È fondamentale che l'intera organizzazione collabori per creare la customer experience che

i vostri clienti vogliono e si aspettano. Ma in che modo è possibile spostare l'attenzione di tutta l'azienda per mettere il cliente al centro di tutto? Come è possibile fare in modo che i dipendenti di tutte le funzioni collaborino e innovino in nome di una migliore Customer Experience? Un software per la mappatura del Customer Journey è lo strumento irrinunciabile che dovete avere nella vostra "cassetta degli attrezzi" per la customer experience. 

Un software di creazione del Customer Journey consente alle aziende di creare una vera e propria mappa del percorso che il cliente intraprende e che le aiuta a visualizzare i vari passaggi che un cliente compie per raggiungere un dato obiettivo. La mappatura del percorso vi aiuta a capire dove e come veicolare al meglio le comunicazioni per assicurarvi che esse soddisfino le attese dei vostri clienti.

Il software di tracciamento del Customer Journey offre una visione di tutti i punti di contatto che i vostri clienti toccano e aiuta le aziende a capire dove l'esperienza che offrono agli acquirenti è inadeguata. Esso consente alle aziende di ottenere informazioni dettagliate, in modo da aiutarle a concentrarsi su ciò che è più importante per i loro clienti.

Una profonda comprensione dei comportamenti dei clienti e dei "punti dolenti" in cui si imbattono consente ai membri del team, come i rappresentanti del servizio clienti, di rispondere ai loro commenti e agevola la collaborazione nel nome del servizio alla clientela. Inoltre, gli strumenti di mappatura del percorso aiutano a superare i silos organizzativi.

La mappatura del journey vi aiuterà a portare la vostra azienda sempre più verso il concetto di centralità del cliente e vi consentirà di agire quando vedrete qualcosa che deve essere corretto.

Oggi sul mercato sono disponibili moltissimi software per la creazione dei customer journey. Ecco alcuni aspetti da considerare quando dovete scegliere il software più adatto alle vostre esigenze. 

1. Scegliete uno strumento di mappatura basato su cloud, per poter creare mappe collaborative

I post-it funzionano abbastanza bene, ma gli strumenti digitali agevolano la condivisione e la collaborazione.

2. Scegliete un software facile da usare

Scegliete un software che i vostri dipendenti possano usare con facilità, con funzioni come il drag and drop e alternative di progettazione personalizzate per creare e visualizzare facilmente mappe del percorso esaustive. La facilità d'uso renderà l'esperienza dell'utente semplice e agevole.

3. Scegliete un software che vi consenta di rendere vivo il percorso cliente

Scegliete un software di mappatura che vi consenta di inserire documenti, immagini, file audio o video nella vostra mappa e rendere vivo il vostro percorso.

4. Scegliete un software integrabile con gli altri sistemi

Selezionate un programma che si integri bene con il software di project management e con le piattaforme di terze parti che utilizzate, in modo che possa estrarre dati da altri sistemi per fornire spunti su cui lavorare.

5. Scegliete un software che integri punti di contatto digitali e fisici

Assicuratevi che il software crei mappe che comprendano punti di contatto sia digitali che fisici, in modo da poter visualizzare l'intera esperienza dei vostri clienti.

Quando un'organizzazione ha una base di clienti multigenerazionale, diventa molto facile formulare supposizioni sui desideri di ciascuna generazione basandole su alcune idee generali. Limitarsi a questo, tuttavia, non sarebbe saggio.

Ad esempio, non tutti i componenti di una generazione più anziana preferiscono parlare con una persona in carne ed ossa, così come non tutti coloro che appartengono al segmento più giovane dello spettro del vostro target desiderano gestire le loro attività tramite smartphone.

James Dodkins, di Rockstar CX, concorda: "Credo che segmentare le persone in base a circostanze arbitrarie, come l'anno di nascita, sia una modalità molto da "era industriale" di guardare al business del 21° secolo. La cosa più importante di una persona non è il suo "anno di fabbricazione". Dobbiamo scavare più a fondo per trovare somiglianze tra le generazioni e accoglierle invece di cercare di trovare le differenze".

