Het fundament van Customer Experience Management
Customer Experience Management (CXM) is de uitdrukking du jour. En dat is niet voor niets.
Naarmate digitale technologieën zich verder ontwikkelen, nemen ook de verwachtingen van de klantervaring toe. De introductie van naadloze, on-demand, snel bevredigende ervaringen, aangeboden door onder meer Amazon en Disney, heeft de lat voor de verwachting van de klantervaring hoger gelegd. Nu wordt van u verwacht dat u dezelfde ervaring biedt die consumenten genieten van door klanten geobsedeerde bedrijven zoals Fidelity, Mastercard, Tesla en Apple, ongeacht de branche.
Daarom is het van cruciaal belang om echt te begrijpen waar u voldoet aan de verwachtingen van uw klanten, deze overtreft of niet voldoet gedurende de volledige levenscyclus van het klanttraject voor en na de aankoop. Maak kennis met de kracht van customer journey mapping. Het in kaart brengen van het klanttraject is het fundament van customer experience management (CXM) - het is waar het allemaal begint.
Het landschap van Customer Journey Mapping Platforms, Q1 2024
In Forrester's overzicht van 13 opmerkelijke leveranciers van customer journey mapping platforms - getiteld The Customer Journey Mapping Platforms Landscape, Q1 2024 rapport, worden oplossingen voor het in kaart brengen van klanttrajecten gedefinieerd als:
"Oplossingen die organisaties in staat stellen om samen klantpersona's en customer journey maps te creëren, te visualiseren, te organiseren en te delen. Deze platforms helpen bij het evalueren van de prestaties van het traject en het verbeteren van de CX-kwaliteit door het identificeren, prioriteren en monitoren van een programma voor trajectverbeteringen."
Het rapport biedt inzicht in de waarde die CX-professionals kunnen ontlenen aan een platform voor het in kaart brengen van de klantreis en onderzoekt hoe verschillende leveranciers voldoen aan kern- en uitgebreide gebruiksscenario's voor het in kaart brengen van trajecten. Quadient, een pionier op het gebied van customer journey mapping met onze Inspire Journey-oplossing, is er trots op te zijn opgenomen als een van de 13 opmerkelijke leveranciers van customer journey mapping (CJM)-platforms.
Erkend als een belangrijke leverancier in de CJM-markt, laten we eens kijken wat de Quadient Inspire Journey mapping-oplossing voor uw bedrijf kan betekenen:
1. Geef de transformatie van de klantervaring (CX) een vliegende start
Om een ervaring te ontwerpen en te leveren die niet alleen aan de verwachtingen van de klant voldoet, maar deze zelfs overtreft, moet je echt inzicht hebben in hun reis. CX-leiders kunnen oplossingen voor het in kaart brengen van trajecten gebruiken om eenvoudig klanttrajecten te creëren, te visualiseren en samen te werken tussen teams en afdelingen.
Oplossingen voor het in kaart brengen van trajecten helpen u:
- Begrijp hoe klanten omgaan met uw bedrijf
- Identificeer hoe en wanneer klanten met u willen communiceren
- Action CX-projecten die hiaten in de huidige en toekomstige reisstatussen aanpakken
- Stimuleer samenwerking en afstemming tussen afdelingen
- Verbeter de end-to-end klantervaring
- Klantloyaliteit vastleggen en versterken
Met het intuïtieve platform van Inspire Journey kunnen CX-leiders kaarten maken die samenwerking en delen op afstand in de hele organisatie mogelijk maken, zodat elke gebruiker de paden kan visualiseren die verschillende klantpersona's via verschillende kanalen volgen.
Naast functies voor virtuele samenwerking en delen, biedt Inspire Journey robuuste mogelijkheden voor gegevensintegratie waarmee u kaarten kunt doordrenken met bedrijfsbrede gegevens om waardevolle, nauwkeurige en realtime inzichten te ontsluiten voor een 360-graden beeld van de klantervaring. Deze informatie helpt bij het prioriteren van welk CX-transformatieproject de meeste invloed zal hebben op de klanttevredenheid en -loyaliteit. Bekijk hoe Hilti 100+ trajecten in kaart heeft gebracht met behulp van Inspire Journey.
