Prise en otage logicielle, comment échapper aux migrations forcées
Lorsque Apple a lancé l'iPhone 7 en 2016, l'annonce de la suppression de la prise jack a suscité une vive controverse. Le téléphone devenait ainsi incompatible avec de nombreux appareils audio en s'affranchissant de la norme technologique qu'incarnait le port jack. Apple a rapidement introduit une nouvelle solution au problème qu'ils avaient eux-mêmes créé : les écouteurs sans fils AirPods. Si certains clients ont adopté ce changement, d'autres ont été frustrés par ce qu'ils percevaient comme une manœuvre visant à restreindre leurs choix dans un but purement financier.
Dans le monde de l'entreprise, de nombreux éditeurs logiciels suivent la même stratégie qu'Apple avec un but financier plus évident. On peut penser à Microsoft et la fin de support des différents versions de Windows par exemple, ou aux éditeurs de logiciels de gestion des documents et communications clients, qui sont nombreux à imposer une mise à niveau aux clients.
Chez Quadient, nous sommes convaincus que vous devez être libre des évolutions logicielles de votre organisation. C'est pourquoi nos mises à jour et nouvelles versions sont toujours conçues en fonction de vos besoins.
L’impact négatif des migrations forcées
Tout comme l’introduction des AirPods par Apple a poussé les utilisateurs vers une nouvelle façon d'écouter de la musique, certains éditeurs CCM incitent les entreprises à adopter un nouveau logiciel, non pas par nécessité, mais plutôt pour servir leur propre stratégie commerciale.
Bien que l'adoption d'un logiciel de CCM moderne présente de nombreux avantages, notamment en termes de fonctionnalités, une organisation doit avoir la possibilité de choisir le moment et la façon dont elle effectue cette transition. Par exemple, une compagnie d'assurance pourrait décider de déployer progressivement une nouvelle version de son logiciel CCM, en commençant par le service client avant d'étendre l'accès aux équipes en charge de la gestion des sinistres. Cette approche progressive permet d'éviter un changement soudain qui perturberait le service client et surchargerait le personnel avec de nouvelles technologies et procédures, au détriment des clients finaux. Une migration désastreuse peut entraîner des retards, des interruptions de service et même, dans les cas les plus extrêmes, des amendes. C'est ce qui est arrivé à la banque britannique TSB en 2022 avec à la clé une amende de près de 50 millions d'euros.
Pour beaucoup d’entreprises, migrer vers une plateforme CCM moderne est aujourd'hui une priorité. Le marché mondial des logiciels CCM va ainsi, selon Fortune Business Insight, presque tripler d'ici 2032, passant de 1,8 milliards d'euros en 2023 à 5,2 milliars en 2032. Cependant, lors d'une migration forcée, les organisations n'ont bien souvent pas le temps nécessaire pour allouer le budget et les ressources suffisantes au succès du projet. C'est particulièrement vrai pour les entreprises qui migrent à partir d’une solution CCM historique, dépassée depuis longtemps, car l’infrastructure doit être complètement redéveloppée, avec de nouveaux équipements, configurations réseau et processus de gestion des données qui compliquent largement le projet.
L'éditeur peut vous aider à minimiser ces risques en offrant à votre organisation la flexibilité de décider si la migration est le bon choix, et le cas échéant, de choisir quand et comment l'entreprendre. En imposant des migrations prématurées, les éditeurs mettent les décideurs informatiques sous pression, les forçant à exécuter des migrations mal organisées et précipitées, qui risquent d'entraîner de sévères perturbations pour les clients.
L'importance d'un éditeur CCM à votre écoute
Certains éditeurs sont plus investis dans le secteur du CCM que d’autres. Certains achètent des produits principalement pour élargir leur catalogue et prélever des frais de maintenance aux entreprises, donnant ainsi la priorité à leurs profits plutôt qu'à la valeur apportée au client. D’autres adoptent une approche plus centrée sur le client, en acquérant stratégiquement des technologies de pointe pour apporter toujours plus de valeur aux entreprises qui investissent dans leurs solutions.
Si les éditeurs ne s’engagent pas pleinement dans les produits et services qu'ils proposent, ils tendent à décevoir leurs clients en abandonnant des produits utiles, sans proposer de véritable plan de migration vers une nouvelle solution de CCM.
Bien sûr, les évolutions technologiques sont inévitables, mais votre organisation doit avoir la liberté de choisir quand et comment migrer vers les solutions qui la servent le mieux. Le rôle d'un éditeur CCM devrait être de développer la valeur de ses produits, sans imposer une pression inutile.
Si une migration est nécessaire et bénéfique pour votre entreprise, il appartient à l'éditeur de proposer un plan de migration clair et une assistance technique pour minimiser les perturbations dans la gestion de vos documents et communications clients.
Quelle alternative ?
Si votre organisation est contrainte de migrer vers un nouveau logiciel CCM qui ne correspond pas à vos besoins actuels, c'est le moment de considérer d'autres solutions.
Voici ce que vous pourriez obtenir :
- La flexibilité de choisir si, et quand, votre entreprise migre vers un nouveau logiciel CCM, avec plusieurs options de déploiement pour un contrôle total.
- Un éditeur qui s'engage à augmenter la valeur de ses produits pour votre entreprise, et dont les mises à jour sont développées en fonction des retours des utilisateurs.
- La certitude que toute évolution est annoncée longtemps à l'avance, avec une assistance proactive pour que l'éditeur prenne en charge le gros du travail de mise à jour, allégeant ainsi votre équipe.
- Un support client de premier ordre sur lequel vous pouvez compter, avec une documentation complète et des équipes réactives basées dans votre région.
Choisissez un éditeur CCM qui a les intérêts de votre entreprise en tête.
Les questions à poser à un éditeur CCM :
- Comment sont décidées les nouvelles fonctionnalités et la feuille de route ?
- Quels sont les scores de service client ?
- Quel engagement l'éditeur a-t-il démontré à étendre ses capacités CCM ?
- Combien de clients continuent-ils à utiliser le logiciel de l'éditeur par difficulté à migrer ailleurs ?
- Quelle est l'intégration de la suite de produits du fournisseur ? A-t-elle été conçue pour fonctionner de manière cohérente ou des composants ont-ils été réunis suite à des acquisitions ?
Pourquoi les clients choisissent Quadient Inspire
Quadient reste en contact régulier avec ses clients. Cela fait partie intégrante de notre support après-vente, mais nous utilisons aussi ces retours comme source d'inspiration continue pour nos feuilles de route produit. Ainsi, les évolutions sont développées en fonction des besoins spécifiques des entreprises. C'est l'une des raisons pour lesquelles Quadient affiche un taux de satisfaction client de 98 %.
Quadient s’engage pleinement dans les domaines du CCM et de la gestion de l’expérience client (CXM), avec de nouveaux produits et mises à jour apportant de la valeur supplémentaire aux entreprises, souvent tous les deux mois. Nos fonctionnalités de cartographie du parcours client, de suivi des performances et de collecte de données font de Quadient la seule véritable solution de CCM complète.