Ecco alcuni aspetti di cui tenere conto quando si formulano le mappe del percorso per ciascuna generazione della vostra base clienti:

1. Ricordatevi: una sola taglia non va bene a tutti

La mappatura generazionale fornisce informazioni preziose sulle preferenze di un gruppo generale, ma dovete anche scavare più in profondità e andare oltre preconcetti acquisiti. Assicuratevi di tenere conto anche dei clienti anomali, ossia quelle tipologie di individui in un determinato gruppo generazionale che non rientrano nel profilo generale. Nella vostra valutazione devono obbligatoriamente rientrare anche questi clienti, per poi decidere quanto questi elementi siano rappresentativi rispetto alle preferenze del gruppo nel suo complesso.

2. Mappate più in profondità

Ogni fase del ciclo di vita è decisamente diversa dall'altra ma, come sottolineato in precedenza, ciò non significa che non ci possano essere delle somiglianze. L'unico modo per confermarle è andare oltre la superficie.

Prendetevi l'impegno di effettuare la mappatura a un livello più dettagliato, in modo da poter avere una comprensione reale degli elementi fondanti dell'esperienza di ciascuna generazione. Dopo aver acquisito queste informazioni, sarete in grado di sfruttarle per creare connessioni più profonde con il vostro target di riferimento.

3. Una generazione può influenzarne un'altra

A ulteriore riprova dell'importanza del tenere conto delle preferenze dei clienti anomali in un gruppo, c'è il fatto che una generazione può influenzarne un'altra. Ad esempio, i Baby boomer che non hanno figli possono esibire una serie di preferenze quando si tratta di comunicare con un'azienda, mentre i Baby boomer che invece i figli li hanno possono manifestarne un'altra, dato che il loro punto di vista è stato influenzato dalle preferenze dei loro figli Millennial.

4. Non dimenticate il lato emozionale

Quando costruite le vostre mappe del percorso, non trascurate l'aspetto emozionale del percorso di ciascun gruppo target. Le emozioni di un cliente possono influenzare e dettare obiettivi, aiutare a definire una persona rispetto a un'altra e fungere da indicatori dell'impatto della customer experience della vostra organizzazione.

5. Preparatevi a potenziare i dati della mappatura

Adrian Swinscoe, autore di best seller e collaboratore di Forbes sulla CX, consiglia alle organizzazioni di non fare affidamento solo sui dati. “I clienti sono molto più dei loro dati. Parlate con i vostri clienti, parlate con generazioni diverse in zone diverse, con persone che hanno avuto esperienze diverse, passate del tempo con loro, imparate a conoscerli davvero. Solo allora sarete muniti di quella capacità di penetrazione e della comprensione di cui avete bisogno per costruire un'esperienza multi-generazionale davvero efficace".

L'ultima parola su questo argomento è quella di Annette Franz, fondatore e CEO di CX Journey Inc. "Non progettate un'esperienza basata sulle generazioni; progettate invece esperienze che risolvano problemi e che aiutino i clienti a ottenere ciò di cui hanno bisogno, indipendentemente dall'età".

Scoprite come mettere a punto i vostri sforzi di mappatura del percorso, e non solo, scaricando l'ebook "Managing the CX Demands of 5 Generations".

L'empatia consiste nel comprendere e condividere le esigenze e i sentimenti degli altri. Il significato dell'espressione "mettersi nei panni degli altri" è capire e vivere in prima persona ciò che fanno, pensano e sentono. Questi dettagli fanno tutti parte del processo di mappatura del percorso. Quando li conosciamo, capiamo come offrire un'eccellente esperienza per ogni singolo cliente.

Sfortunatamente, la mappatura del percorso è stata spesso criticata come un esercizio inutile e uno spreco di tempo. E lo è assolutamente, se non viene messa in atto correttamente.

Alcuni problemi comuni della mappatura includono:

• Mancanza di dettaglio

Senza il livello di dettaglio che deve essere acquisito in una mappa del percorso, i dati non possono essere utilizzati per trasformare l'esperienza.

