Semplificare le comunicazioni con i clienti: Sostituzione dei controlli manuali di qualità con l'automazione
Tutti noi ci siamo trovati nella situazione in cui la nostra fantastica idea è stata ritardata perché l'IT ha bisogno di un po' più di tempo di quello che avevamo sperato per far funzionare i bit e i byte nel modo in cui avevamo chiesto. Ma cosa succede quando è più di "un po' più lungo" - e l'intero progetto è a rischio a causa di colli di bottiglia nelle risorse?
Sfortunatamente, questo scenario si verifica molto spesso nel mondo delle comunicazioni con i clienti, dove c'è un team responsabile di destreggiarsi tra la creazione di tutti i modelli e le richieste di aggiornamento per l'intera azienda, tenendo al contempo sotto controllo le modifiche normative. Indipendentemente dalle dimensioni della richiesta, quando è minacciata da colli di bottiglia IT, c'è una tendenza naturale a risolverla in un modo specifico.
Il workaround - la soluzione di cui ha bisogno, ma non quella che merita
Quanto potrebbe essere difficile prendere in mano la situazione e sviluppare una soluzione rapida? Dopotutto, tutti noi abbiamo scritto e-mail e lettere in passato. Bastano pochi giorni per creare una libreria di modelli Word in una cartella condivisa, poi una rapida sessione di formazione con i suoi dipendenti e un accordo con la tipografia locale su chi dovrà attaccare i francobolli sulle buste, e il suo blocco è stato eliminato. Ora è pronto a implementare i suoi nuovi miglioramenti, con l'ulteriore vantaggio che le sue capacità di comunicazione non saranno più vincolate ai capricci del suo team IT!
A volte, però, quando sembra troppo bello per essere vero... lo è. Si pensa di aver risolto il problema, ma in realtà si è creato un campo minato di problemi di qualità e di conformità. Senza controlli sul branding e sul tono di voce, potrebbero essere inviate comunicazioni non conformi alle linee guida aziendali. Potrebbe sorprendersi di quanto i team del marchio e del marketing si arrabbiano quando il suo logo non è al posto giusto su una pagina, o quando viene sorpreso a rivolgersi al cliente usando il numero di contrazioni che ho usato in questo paragrafo (se non è il suo stile ufficiale).
E senza limitazioni sull'uso dei modelli o sulla personalizzazione, non c'è garanzia che i suoi team utilizzino i modelli da lei forniti. Gli strumenti desktop sono progettati per essere il più aperti possibile, quindi nulla impedisce a un dipendente intraprendente di "migliorare" i suoi originali con le proprie versioni uniche. Anche se scelgono di utilizzare quelli ufficiali, è difficile impedire ai suoi team di modificare la formulazione approvata, di inserire il testo che desiderano in ogni e-mail o lettera, o persino di copiare in modo errato i valori e gli altri campi importanti nella comunicazione.
Controllo qualità - la funzione che non si aspettava di possedere
La libertà creata dalla sua soluzione a cerotto porta alla formazione di un proprio team di controllo della qualità. I suoi controlli di revisione, un tempo necessari solo per i nuovi apprendisti, sono improvvisamente estesi a tutto il reparto e si avvicinano a un tasso di controllo del 100%. Tuttavia, non esiste un modo automatizzato per far arrivare queste comunicazioni ai suoi team leader, per cui si aggiungono altri passaggi manuali al processo, e ognuno di questi aumenta il rischio che la comunicazione non soddisfi le esigenze del cliente, sia perché viene consegnata in ritardo, sia perché viene consegnata in modo errato (anche i team leader commettono errori), sia perché si perde completamente nel processo e non viene consegnata affatto.
Può essere una soluzione, ma non è priva di conseguenze.
Se la soluzione di workaround è corretta, si ottiene un processo lento e inefficiente che richiede più risorse di quanto si pensasse inizialmente. Se si sbaglia, i clienti riceveranno comunicazioni regolamentate non corrette, che sono legalmente autorizzate a prendere decisioni importanti.
Sbagliare una parola può non sembrare una cosa grave, ma quando la comunicazione è una polizza assicurativa e la parola è "non"... beh, sono sicuro che lei ha capito il quadro (e sì, noi di Quadient l'abbiamo visto accadere!).
Nessuna delle situazioni sopra descritte finisce bene. Nel migliore dei casi, il ROI del suo progetto non viene raggiunto a causa di tutte le conseguenze involontarie del suo workaround. Nel peggiore dei casi, lei è la persona che viene trascinata davanti al consiglio di amministrazione per spiegare perché il suo reparto è oggetto di indagine da parte delle autorità di regolamentazione, e il logo della sua azienda è sullo schermo dietro il conduttore del telegiornale sugli ultimi titoli nazionali. A volte, le soluzioni semplici possono essere terribilmente complicate.
Semplificare il controllo di qualità delle comunicazioni
Ricorrere alla Suite Office può avere conseguenze negative indesiderate, ma con i servizi di comunicazione con i clienti SaaS basati sul cloud di disponibili, può risolvere il blocco del progetto e ottenere una soluzione che bilancia la governance dei contenuti con l'efficienza dei processi.
I modelli di comunicazione possono ancora essere definiti da utenti non tecnici, ma con un servizio SaaS completo, i contenuti vengono inseriti in layout di comunicazione bloccati e in linea con le linee guida del suo branding. I dati possono poi essere convogliati direttamente in ogni comunicazione per personalizzarla completamente, consentendo persino di inserire contenuti e immagini diversi a seconda del profilo del cliente. Le comunicazioni generate vengono poi consegnate automaticamente ai canali preferiti dai clienti. Tutte le sue esigenze di comunicazione possono essere completamente automatizzate, eliminando il rischio di errori da parte del suo laborioso team di rappresentanti del servizio clienti.
Se ha ancora bisogno di personalizzare ulteriormente manualmente, il contenuto può essere bloccato, in modo che i suoi colleghi possano modificare solo le singole aree, parole o valori che miglioreranno l'esperienza, limitando la possibilità di errori. Una pratica lista di controllo degli elementi che devono essere completati prima di consegnare la comunicazione può anche essere visualizzata accanto al suo modello, garantendo un livello di qualità ancora più elevato.
Infine, c'è l'importantissimo audit. Un controllo di qualità al 100% non è necessario con un servizio di comunicazione SaaS completo, ma i suoi clienti più preziosi potrebbero comunque giustificare l'approccio "belt-and-braces". Il flusso di approvazione per ogni modello può essere personalizzato per indirizzare le comunicazioni alla persona o al team giusto per l'autorizzazione prima che vengano consegnate automaticamente, eliminando il rischio che la richiesta vada persa in una cartella manuale o in una procedura dipartimentale basata su e-mail.
Fatti da parte, Microsoft Office...
Il fascino del workaround delle comunicazioni fatte in casa, con la promessa di risultati rapidi del progetto e l'anticipazione del pieno controllo del reparto, è sempre stato forte. Purtroppo, la realtà non corrisponde mai alla visione, ma fortunatamente c'è una soluzione. Con funzionalità di controllo qualità all'avanguardia, Inspire Evolve offre un'implementazione in poche ore, prestazioni di livello aziendale, automazione completa e la possibilità di mantenere il controllo totale dei contenuti all'interno del suo reparto.
I cerotti non sono più necessari: al giorno d'oggi, una soluzione di comunicazione SaaS può fornire tutto ciò di cui ha bisogno.
