inzicht te krijgen in de expertise en ervaring die beschikbaar is om te benutten en om eventuele hiaten in de middelen op te vullen.

Overweging voor het toewijzen van de middelen die nodig zijn om de oplossing snel en volledig te installeren en alle applicaties te migreren, is absoluut noodzakelijk. Implementaties mislukken vaak vanwege verloren interesse of inzet om het project door te zetten. Andere initiatieven of herprioritering kunnen vertragingen veroorzaken en de onderneming terugbrengen naar waar ze begon met een puzzel van geïntegreerde instrumenten en bedrijfsregels.

Hulpmiddelen inzetten om het project te bekijken met een realistische tijdlijn is de enige manier om ervoor te zorgen dat de doelen voor deze acquisitie worden gevolgd. Het is belangrijk om een nauwkeurige beoordeling van de migratietijden te hebben voor de bestaande bedrijfstoepassingen.

Quadient is er trots op dat het is uitgeroepen tot een leider in de IDC MarketScape: Worldwide Cloud Customer Communications Management Applications 2022 Vendor Assessment.

International Data Corporation (IDC), een vooraanstaande wereldwijde leverancier van marktinformatie, voert uitgebreide evaluaties uit van de CCM-softwaremarkt om bedrijven te helpen weloverwogen aankoopbeslissingen te nemen.

De beoordeling van dit jaar bekijkt de markt met een meer specifieke blik en richt zich uitsluitend op cloudoplossingen die zijn gebouwd om de klantervaring te ondersteunen. Het heeft de titel "IDC MarketScape: Worldwide Cloud Customer Communications Management Applications 2022 Vendor Assessment-Dynamic Delivery of Multichannel Personalized Experiences,". Het rapport biedt diepgaande informatie over de sterke punten en uitdagingen van cloud CCM-leveranciers, evenals over hun marktpositie ten opzichte van elkaar.

In het rapport ontdekt u:

•   Waarom IDC Quadient tot leider benoemde en onze drie erkende sterke punten
•  De huidige capaciteiten en toekomstige strategiescore van elke leverancier
•  Belangrijke criteria om te overwegen bij het selecteren van een cloud CCM-softwareoplossing
•  Factoren die het meest bepalend zijn voor marktsucces op korte en lange termijn
•  Waarom CCM-software van cruciaal belang is voor het verbeteren van de klantervaring

Klaar om te ontdekken wat Quadient tot een wereldwijde CCM-leider maakt? Bezoek de volgende pagina om uw gratis exemplaar van het rapport te bemachtigen: https://www.quadient.com/resources/idc-marketscape-worldwide-cloud-ccm-applications-2022-assessment

Investeren in nieuwe CCM-technologie is geen geringe opgave, maar succes is mogelijk met de juiste planning en ondersteuning in een vroeg stadium. Het verkrijgen van de steun van invloedrijk leiderschap is een belangrijke stap in het garanderen van succes. Een grondige evaluatie van de behoeften, die als basis zal dienen voor een behoeften-document, is ook van cruciaal belang om een oplossing te vinden die aan de huidige en toekomstige behoeften voldoet. En ten slotte moeten ondernemingen een rigoureus evaluatie- en selectieproces uitvoeren om de juiste oplossing te vinden.

Het bereiken van een succesvolle CCM-infrastructuur houdt niet op bij het vinden van de juiste oplossing.

Aandacht, ondersteuning en toewijding bij de implementatie en migratie van toepassingen naar het nieuwe systeem is essentieel voor succes op lange termijn.