Automazione dei processi aziendali

La pandemia di COVID-19 ha influito notevolmente sulle modalità e sui luoghi di lavoro delle aziende. Le imprese grandi e piccole hanno dovuto trovare velocemente delle soluzioni per consentire ai propri dipendenti di lavorare da casa in modo efficiente. 

Per le piccole e medie imprese (PMI), questo cambiamento nelle dinamiche della forza lavoro è stato particolarmente impegnativo. Le PMI hanno dovuto trasformare rapidamente i propri modelli di business per poter mandare avanti le operazioni aziendali. Molte di esse stanno adottando soluzioni di automazione dei processi aziendali per risolvere alcune delle sfide di continuità aziendale che si trovano ad affrontare.

L'automazione dei processi aziendali (BPA) consiste nell'uso della tecnologia per automatizzare transazioni aziendali ripetibili e complesse. Il BPA semplifica e trasforma il modo in cui le aziende gestiscono i flussi di lavoro interni, consentendo loro di risparmiare denaro, creare efficienza e ottimizzare l'impiego di risorse. 

Molte aziende si limitano ad automatizzare solo determinate sezioni di un particolare processo, mentre altre, più lungimiranti, hanno optato per l'automatizzazione completa di alcune attività, dall'inizio alla fine. 

Le aspettative dei clienti stanno cambiando per venire incontro alle esigenze di un'esistenza sempre connessa. I clienti esigono immediatezza e semplicità. Indipendentemente dal punto di contatto, desiderano esperienze uniformi, personalizzate, comode e sicure. 

Non hanno alcuna empatia nei confronti delle mille complessità affrontate dalle aziende che cercano di soddisfare le loro aspettative. Parliamo di aspetti complessi quali le normative di settore, i requisiti in continua evoluzione, i silos operativi, l'infrastruttura tecnologica, le minacce della concorrenza, le realtà economiche e i canali emergenti. 

Tuttavia, si aspettano che i brand provino empatia per loro e hanno una scarsa tolleranza nei confronti delle esperienze negative. Vogliono essere trattati come individui piuttosto che come l'ennesima transazione commerciale.

Ciò premesso, in che modo le aziende affrontano queste richieste in continua evoluzione e offrono un'esperienza cliente positiva? 

La necessità di trovare nuovi modi per comunicare e coinvolgere i clienti comporta anche il bisogno di sfruttare al meglio la potenza della tecnologia e di considerarla come il motore di questa rivoluzione digitale. 

Al giorno d'oggi, l'innovazione tecnologica abbraccia quasi ogni aspetto della vita umana e le aziende hanno la necessità di conoscere a fondo la propria base clienti. Devono comprenderne le esigenze  e trovare dei modi per incorporare la tecnologia al fine di connettersi con loro a un livello più profondo e significativo. 

Che si tratti del settore bancario, dove si desidera fornire opzioni di pagamento semplici, o del settore sanitario, dove si ha accesso alle cartelle cliniche, ognuno di questi scenari richiede un qualche tipo di inserimento tecnologico nella propria vita quotidiana.

Con il potenziale non sfruttato dell'innovazione tecnologica arriva la necessità di migrare verso una mentalità più rivolta verso il digitale. In che modo è possibile acquisire questa mentalità? Come convincere i dipendenti a pensare "in digitale"? Come si fa a passare al digitale se la situazione attuale soddisfa gli obiettivi aziendali e non si percepisce la necessità di stravolgere i processi esistenti? 

La risposta è semplice: basta chiedere ai propri clienti cosa vogliono realmente e come lo vogliono. Persino l'adozione di alcuni semplici interventi per automatizzare un flusso di lavoro, digitalizzare un processo manuale o ottimizzare le risorse in modo più efficiente su attività di rilievo può produrre ottimi risultati e conseguire obiettivi aziendali a lungo termine ancora più ambiziosi. 

Se non altro, un'azienda può comunque analizzare a fondo il modo in cui comunica con i propri clienti. Le comunicazioni sono facilmente accessibili? Vengono distribuite tramite i canali preferiti dai clienti? 

L'adozione di una mentalità digital-first porta con sé un altro vantaggio meno evidente, ma ugualmente importante. Il passaggio a nuove tecnologie e l'accettazione del cambiamento forniscono infatti un enorme vantaggio competitivo. Ad esempio, con il passaggio al digitale, le piccole aziende possono diventare molto più adattabili ai cambiamenti di business rispetto alle grandi aziende e potranno reagire ai cambiamenti con grande velocità. 

Secondo Gartner, l'87% degli alti dirigenti afferma che la digitalizzazione costituisce una priorità aziendale, mentre il 79% dei consulenti di strategia aziendale afferma che questo fenomeno sta letteralmente reinventando il modo in cui le aziende si pongono sul mercato e crea nuovi flussi di ricavi.

Grazie alla potenza dell'automazione dei processi aziendali, le piccole e medie imprese possono concentrarsi sul rafforzamento del rapporto con la propria clientela. 

Secondo le previsioni di Forrester, l'automazione è una delle forze più profonde e dirompenti mai apparse nel corso della storia dell'uomo. Con sempre maggiore frequenza, l'automazione è il tema che domina i ragionamenti di chi prende decisioni strategiche e numerose aziende valutano costantemente quali siano le attività che sia opportuno automatizzare.

