Quadient è stata riconosciuta come uno dei 13 principali fornitori di piattaforme di Customer Journey Mapping

Il fondamento della gestione della customer experience

Customer Experience Management (CXM) è la frase del giorno. Per una buona ragione.

Con l'avanzare delle tecnologie digitali, aumentano anche le aspettative di customer experience. L'introduzione di esperienze senza soluzione di continuità, on-demand e rapidamente gratificanti, offerte da aziende del calibro di Amazon e Disney, ha alzato l'asticella delle aspettative per l'esperienza del cliente. Ora, ci si aspetta che tu offra la stessa esperienza che i consumatori godono con aziende ossessionate dal cliente come Fidelity, Mastercard, Tesla e Apple, indipendentemente dal settore. 

Pertanto, è fondamentale capire veramente dove si stanno soddisfando, superando o deludendo le aspettative dei clienti durante l'intero ciclo di vita del customer journey prima e dopo l'acquisto. Entra nella potenza del customer journey mapping. Il customer journey mapping è il fondamento per gestire la customer experience (CXM): è il punto di partenza di tutto.

Il panorama delle piattaforme di customer journey mapping, 1° trimestre 2024

Nella panoramica di Forrester dei 13 principali fornitori di piattaforme di mappatura del customer journey, intitolata  The Customer Journey Mapping Platforms Landscape, Q1 2024, le soluzioni di mappatura del customer journey sono definite come: 

"Soluzioni che consentono alle organizzazioni di creare, visualizzare, organizzare e condividere in modo collaborativo le customer personas e le mappe del customer journey. Queste piattaforme aiutano a valutare le prestazioni del percorso e a migliorare la qualità della CX identificando, assegnando priorità e monitorando un programma di miglioramenti del journey".

Il report offre informazioni sul valore che i professionisti della CX possono trarre da una piattaforma di mappatura del customer journey ed esplora il modo in cui i diversi fornitori soddisfano i casi d'uso principali ed estesi per la mappatura del percorso. Quadient, pioniere nell’ambito del customer journey mapping con la nostra soluzione Inspire Journey, è orgogliosa di essere stata inclusa come uno dei 13 principali fornitori di piattaforme di customer journey mapping (CJM).

Riconosciuto come fornitore chiave nel mercato CJM, esploriamo cosa può fare la soluzione di mapping Quadient Inspire Journey per la tua azienda:

1. Avviare la trasformazione della Customer Experience (CX)

Per progettare e offrire un'esperienza che non solo soddisfi, ma superi le aspettative dei clienti, è necessaria una reale comprensione del loro percorso. I responsabili della CX possono utilizzare le soluzioni di mappatura dei percorsi per creare, visualizzare e collaborare facilmente tra team e reparti ai journey dei clienti.

Le soluzioni di journey mapping ti aiutano a:

• Comprendere in che modo i clienti interagiscono con la tua azienda
• Identificare come e quando i clienti vogliono interagire con te
• Eseguire Progetti CX che affrontano le lacune negli stati di journey attuali e futuri
• Promuovere la collaborazione e l'allineamento tra i reparti
• Migliorare l'esperienza del cliente end-to-end
• Acquisire e rafforzare la fidelizzazione dei clienti

La piattaforma intuitiva di Inspire Journey consente ai leader della CX di creare mappe che offrono collaborazione e condivisione remota in tutta l'organizzazione, in modo che ogni utente possa visualizzare i percorsi che le diverse tipologie di clienti intraprendono attraverso i canali.

Oltre alle funzionalità di collaborazione e condivisione virtuale, Inspire Journey offre solide funzionalità di integrazione dei dati che consentono di arricchire le mappe con i dati aziendali per sbloccare informazioni preziose, accurate e in tempo reale per una visione a 360 gradi dell'esperienza del cliente. Queste informazioni aiutano a dare priorità al progetto di trasformazione della CX che avrà un impatto maggiore sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti. Scopri come Hilti ha mappato 100+ percorsi utilizzando Inspire Journey.
 

