Lorsque les clients B2B pensent à une expérience client de qualité, ils pensent à leurs expériences personnelles et à l’impact que « l’effet Amazon » a eu sur les attentes concernant ces expériences : les mots “pratique”, “simple”, “sans points de friction” sont les premiers qui leur viennent à l’esprit.
Malheureusement, pour de nombreuses organisations, les systèmes en place, les données et systèmes disparates, le manque de visibilité et de traçabilité et les processus manuels sont aux antipodes de ces attentes, y compris et surtout lorsqu’il s’agit d’interactions avec votre équipe financière. Au contraire, ils créent des conditions qui tendent à faire fuir les clients.
Lorsque les marques ne considèrent pas le back-office comme un élément essentiel de l’expérience client globale, les conditions sont réunies pour que l’expérience se détériore avec cette équipe et au-delà.
Nous reviendrons bientôt sur cette équipe fonctionnelle. Examinons d’abord ce qui compose l’expérience client et ce qu’il faut prendre en compte lorsque vous réimaginez l’expérience que vos clients attendent et désirent.
