Calculer le ROI d'une solution CCM moderne
Les plateformes de gestion des communications clients (CCM) modernes ont largement évolué depuis l’époque des logiciels d’éditique, dédiés à l’envoi de documents imprimés. Aujourd’hui, ce sont des systèmes intégrés qui permettent aux entreprises de gérer, automatiser et optimiser toutes leurs communications clients sur tous les canaux de communication.
Des mails, aux SMS, en passant par les documents papier, les applications de messagerie, les portails en ligne et les chatbots, une solution CCM centralise l’ensemble des communications clients et les cartographie au sein d’un module de visualisation du parcours client pour permettre aux entreprises de garantir une expérience client exceptionnelle.
Les équipes métiers et IT en charge des communications clients rencontrent souvent des difficultés à estimer le ROI de l’adoption d’une plateforme moderne CCM, ce qui freine le lancement du projet. Chaque investissement technologique doit en effet prouver sa valeur. Voici quelques pistes de réflexion en ce qui concerne le ROI d’une solution CCM moderne.
Les avantages d'une solution CCM moderne
Avec une solution CCM moderne, l'expérience client s'améliore nettement. Les communications sont plus personnalisées, plus pertinentes, et arrivent au bon moment. Les clients se sentent valorisés et compris. Cela mène à une fidélisation accrue et à une satisfaction client élevée. La fidélité et la satisfaction des clients sont deux métriques qu’un changement de CCM doit permettre de largement améliorer.
Ensuite, on peut citer l'efficacité opérationnelle. Automatiser les processus de communication réduit les erreurs humaines et les délais. Les équipes gagnent du temps, ce qui se traduit par une productivité accrue et une réduction de la charge sur les équipes, pour peut-être développer de nouveaux projets, eux-mêmes porteurs de valeur. Les coûts opérationnels diminuent, et les ressources peuvent être redéployées vers des tâches à plus forte valeur ajoutée.
La conformité et la gestion des risques sont également des avantages non négligeables. Une solution CCM moderne assure que toutes les communications respectent les réglementations en vigueur et l’image de la marque. Cela réduit les risques juridiques et protège l'entreprise contre les sanctions potentielles qui peuvent être chiffrées.
Mesurer le ROI d'une solution CCM
Pour mesurer le ROI, il faut considérer plusieurs types de coûts. D'abord, les coûts directs comme l'installation, la formation des utilisateurs, et la maintenance du système. Ensuite, il y a les coûts cachés, souvent négligés, tels que le temps passé par l’équipe qui porte le projet, le temps d'adaptation des employés et les interruptions temporaires de service. Il faut aussi réfléchir aux coûts d'opportunité, c’est-à-dire ce que vous pourriez perdre en n’adoptant pas une solution CCM moderne.
Ces coûts cachés vont peu à peu devenir insoutenables dans les années à venir selon la plupart des analystes du secteur, qui alertent sur une nouvelle vague de transformation numérique dans les années qui viennent.
"Vous devez préparer votre entreprise à une nouvelle vague de transformations numériques. Elle arrive."
Kaspar Roos, Directeur du cabinet de conseil Aspire
Les bénéfices quantifiables sont plus faciles à mesurer. Par exemple, la réduction des coûts d'impression grâce à la dématérialisation des documents ou encore les gains de productivité dus à l'automatisation des tâches répétitives. Ces économies se traduisent directement par une amélioration du résultat net.
260%
C’est le ROI moyen d’une solution moderne CCM selon Forrester.
Source: Forrester Research
Tendances futures CCM et leur impact sur le ROI
L'avenir des solutions CCM est prometteur, notamment avec 3 grandes tendances : la généralisation du modèle SaaS, l’adoption des modules CJM, et l'intégration de l'intelligence artificielle.
La généralisation du déploiement cloud
Si le déploiement SaaS, dans le cloud, s’est largement imposé dans de nombreux marchés du logiciel, la CCM, parce qu'il s’agit d’un domaine particulièrement réglementé et sensible, reste encore souvent hébergé sur site, soit parce que les solutions utilisées sont vieillissantes ou développées en interne, soit parce que les technologies cloud n’étaient pas jugées assez sûres jusqu’ici. Mais le basculement est en marche, le marché se tourne majoritairement aujourd’hui vers un déploiement en cloud en mode SaaS pour des gains d’efficacité et une réduction des coûts et de la charge sur les équipes informatiques.
60%
C’est le niveau de gains d’efficacité que représente un déploiement cloud en comparaison d’un déploiement sur site.
Source: McAfee - Practical Guidance and the State of Cloud Security
L’intelligence artificielle
L'IA générative permet une personnalisation plus fine des communications, en s'appuyant sur l'analyse des données clients pour prédire leurs besoins et préférences. Cela rend les interactions plus pertinentes et efficaces tout en libérant du temps aux équipes qui peuvent pousser le niveau de qualité des communications sortantes. Alors que l’IA générative fait des bonds de géant chaque mois en ce moment, les entreprises qui n’ont pas adopté ces outils de manière native seront certainement pénalisées par rapport à la flexibilité et la productivité de leurs concurrents.
La cartographie du parcours client, une fonctionnalité devenue indispensable
La vision stratégique de la CCM est en train de basculer pour une considération centrée sur le client. La cartographie du parcours client, ou CJM, est une technologie de pointe qui permet de visualiser toutes les intéractions entre l’organisation et ses clients, et d’analyser rapidement les points de blocage et les possibilités d’amélioration. Les modules CJM facilitent le déblocage du ROI maximal des plateformes CCM modernes.
"Quadient a été l'un des premiers éditeurs à investir dans le domaine de la CJM et à comprendre qu'une excellente expérience client se construit au travers d'une vision d'ensemble des différentes interactions clients."
Kaspar Roos, Directeur du cabinet de conseil Aspire
En résumé, une solution CCM moderne apporte de nombreux avantages : amélioration de l'expérience client, efficacité opérationnelle accrue, et meilleure conformité. Mesurer le ROI implique de considérer tous les coûts et bénéfices, qu'ils soient quantifiables ou qualitatifs. L'évaluation régulière du ROI est essentielle pour s'assurer que l'investissement continue de porter ses fruits. En adoptant les tendances futures comme l'IA et l'omnicanalité, les entreprises peuvent maximiser leur retour sur investissement et rester compétitives alors qu’une nouvelle vague de transformations numériques approche.