2. Verhoog de bedrijfswaarde en operationele efficiëntie
Veel organisaties beheren nog steeds de klantcommunicatie en klantervaring met een hoop van verouderde en moderne bedrijfssystemen. Dit leidt er vaak toe dat het voor bedrijven meer kost om minder te doen, terwijl het frustraties creëert bij werknemers en klanten.
Geavanceerde oplossingen voor het in kaart brengen van trajecten kunnen u helpen bij het identificeren van belangrijke pijnpunten, vanuit het oogpunt van operationeel, partner- of klantervaring, en bij het implementeren van oplossingen die wrijving verminderen. Het verbeteren van het ene verbetert het andere.
Het in kaart brengen van het klanttraject verbetert niet alleen de klantervaring, maar helpt u ook om:
- Verminder het aantal telefoontjes en vragen van het contactcenter
- Los problemen snel op via digitale en fysieke contactpunten
- Verminder de hoeveelheid tijd die wordt besteed aan overbodige taken en processen
- Formuleer betere CX KPI's gekoppeld aan meetbare bedrijfsresultaten
- Verbeter de werknemerservaring en productiviteit
- CX-kwaliteit beter meten en ROI bewijzen
- Verhoog de operationele efficiëntie
Door te integreren met populaire CRM-systemen zoals Salesforce via kant-en-klare plug-ins, kunt u met Inspire Journey de zakelijke impact en ROI van uw CX-projecten bewijzen. Bekijk hoe British Gas zijn operationele model heeft getransformeerd om geobsedeerd te raken door de klant via de mogelijkheden van Inspire Journey.
3. Breid de macht uit naar Customer Communications Management
Quadient was een van de eerste leveranciers die de kracht van customer journey mapping bij de transformatie van klantcommunicatie erkende. Met de release van Inspire Journey zijn we de eerste leverancier van Customer Communications Management (CCM) die kant-en-klare CJM-integratie aanbiedt. Vandaag de dag zijn we nog steeds de enige leverancier op de markt die native CJM-integratie biedt met omnichannel CCM-oplossingen.
Door communicatie rechtstreeks te koppelen aan het klanttraject, zijn CX- en CCM-teams in staat om communicatieprocessen snel te verbeteren en klanten meer waarde te bieden. Dit transformeert customer journey maps van statische artefacten naar real-time enablers van bruikbare CX-inzichten en verbeteringsmogelijkheden. Door sjablonen voor klantcommunicatie te koppelen aan elk contactpunt van het traject, kunt u het ontwerp en de levering van omnichannel-communicatie optimaliseren voor een winnende CX.
CX-gestuurd klantcommunicatiebeheer helpt u:
- Creëer efficiënte workflows en verwijder onnodige contactpunten
- Identificeer de juiste kanalen om in contact te komen met specifieke persona's
- Krijg de juiste informatie bij klanten waar en wanneer ze die nodig hebben
- Verhoog de inhoudswaarde en relevantie van communicatie
- Geef cross-functionele teams de mogelijkheid om CX-optimalisatie te ondersteunen
Realiseer de ROI van investeringen in het in kaart brengen van reizen
Het in kaart brengen van het klanttraject blijft bewijzen dat het in staat is om positieve CX-resultaten te behalen en wordt snel toegepast - waarbij de markt een groei met dubbele cijfers rapporteert. Forrester's State Of CX Teams Survey, 2023, meldt dat 84% van de CX-besluitvormers zegt dat hun CX-programma van plan is om de investering in tools voor het in kaart brengen van trajecten te behouden of te verhogen.
Met een relatief lage initiële investering kan een robuuste CJM-oplossing een ruime ROI opleveren door:
- Het creëren van nieuwe efficiëntieverbeteringen en het verlagen van de kosten
- Verhoging van de customer lifetime value en cross-sell/up-sell potentieel
- Een ervaring creëren die uw klanten graag aanbevelen
Neem contact op met het Qudient team voor meer informatie over hoe Inspire Journey de basis vormt voor een winnende CXM-strategie.
Bron: Forrester, "The Customer Journey Mapping Platforms Landscape, Q1 2024: Forrester's Overzicht van 13 Customer Journey Mapping Platform Vendors", Door: Michelle Beeson met Martin Gill, Joana de Quintanilha, Sara Sjoblom, Victoria Manes, Bill Nagel, 25 januari 2024, Landscape Report, Doc #180436