Come indicato da Forbes Insights nel rapporto redatto in collaborazione con IBM, in quasi tutti i settori il fenomeno sta sempre di più prendendo piede, mano a mano che le aziende adottano l'automazione intelligente. KPMG prevede un'accelerazione degli investimenti nell'automazione intelligente, con una spesa complessiva che dovrebbe raggiungere i 232 miliardi di dollari entro il 2025, rispetto ai 12,4 miliardi di dollari di oggi.

Tuttavia, anche quella crescita imponente non rivela tutta la storia. L'automazione dei processi aziendali non è una semplice implementazione tecnologica, bensì una trasformazione completa del modo in cui le aziende operano. 

Ecco alcuni aspetti da considerare quando si valutano i processi da automatizzare:

• Quali processi aziendali generano un grande volume di attività?
• Quali processi aziendali richiedono l'impiego di più persone per essere portati a termine?
• Quali processi aziendali sono regolati da scadenze urgenti?
• Quali processi aziendali hanno un impatto significativo su altri sistemi e altri processi?
• Quali processi aziendali richiedono il rispetto della conformità e un audit trail?

I processi che soddisfano questi criteri sono dei buoni candidati per l'automatizzazione.

L'automazione dei processi consiste nell'impiego della tecnologia per l'eliminazione delle attività manuali al fine di ottenere miglioramenti operativi. Un semplice esame delle metodologie esistenti utilizzate per la preparazione e l'invio di comunicazioni fondamentali ai clienti può aiutare le aziende a determinare i potenziali vantaggi della sostituzione di processi manuali inefficienti con flussi di lavoro automatizzati. 

Le seguenti aree costituiscono casi d'uso specifici e candidati principali per l'automazione dei processi. 

Gestione delle comunicazioni in outbound verso i clienti

Molte aziende subiscono ritardi nell'invio delle comunicazioni con i clienti e si trovano spesso costrette a fare affidamento su dipendenti di altre funzioni aziendali per la predisposizione della posta durante i periodi più intensi. Spesso, i dipendenti devono smistare manualmente i documenti e controllare due o tre volte che le buste contengano il materiale corretto. 

Automatizzando i processi documentali in outbound, le PMI possono ridurre da alcune ore a pochi clic il tempo e l'impegno spesi per gli invii massivi.

Automazione della consegna delle fatture 

I flussi di lavoro di contabilità clienti (AR) (processi order-to-cash) sono fondamentali in tutte le organizzazioni. Le aziende devono ricevere pagamenti e pagare i propri fornitori e dipendenti. 

Molte PMI impiegano troppo tempo per inviare le fatture. Ciò è dovuto a problemi di capacità operativa o di processo legati al flusso di lavoro delle fatture. Le attività necessarie per generare, preparare, elaborare e inviare le fatture richiedono uno sforzo significativo e possono essere inefficienti. L'automazione può semplificare questo processo.

Ottimizzazione dei processi di riscossione 

Per tenere le luci accese in azienda è necessario un robusto flusso di cassa. Molte equipe finanziarie hanno difficoltà a creare report accurati sulla liquidità di cassa e sulle metriche di riscossione, come i rapporti sulle scadenze e le dilazioni dei crediti. 

I dati vengono estratti da molte fonti e archiviati in fogli di calcolo Excel che devono essere costantemente aggiornati e distribuiti a tutti i soggetti coinvolti in ambito aziendale. In questo modo, si sprecano tempo e risorse preziose per il processo di incasso quotidiano, tra cui l'invio di e-mail, le telefonate, l'invio ripetuto delle fatture e la composizione delle controversie. 

Le moderne soluzioni software per la gestione della produzione e per la revisione contabile possono aiutare le PMI a prevedere meglio il flusso di cassa, identificando i clienti che potrebbero aver bisogno di ulteriore attenzione per ottenere il pagamento delle fatture e fornendo metodi di pagamento alternativi per accelerare le riscossioni.

La semplice implementazione di un software BPA potrebbe non essere sufficiente a garantire il buon esito dell'operazione. Per questo, si suggerisce di adottare un approccio pragmatico nei confronti dell'automazione. 

Ecco alcune best practice per ottenere il massimo dall'automazione dei processi aziendali

• Iniziare con una chiara comprensione dei processi che si desidera automatizzare: quali attività sono coinvolte, chi è responsabile di ciascuna attività e quando ogni attività deve essere eseguita.
• Definire chiaramente gli obiettivi per l'automazione di un processo aziendale. 
• Misurare i risultati nel tempo. I risultati attesi potrebbero non materializzarsi immediatamente.
• Erogare una formazione completa ai dipendenti, accettando che servirà del tempo prima che si adattino al cambiamento.
• Comprendere che l'automazione dei processi aziendali è una procedura iterativa che richiede una visione a lungo termine.

Ottimizzando i flussi di lavoro documentali, le PMI possono soddisfare importanti esigenze aziendali, abbassare i costi operativi, migliorare l'esperienza dei clienti, garantire la conformità e la sicurezza e ridistribuire le risorse interne verso altre aree strategiche all'interno dell'organizzazione. Che l'obiettivo sia fornire supporto ad una forza lavoro ibrida, migliorare l'esperienza della clientela o migliorare la salute finanziaria dell'azienda, tutti questi risultati possono essere raggiunti attraverso l'automazione dei processi aziendali.