Semplificare le comunicazioni con i clienti: Ridurre i costi di proprietà del software CCM

Lo stato mutevole della proprietà del software

Molto tempo fa, possedere un software era semplice. Avete chiesto al vostro team di IT Operations di prendere la vostra pila di dischetti e di installare lentamente qualsiasi cosa abbiate appena acquistato sul mainframe aziendale. A sua volta, quel mainframe veniva gestito e mantenuto da un piccolo team di ingegneri in una stanza speciale, a clima controllato, in un edificio appositamente costruito.

E tutto funzionava bene fino a quando... beh, fino a quando non funzionava più. Sono arrivati sul mercato prodotti IT più moderni che richiedevano un'infrastruttura diversa, e sono stati acquistati edifici enormi, grandi come hangar, per ospitare nuove server farm. Con architetture ed esigenze operative diverse, il team di ingegneri, un tempo piccolo, si è lentamente trasformato in un esercito di esperti, che coprono tutti i tipi di discipline, dal provisioning dell'hardware alla distribuzione del software, al networking, alla virtualizzazione e alla gestione delle prestazioni.

Le due principali categorie di costi del software tradizionalmente impiegato

Nell'arco di circa una generazione, il costo di gestione dei prodotti IT è cambiato in modo irriconoscibile. Quello che prima era un costo di licenza e una quota dei costi fissi di gestione del mainframe, improvvisamente si è espanso fino a comprendere un'intera gamma di discipline, tutte tradotte attraverso i loro opachi centri di costo interni di ricarica e gli inflessibili costi obbligatori. Se attualmente sta utilizzando una soluzione IT tradizionale, questi costi si suddividono probabilmente in due aree:

1. Costi legati all'hardware

I server non sono economici, ma sono solo l'inizio per quanto riguarda il costo dei prodotti IT moderni. Devono essere forniti in modo che funzionino correttamente all'interno dell'infrastruttura aziendale, e poi devono essere mantenuti e sostituiti ogni pochi anni. L'energia necessaria per far funzionare i server stessi equivale a circa il 50% del costo energetico totale dell'edificio[ 1 ], ma tutta l'energia che passa attraverso le schede dei circuiti crea anche grandi quantità di calore. I costi di raffreddamento ammontano ad un altro 30% della bolletta energetica a otto cifre che la maggior parte delle grandi organizzazioni probabilmente paga.

Questo numero è così alto a causa della necessità di ridondanza. Gestire i tempi di attività significa essere in grado di gestire circostanze impreviste: picchi di domanda inattesi o tempi di inattività non programmati causati da un'interruzione di corrente o da un altro evento importante. Sebbene la gestione di un'interruzione importante sia teoricamente semplice - basta costruire un altro centro dati identico in un luogo diverso, che funzioni in modo indipendente - i costi sono enormi. Se a ciò si aggiungono i circa 15 milioni di euro[ 2 ] spesi ogni anno dalle grandi organizzazioni per l'overprovisioning in caso di picchi di domanda, e i prezzi dell'elettricità all'ingrosso che sono aumentati di oltre il 250% solo nell'ultimo anno, le bollette si accumulano rapidamente.

L'affitto di spazio server tramite fornitori IaaS, come AWS o Microsoft Azure, offre certamente un'opzione leggermente più conveniente, ma i recenti aumenti delle tariffe di affitto suggeriscono che questa potrebbe non essere l'alternativa più ovvia ancora per molto. E anche con la tariffa ridotta per le implementazioni IaaS, si applica ancora la seconda serie di costi.

2. Costi legati al rischio

I costi legati al rischio sono il male necessario dei prodotti IT tradizionali. Ci sono molti tipi, ma tutti esistono per un fatto fondamentale: lei ha bisogno che la sua soluzione venga eseguita (e che venga eseguita rapidamente) in ogni momento. Se non funziona, ci sarà un grande impatto sulla sua attività.

Ad esempio, non fa alcuna differenza la sensibilità del suo team di contact center quando un cliente sconvolto e colpito da un uragano chiama per fare una richiesta di risarcimento per la sua polizza di assicurazione sulla casa, se non può inviargli i moduli digitali di cui ha bisogno perché la sua soluzione di Customer Communication Management si è rotta 20 minuti fa a causa del sovraccarico del server. La sua CX si rompe quando la sua tecnologia non funziona. La gestione del rischio esiste per mitigare questo tipo di fallimenti ed è costituita da una combinazione di tecnologia e costi delle risorse.

Dal punto di vista tecnologico, avrà bisogno di ampie capacità di cyber-security per respingere gli hacker, nonché di un software di monitoraggio per garantire che tutti i suoi server siano attivi e funzionanti, come previsto. Per quanto riguarda le risorse, avrà bisogno di esseri umani altamente qualificati per controllare il software e agire su eventuali modifiche. Sono necessari team dedicati per fornire una copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per il monitoraggio dei tempi di attività e delle prestazioni, per la sicurezza fisica e digitale e per la gestione e la risoluzione dei problemi in corso. Ognuno di questi team deve contenere il giusto mix di dipendenti senior e junior per gestire i percorsi di carriera e le aspettative personali di avanzamento, e tutti devono essere retribuiti, tenuti al caldo e felici, e sostenuti attraverso i benefit aziendali offerti.

Le persone ben formate, motivate ed esperte, con competenze tecniche di nicchia, hanno un prezzo elevato. Il suo team può essere altamente snello ed efficiente dal punto di vista dei costi, ma questi addebiti obbligatori, nascosti dietro i codici dei centri di costo, nascondono il fatto che lei sta impiegando molte più persone di quanto abbia pensato in un primo momento.

La soluzione: passare dai prodotti ai servizi software (SaaS)

In molti casi, definire il problema è facile, ma risolverlo è difficile. Fortunatamente, in questa situazione, la risposta è relativamente semplice.

Il suo TCO è associato ai prodotti software che acquista, quindi non acquisti prodotti software. Invece, accede ai servizi software. Servizi come le applicazioni SaaS, dove l'hosting, la gestione e tutti i costi variabili di gestione vengono presi in carico per lei, e sostituiti da un unico, semplice, fisso, canone di accesso annuale. Con le soluzioni SaaS come Inspire Evolve, è lei a controllare il costo totale di proprietà, non il suo team operativo IT.

Niente più dolorosi addebiti obbligatori, niente più variazioni improvvise delle tariffe pagate a strani codici di costo interni che influenzano in modo selvaggio la sua capacità di pianificazione, e niente più frustrazione per l'impossibilità di influenzare tutto questo. Con le soluzioni SaaS, il costo totale di proprietà della sua soluzione è ridotto, fisso e posizionato in modo trasparente all'interno del suo budget operativo annuale, lasciandola libera di concentrarsi sul superamento dei suoi obiettivi aziendali, senza doversi preoccupare di quanta parte in più del budget dell'anno prossimo potrebbe essere assorbita per lo stesso ritorno.

[1] https://www.datafoundry.com/blog/estimating-data-center-cost-ownership-5-hidden-costs

[2] https://www.itpro.co.uk/server-storage/data-centres/360196/the-cost-of-overprovisioning