Sebbene le attività digitali continuino a crescere più di quelle tradizionali, la presenza di queste attività è tutt’altro che superata. A causa della natura di alcuni settori, le attività fisiche non scompariranno mai e, in alcuni ambiti, rappresentano perfino un’area in crescita. Ma cosa possono fare le imprese che per operare si basano sulla presenza fisica al fine di migliorare continuamente l’efficienza ed essere più competitive? Chiaramente, l’agilità e la capacità di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato costituiranno sempre un vantaggio per un’impresa. La gestione centralizzata e automatizzata delle comunicazioni delle vendite, del marketing e delle altre comunicazioni alla clientela rappresenta uno strumento essenziale in questo senso.
Aziende di tutte le dimensioni operano affrontando crescenti pressioni competitive ed economiche per migliorare l’esperienza del cliente, dovendo al contempo tagliare i costi e aumentare l’efficienza complessiva. Ciò vale tanto più per le aziende che devono sostenere e far crescere la propria presenza fisica, dal momento che comporta molti costi generali fissi che per contro, possono essere soggetti a variazioni.
Al fine di mantenere l’attività agile e pronta a rispondere rapidamente alle esigenze della clientela e del mercato, sono necessari sofisticati sistemi e processi di comunicazione. Gestendo le comunicazioni a livello centrale e introducendo un elevato grado di automazione, le imprese possono aumentare notevolmente l’efficienza, migliorando al contempo le relazioni con la clientela.
Utilizzo del canale preferito, senza correre rischi
Fino a non molto tempo fa, la principale modalità d’interazione con i clienti era quella faccia a faccia. Le attività fisiche conoscono e comprendono bene l’importanza di questo tipo di interazione. Tuttavia, al giorno d’oggi non sempre i clienti vogliono o hanno tempo per interagire in questo modo, pertanto per tutte le aziende è diventato fondamentale riuscire a comunicare con la propria clientela in molti modi diversi. Inoltre, offrendo ai clienti la possibilità di impostare e adattare le preferenze di comunicazione, si contribuisce ad aumentare la soddisfazione della clientela e a promuovere relazioni più strette e più coinvolgenti. La comunicazione con i clienti attraverso più canali può però creare alcuni rischi, come l’invio di comunicazioni contraddittorie allo stesso cliente tramite canali diversi o l’invio delle stesse comunicazioni tramite più canali, facendo sentire i clienti bombardati. La gestione centrale delle comunicazioni contribuisce a ridurre questi tipi di rischi, che potrebbero avere un impatto negativo sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti, offrendo un elevato livello di controllo e visibilità sulle interazioni con i clienti.
Costruzione di relazioni migliori con i clienti
Né le lettere, né le telefonate, né le e-mail e nemmeno le videoconferenze sono riuscite a sostituire completamente le interazioni faccia a faccia. Non potrà mai esserci un’esperienza più coinvolgente della presenza fisica con il cliente, ma sappiamo bene che ciò non è sempre possibile. Inoltre, anche se si è in grado di dedicare tempo alle interazioni faccia a faccia con i clienti, non tutto può o dovrebbe essere comunicato in questo modo. L’adozione di un approccio integrato multi-canale alle comunicazioni consente alle aziende di costruire e rafforzare le relazioni con la clientela, consentendo di rivolgersi ai clienti con la frequenza e attraverso lo specifico canale che questi desiderano. Tutto ciò permette di assicurare che le comunicazioni abbiano maggiori possibilità di raggiungere l’effetto desiderato e di trasmettere il messaggio a un cliente più ricettivo.
Con l’adozione di un software di gestione delle comunicazioni multicanale, le attività tradizionali possono restare competitive:
- Aumentando l’efficienza e riducendo i costi – I metodi di comunicazione non funzionano a compartimenti stagni, pertanto non occorre supportare più processi e le comunicazioni risultano più coerenti.
- Migliorando il coinvolgimento dei clienti – Offrendo ai clienti la possibilità di impostare le preferenze si dimostra la volontà di adattarsi, riducendo il rischio di invio di comunicazioni indesiderate.
- Migliorando i processi di comunicazione globali – Un approccio centralizzato offre visibilità sulle tendenze, offrendo alle aziende la capacità di imparare, adattarsi e migliorare.
Sebbene la maggior parte di queste osservazioni e vantaggi si applichi chiaramente anche alle attività esclusivamente digitali, le aziende tradizionali in grado di controllare attentamente e semplificare le comunicazioni con strumenti che rendono i processi più centralizzati e automatizzati possono assicurarsi di restare competitive anche nell’era digitale.