2. Promuovere il valore aziendale e l'efficienza operativa

Molte organizzazioni gestiscono ancora le comunicazioni con i clienti e la customer experience con un miscuglio di sistemi aziendali legacy e moderni. Questo spesso si traduce per le aziende in un costo maggiore nel fare di meno, creando al contempo frustrazioni per dipendenti e clienti. 

Le soluzioni avanzate di journey mapping possono aiutarti a identificare i principali punti critici, dal punto di vista operativo, dei partner o dell'esperienza del cliente, e implementare soluzioni che riducano l'attrito. Migliorare l'uno migliora l'altro.

La Customer journey mapping non solo migliora l'esperienza del cliente, ma ti aiuta a:

• Ridurre il volume delle chiamate e delle richieste di informazioni da parte dei contact center
• Risolvere rapidamente i problemi nei touchpoints digitali e fisici
• Ridurre la quantità di tempo dedicata ad attività e processi ridondanti
• Formulare migliori KPI CX legati a risultati di business misurabili
• Migliorare l'esperienza e la produttività dei dipendenti
• Misurare meglio la qualità della CX e dimostrare il ROI
• Aumentare l'efficienza operativa

Grazie all'integrazione con i sistemi CRM più diffuse, come Salesforce, tramite plug-in predefiniti, Inspire Journey ti consente di dimostrare l'impatto sul business e il ROI dei tuoi progetti CX. Scopri come British Gas ha trasformato il suo modello operativo diventando customer-centrico grazie alle funzionalità di Inspire Journey.
 

3. Estendi il potere alla gestione della Customer Communication

Quadient è stato uno dei primi vendor a riconoscere il potere della mappatura del customer journey nella trasformazione delle comunicazioni con i clienti. Con il rilascio di Inspire Journey, siamo diventati il primo fornitore di Customer Communications Management (CCM) a offrire l'integrazione CJM pronta all'uso. Oggi rimaniamo l'unico player sul mercato a offrire l'integrazione CJM nativa con soluzioni CCM omnicanale.

Collegando le comunicazioni direttamente al journey del cliente, i team CX e CCM hanno la possibilità di migliorare rapidamente i processi di comunicazione e offrire ai clienti più valore. In questo modo, le mappe del percorso del cliente si trasformano da artefatti statici a fattori abilitanti in tempo reale di informazioni utili sulla CX e opportunità di miglioramento. Collegando i template di comunicazione ad ogni touchpoint del journey, è possibile ottimizzare la progettazione e la distribuzione delle comunicazioni omnicanale per una CX vincente. 

La gestione delle comunicazioni con i clienti basata sulla CX ti aiuta a:

• Creare flussi di lavoro efficienti ed eliminare i touchpoint non necessari
• Identificare i canali giusti per entrare in contatto con specifiche tipologie di cliente 
• Fornire le informazioni giuste ai clienti quando e dove ne hanno bisogno
• Aumentare il valore dei contenuti e la pertinenza delle comunicazioni
• Consentire ai team interfunzionali di supportare l'ottimizzazione della CX

Traguardare il ROI dell'investimento nel Journey Mapping

La Customer journey mapping continua a dimostrare la sua capacità di generare risultati CX positivi e viene adottata rapidamente, con il mercato che registra una crescita a due cifre. Il sondaggio State Of CX Teams di Forrester, 2023, riporta che l'84% dei decision-maker in ambito CX afferma che il proprio programma CX prevede di mantenere o aumentare gli investimenti in strumenti di journey mapping.

Con un investimento iniziale relativamente basso, una solida soluzione CJM può offrire un rapido ROI e:

• Creare nuove efficienze e ridurre i costi
• Aumentare il valore del ciclo di vita del cliente e il potenziale di cross-selling/up-selling
• Creare un'esperienza che i tuoi clienti siano felici di consigliare

Contatta il team di Quadient per saperne di più su come Inspire Journey possa fornire le basi di una strategia CXM vincente.

Fonte: Forrester, "The Customer Journey Mapping Platforms Landscape, Q1 2024: Forrester's Overview of 13 Customer Journey Mapping Platform Vendors", Di: Michelle Beeson con Martin Gill, Joana de Quintanilha, Sara Sjoblom, Victoria Manes, Bill Nagel, 25 gennaio 2024, Landscape Report, Doc #180436