Customer experience management (CXM) is een belangrijk aandachtsgebied voor digitale transformatie door ondernemingen in alle bedrijfstakken en sectoren, omdat de macht is verschoven naar de klant, die meer keuze en een grotere toegang heeft tot producten en diensten van over de hele wereld.
De globalisering heeft geleid tot commoditisering, waardoor het voor bedrijven moeilijker wordt om zich te onderscheiden van de massa. De leiders van het handelsecosysteem, zoals Amazon, Alibaba, Uber, AirBnB en anderen, hebben de verwachtingen van de klant voor het gemak naar nieuwe hoogten gedreven die de gevestigde bedrijven bedreigen en de kans verkleinen om te transformeren om bij te blijven.
Tegen deze vluchtige en onzekere achtergrond, is de race op om zich te onderscheiden door de kwaliteit van de ervaring die wordt geleverd aan klanten tijdens hun vele en gevarieerde reizen door digitale en fysieke landschappen.
Uit het onderzoek van Ovum dat in dit verslag wordt beschreven, blijkt dat de vooruitgang is vastgelopen en dat de meeste ondernemingen moeite hebben om vooruitgang te boeken. Zij hebben hulp nodig. De CXM-aandrijving heeft ook duizenden verkopers aangetrokken, groot en klein, die proberen een deel van de markt te veroveren. Terwijl de kans groot is, moeten de verkopers beslissen waar ze kunnen spelen en waar ze moeten samenwerken.
Quadient, met een rijke erfenis op het gebied van klantcommunicatiebeheer, heeft zijn kleuren aan de CXM-mast vastgespijkerd, en dit rapport schetst hun reis en de uitdagingen die zij moeten aangaan om hun visie waar te maken: de drijvende kracht zijn achter 's werelds meest betekenisvolle klantervaringen.
