Semplificare le comunicazioni con i clienti: Ripensare il suo modello operativo

Dovendo affrontare ulteriori riduzioni dei costi & Colli di bottiglia IT

Sapete che state andando incontro a una recessione quando i vostri dirigenti iniziano a parlare di "ganasce positive" nelle loro presentazioni al dipartimento. C'è una traccia di conversazione standard di cinque minuti che accompagna l'obbligatorio grafico a due linee, ma tutto si riduce a una cosa: per salvaguardare i profitti da un'economia in crisi, le verrà chiesto di ridurre i costi (di nuovo).

Questo porta a molti grattacapi, perché è improbabile che sia la prima volta che le viene chiesto di farlo, e le serie consistenti di tagli negli anni precedenti hanno probabilmente già imposto un'operazione snella. La situazione diventa ancora più difficile quando il suo team produce comunicazioni con i clienti, in quanto anche ad altri dipartimenti da cui lei dipende viene chiesto di tagliare i costi, compreso il team centrale di comunicazione con i clienti dell'IT. 

Automatizzare le comunicazioni è un'idea fenomenale per risparmiare sui costi, ma con le richieste di automazione di tutti ora nella stessa coda, e con il suo team IT a cui viene chiesto di fare ancora più con meno budget che mai, le possibilità che affrontino il suo progetto in modo tempestivo sono scarse.

Cosa c'è dopo?

Quindi, cosa fa quando il suo modello operativo la costringe a dipendere da altri e questi non possono aiutarla abbastanza rapidamente? È improbabile che venga risparmiato solo perché non è colpa sua, quindi come risolvere questa equazione apparentemente irrisolvibile?

Per trovare la soluzione, dobbiamo capire la causa principale, e questo richiede una breve lezione di storia.

Le origini del CCM

Quando i computer erano agli albori e interi edifici erano occupati da un unico mainframe monolitico, le istituzioni finanziarie sono state le prime a sfruttare il potenziale dell'informatica. Le prime iterazioni di quelli che oggi chiameremmo "team di innovazione" hanno compreso la possibilità di automatizzare i compiti più impegnativi in termini di tempo e risorse. Gli sforzi iniziali includevano la generazione di complessi calcoli attuariali e la generazione notturna di saldi e pagamenti di interessi - problemi finanziari seri che richiedevano molta potenza di calcolo.

In questo primo gruppo di progetti di automazione è stata inclusa anche la rimozione del pool di dattilografi - quell'esercito di dipendenti che trascorrevano le loro giornate creando manualmente polizze, programmi, dichiarazioni e fatture. Per risolvere il problema sono stati impiegati grandi team di geni dell'IT e le aziende hanno corso per modernizzarsi.

Nel corso degli anni, la programmazione IT interna ha lasciato il posto a prodotti software costruiti da esperti di informatica, i mainframe hanno lasciato il posto alle server farm, e il settore CCM è nato- prima con un focus sulla sola stampa, e poi con canali digitali aggiuntivi. Altri settori hanno adottato le stesse soluzioni, copiando i successi delle istituzioni finanziarie e sostenuti dagli enormi risparmi di efficienza promessi.

Il soffitto di vetro

Le soluzioni CCM hanno cambiato tutto, con un'eccezione: il modello operativo. La verità generalmente accettata fin dalla creazione dell'informatica mainframe è sempre stata che le comunicazioni sono "cose che fanno i tecnici", perché le istituzioni finanziarie hanno sempre avuto grandi dipartimenti IT e il nostro punto di riferimento storico sono sempre state quelle aziende. Loro hanno prima risolto il problema con molti esperti tecnici, quindi noi dobbiamo continuare a fare lo stesso.

Siamo rimasti inconsciamente fermi alle nostre idee, nonostante le prove recenti del contrario; i professionisti dei contenuti digitali gestiscono il look and feel della maggior parte dei siti web aziendali e delle applicazioni mobili, i team di marketing interno hanno un controllo quasi illimitato sull'intranet aziendale e innumerevoli altre applicazioni aziendali sono state costruite specificamente per gli utenti non tecnici negli ultimi dieci anni.

Con tante applicazioni aziendali costruite per utenti non tecnici, perché i sistemi di comunicazione personalizzati dovrebbero essere diversi?

Assuma il controllo

La risposta alla domanda precedente è semplice: i sistemi di comunicazione con i clienti non sono diversi.

Oggi, buone soluzioni di comunicazione con i clienti offrono tutto ciò che serve in un unico servizio, e sono completamente gestibili da utenti non tecnici. I compiti che affidiamo all'IT non sono più realmente tali. Le attività di comunicazione con i clienti dell'IT vanno dalla progettazione del layout iniziale delle sue e-mail o pagine alla creazione dei contenuti obbligatori e opzionali dei modelli, fino alla definizione delle regole aziendali che creano l'esperienza di classe mondiale e altamente personalizzata che definisce la sua azienda.

E quando la sua soluzione di comunicazione le permette di comprendere il valore delle sue interazioni attraverso i viaggi che i suoi clienti compiono nella sua organizzazione, si trova nella posizione invidiabile di poter guidare la lealtà e la fiducia, e in ultima analisi, i ricavi aggiuntivi, attraverso le sue comunicazioni - anche in un periodo di recessione.

Semplificare pensando in modo diverso

La risposta c'è sempre stata. Non ha più bisogno di un enorme team IT che gestisca tutte le sue comunicazioni. Li lasci andare, permetta loro di lavorare sui progetti che richiedono davvero le loro competenze, e utilizzi la tecnologia giusta per permettere ai suoi team di line of business di assumere il controllo che chiedono da anni. Non c'è nemmeno bisogno di preoccuparsi delle complessità di implementazione e configurazione, perché le migliori soluzioni sono disponibili come Software-as-a-Service (SaaS). Se sta leggendo questo blog su un browser moderno, probabilmente ha già installato tutto ciò che le serve per iniziare.

Pensi in modo diverso quando si tratta di soddisfare le richieste di quelle ganasce positive, perché le barriere che percepisce potrebbero non esistere in realtà: non è limitato a fare ulteriori tagli al budget o ad essere frenato da colli di bottiglia interni all'IT. Trovi la soluzione che aiuti la sua azienda a trasformarsi tecnologicamente E operativamente, federando il controllo delle comunicazioni con i clienti alle persone o ai team della sua organizzazione che sanno davvero come devono apparire e sentirsi.

Poi, collegando questi punti critici di interazione direttamente ai suoi customer journey personalizzati, può visualizzare il contesto dei messaggi che trasmette e sbloccare il valore nascosto in ogni comunicazione. In questo modo, può trovare il modo di aumentare la share of wallet e di generare ricavi, anche in un ambiente attualmente focalizzato sulla riduzione dei costi.

E si assicuri di inserire queste modifiche alle entrate nel piano operativo annuale di quest'anno, scegliendo un servizio di comunicazione clienti SaaS, in modo da essere in grado di essere operativi in poche ore, non in mesi.