• Livello troppo alto

Se state mappando le fasi del ciclo di vita anziché i singoli percorsi, state "volando" a un livello troppo alto per poter cambiare l'esperienza del cliente.

• Incapacità di rendere viva l'esperienza

Per riuscirci, le mappe devono includere "artefatti" che i clienti utilizzano o con cui interagiscono lungo il percorso. Questi artefatti possono essere comunicazioni di marketing, lettere, kit di benvenuto, estratti conto e fatture o file audio di chiamate al servizio clienti.

• Una prospettiva sbagliata

Le mappe del percorso del cliente devono essere create, appunto, assumendo il punto di vista del cliente, non quello delle aziende. Se nei diversi passaggi del percorso avete incluso frasi in "aziendalese" o avete inserito i passi che la vostra azienda deve svolgere, ricominciate daccapo.

• Stagnazione

Se create una mappa e la lasciate appesa al muro o in qualche cartella del desktop, finirete per ammalarvi di "stagnazione". Una mappa del percorso deve essere creata con la collaborazione. Deve essere condivisa con tutta l'organizzazione. Deve essere fattibile e deve essere aggiornata man mano che l'esperienza si evolve e viene ridisegnata. La mappatura del percorso non è un esercizio una tantum.

Finora, la maggior parte delle aziende si è affidata alla mappatura del percorso per offrire esperienze proattive e personalizzate per ciascuno dei propri clienti. La mappatura del percorso da sola, però, non vi consentirà di raggiungere questo obiettivo. Per offrire un'esperienza cliente personalizzata, il vostro approccio a questo processo deve evolversi.

Nel mercato odierno, dove i consumatori si aspettano esperienze predittive e pertinenti, le lacune della mappatura del percorso sono state messe in luce.

Certo, la mappatura del percorso offre una guida visiva preziosa e indicazioni su come rendere operative le interazioni con i clienti, tenere traccia delle fonti di attrito e trovare il modo di concentrare le diverse funzioni aziendali attorno alle esigenze del cliente. Il problema però è che da sola non consente di agire sulle mappe dei clienti in tempo reale e in modo personalizzato. Senza queste funzionalità, le organizzazioni non possono agevolare interazioni, concepire le azioni più efficaci da intraprendere con i clienti o avviare l'orchestrazione dei contenuti.

Se volete essere in grado di reagire nei momenti chiave del consumatore e anticipare la mossa successiva di ciascun cliente, oltre a sapere quali canali utilizzerà e replicare quindi con contenuti pertinenti, il vostro processo di mappatura deve necessariamente evolvere in un processo di gestione del percorso.

In che modo potete farlo?

Integrando algoritmi di apprendimento automatico (ML) nel processo di mappatura del percorso. Questi algoritmi doteranno la vostra organizzazione di un nuovo livello di orchestrazione intelligente. Essi consentono alle aziende di:

• individuare nei dati dei clienti schemi provenienti da diverse fonti
• classificare il comportamento di un cliente in una tipologia di individuo corrispondente in tempo reale
• favorire l'automazione e l'intelligence in tutta l'azienda

--Pensate con Google

In altre parole, la gestione del percorso permetterà di prevedere le esigenze dei clienti, personalizzarne l'esperienza, sincronizzare le interazioni multicanale e offrire un coinvolgimento omnicanale sintetizzato.

Sulla base di questi risultati, è facile capire perché le aziende che integrano l'apprendimento automatico nel loro processo di mappatura del percorso saranno avvantaggiate rispetto a competitor meno lungimiranti.

Utilizzando un approccio alla gestione del percorso potenziato dall'apprendimento automatico, le aziende saranno in grado di scoprire con precisione le dinamiche di una specifica tipologia di cliente. Con queste informazioni a disposizione, saranno in grado di ricalcolare continuamente l'azione successiva più adatta per ciascun cliente in un dato momento. Ciò consentirà ai dipendenti di agire nel migliore interesse della clientela.

Rimanete sempre un passo avanti alla concorrenza. Scoprite più in dettaglio perché è giunto il momento di far evolvere il vostro approccio alla mappatura del Customer Journey. Scaricate il whitepaper "Customer Journey Management’s Path to Optimization".