Het gezichtspunt van de consument verlichten
Nutsbedrijven staan onder toenemende druk om verouderde bedrijfsmodellen om te zetten in moderne, klantgerichte activiteiten. Dit vereist een heruitvinding van de traditionele rol als grondstoffenleverancier of tariefverzamelaar die uit het leven van zijn klanten wordt verwijderd. Nutsbedrijven moeten zich ontwikkelen tot betrouwbare energieadviseurs waarop klanten kunnen rekenen voor persoonlijke begeleiding en ondersteuning bij het navigeren door het veranderende energielandschap.
Maar hoe goed begrijpen nutsbedrijven de veranderende verwachtingen van klanten? Waar leveren nutsbedrijven met succes waardevolle en duurzame diensten - en waar zijn er tekortkomingen? IDC Energy Insights heeft een wereldwijd Energy Consumer Survey uitgevoerd onder 1.730 energieverbruikers die het standpunt van de klant over de klantervaring en het traject van nutsbedrijven onthult, inclusief sterke en zwakke punten. Verschillende CX-transformatievereisten komen naar voren bij analyse van de antwoorden op de enquête van consumenten in verschillende leeftijdsgroepen, markttypes en landen. Deze vereisten zijn gericht op betrouwbaarheid van servicecommunicatie, kostentransparantie, betrokkenheid bij duurzaamheid en personalisatie van digitale ervaringen.
1. De betrouwbaarheid van storingsmeldingen blijft achter in concurrerende markten
Het handhaven van consistente energie- en gasstromen is van cruciaal belang. Uit de enquêteresultaten blijkt dat gereguleerde nutsbedrijven redelijk goed scoren als het gaat om het waarschuwen van klanten voor ongeplande serviceonderbrekingen. Concurrerende marktleveranciers presteren hier echter dramatisch ondermaats - amper 4 op de 10 getroffen consumenten ontvangen vandaag tijdige storingsmeldingen.
Het herstellen van de betrouwbaarheid van de infrastructuur is duur en uitdagend, maar gebeurtenisgestuurde klantcommunicatie biedt een kans om het reactievermogen en het bewustzijn van uitval snel te verbeteren. Nutsbedrijven moeten gebruikmaken van digitale kanalen, zoals sms en sms, om gepersonaliseerde schattingen van de ernst en het herstel naar de getroffen huishoudens te sturen. Dit is CX-inzet op het spel, maar de acceptatie van gepersonaliseerde mobiele meldingen blijft achter.
2. Rekeningen moeten worden vereenvoudigd en kostendrijvers beter illustreren
Meer dan 75% van de klanten wil vereenvoudigde facturen die de kostendrijvers verduidelijken en het controleren van de maandelijkse kosten gemakkelijker maken, maar slechts de helft gelooft dat hun leverancier dit momenteel bereikt.
Deze transparantiekloof zaait verwarring, beperkt de budgettering en blaast de vragen van de klantenservice op. Door facturerings- en analysesystemen te integreren met Customer Communications Management (CCM)-oplossingen, kunnen nutsbedrijven interactieve digitale facturen leveren met aangepaste gebruiksuitsplitsingen en dynamische inzoomgrafieken. Door dit te doen, kunnen nutsbedrijven tegelijkertijd de geletterdheid vergroten en de servicekosten verlagen.
3. Klanten willen betrokken zijn bij de groene energieagenda
Ondanks de prioritering van klimaatactie blijft op maat gemaakte begeleiding die individuele klanten in staat stelt hun ecologische voetafdruk te verkleinen verwaarloosbaar - slechts 3 op de 10 respondenten van de enquête waren het erover eens dat hun hulpprogramma voldoende gepersonaliseerde aanbevelingen biedt.
Door huisvestingsgegevens zoals zonnecapaciteit op het dak te integreren of gebruik te maken van slimme meters, kunnen nutsbedrijven duurzaamheid haalbaarder maken door middel van hypergepersonaliseerde gebruiksinzichten, op maat gemaakte aanbevelingen voor energie-efficiëntie en stimulansen voor de acceptatie van schone technologie en inschrijving voor vraagresponsprogramma's.
4. Personalisatie ontbreekt sterk in de customer journey
Zorgwekkend is dat slechts een derde van de consumenten aangaf dat hun end-to-end reis gepersonaliseerd aanvoelt, en nog minder mensen zijn het ermee eens dat leveranciers digitale aanbevelingen effectief afstemmen op hun huishoudens. Ook hier blijft de heersende ervaring one-size-fits-all.
Tenzij nutsbedrijven digitale ecosystemen opnieuw uitvinden om geïndividualiseerde begeleiding en middelen te bieden die aansluiten bij de specifieke behoeften van de klant, lopen ze het risico hun relevantie te verliezen naarmate opkomende concurrenten een betere ervaring bieden.
Verwachtingen afstemmen op de CX-transformatie van nutsbedrijven
Om u te helpen uw operationele transformatie af te stemmen op de wensen en behoeften van uw klanten, bieden we gratis toegang tot twee delen van IDC's "Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series", waarin de belangrijkste analyses van IDC's Energy Consumer Survey worden gedeeld.
Download voor een deskundige analyse van IDC's Worldwide Energy Consumer Survey:
Energy Customer Interactions and Communication Channel Preferences
Bronnen:
"Energy Customer Interactions and Communication Channel Preferences: Part 2 of the 2022 Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series,” By: Gaia Gallotti & Daniele Arenga, January 2023, IDC Survey, Doc # US49142522
“Do Energy Suppliers Around the World Provide Their Customers a Positive CX Along the Customer Journey? Part 5 of the 2022 Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series,” By: Gaia Gallotti, April 2023, IDC Survey, Doc # EUR150512923
