Pourquoi la centralisation CCM est devenue indispensable

Consolidez vos systèmes CCM pour optimiser vos processus

Lors de la conférence virtuelle Quadient Connects, clients, partenaires et leaders ont exploré la transformation numérique. Andrew Stevens, Product Marketing Manager chez Quadient, a présenté une session dédiée à la consolidation et la centralisation de la gestion des communications clients.

Que vous soyez un client actuel de Customer Communications Management (CCM) Inspire ou que vous évaluiez notre solution, vous avez probablement souffert des divers outils utilisés par différentes lignes de business pour créer et envoyer des communications aux clients. Certains de ces outils sont récents, achetés pour un canal numérique spécifique (email, SMS), tandis que d'autres ont plus de dix ans et ont été acquis uniquement pour la génération de documents. Vous devez maintenant composer avec un patchwork de systèmes qui empêche de fournir une expérience client omnicanal, tout en générant des coûts et des risques non désirés.

Si vous avez conclu qu'il est temps de consolider vos systèmes de communication spécifiques à un canal en migrant vers un CCM omnicanal de nouvelle génération comme Inspire, la première étape est d'obtenir l'approbation des parties prenantes. Voici les quatre éléments déterminants pour construire un cas commercial gagnant pour la consolidation CCM, selon Andrew Stevens.

Les quatre raison de se lancer dans la consolidation

Pour convaincre votre direction, il faut définir clairement un problème commercial, démontrer un retour sur investissement positif, illustrer les bénéfices pour chaque partie prenante et prouver que c'est la meilleure option parmi toutes les alternatives.

1. Définir le problème commercial

La consolidation des communications clients échouent souvent à l'étape de l'approbation, rendant l'adhésion le plus grand obstacle. Quelles sont les principales raisons de l'échec et comment construire un cas qui les adresse ?

L'importance d'une solution CCM unique

Les projets de centralisation CCM échouent souvent parce qu'ils se concentrent sur un seul système CCM hérité. Cette stratégie entraîne généralement une comparaison des coûts de licence sans prendre en compte les nombreux autres systèmes qu'une solution moderne peut remplacer. En effet, les solutions CCM modernes sont conçues pour supporter la conception et l'envoi des communications clients de manière omnicanale. Elles deviennent de véritables plateformes centralisées pour la gestion de tous les points de contact clients numériques et imprimés, y compris les communications réglementaires et les interactions nuériques dynamiques.

Réponse à un changement réglementaire

Ces projets sont égalment souvent proposés trop tard, en réponse à un changement de réglementation ou une pression externe avec des délais de décision trop courts et des enjeux trop importants pour prendre un risuqe avec une migration vers une nouvelle solution. Une fois l'urgence passée, les décideurs ont relèguent généralement projet au second plan. Pourtant la capacité de répondre rapidement et avec agilité aux changements réglementaires est déterminante pour une gestion efficace des communications clients.

Incapacité à démontrer un impact commercial important

Depuis la pandémie, il y a eu une vague de projets digitaux, avec un budget limité. L'investissement s'est principalement concentré sur l'innovation numérique, tandis que les plateformes dépassées sont mises en attente d'une mise à jour. Cependant, avec le développement des canaux numériques, les faiblesses de l'infrastructure de gestion des communications clients empêche aux organisations d'obtenir les résultats souhaités, comme l'amélioration de l'expérience client et la satisfaction client.

Ce n'est plus seulement une question d'argent; il s'agit d'atteindre les objectifs stratégiques de l'entreprise en soutenant ces interactions clients critiques avec une technologie de classe mondiale.

Andrew Stevens

Maintenant que nous avons défini le problème, découvrons ensemble les principaux points d'un projet réussi qui suscite l'engagement des parties prenantes et sécurise l'approbation du budget nécessaire :

• Proposer une consolidation étendue

  Les canaux numériques de votre entreprise sont entièrement dépendant de vos systèmes backend qui pilotent l'engagement et les communications clients. Mettre en ligne une communication sur un site web, une application mobile ou un portail client peut prendre des semaines, voire des mois, si vous utilisez un enchevêtrement technologique de solutions archaïques et que le moindre changement nécessite l'intervention de votre service IT. Pour favoriser la consolidation CCM, vous devez démontrer comment ces produits dépassés et redondants freinent votre entreprise.

• Anticiper les évolutions réglementaires

  Plutôt que d'attendre l'annonce d'une nouvelle évolution réglementaire, préparez-vous dès maintenant à ces changements inévitables. Expliquez comment une solution CCM moderne répond naturellement aux exigences de langue, de traduction, de qualité et d'accessibilité imposées par les différentes législations. Présentez votre projet comme une stratégie de pérennisation, grâce à laquelle votre entreprise sera capable de répondre rapidement aux changements réglementaires avec un système centralisé qui simplifie le déploiement de nouveaux modèles et mises à jour de contenu, éliminant les pics de stress qui épuisent les équipes et augmentent les risques de non-conformité.

• S'aligner avec la stratégie numérique de l'entreprise

  La transformation numérique est une priorité pour l'immense majorité des organisations, cependant, de nombreux décideursont une mauvaise image des systèmes CCM parce qu'ils n'ont utilisé que des solutions dépassées, complexes à utiliser et exigeantes en ressources. Les décideurs sont nombreux à se tourner vers des solutions de contournement et craignent que leur investissement dans la transformation n'apportent pas de réels changements. Pour faire basculer cette mentalité, démontrez que votre projet de consolidation CCM vous aidera à atteindre les objectifs de l'entreprise en autonomisant les utilisateurs métiers avec des workflows automatisés qui leur permettent de piloter de manière collaborative une expérience client omnicanal.

En suivant les trois stratégies suggérées ci-dessus, les leaders IT et CX peuvent faire face aux principales causes d'échec des cas commerciaux.

2. Démontrer un retour sur investissement positif

Pour un projet attractif, vous devez montrer que le remplacement de vos systèmes de communications clients déconnectés par une plateforme CCM unique n'apporte pas seulement des bénéfices opérationnels exceptionnels, mais aussi des gains financiers tangibles. Et la meilleure façon d'y parvenir est de démontrer que les coûts de licence ne représentent qu'une fraction de la dépense globale pour l'entreprise.

Exploiter plusieurs produits CCM coûte bien plus cher que perçu lorsque vous calculez les coûts de gestion et de maintenance des équipes IT impliquées dans la gestion du matériel, de l'équipement et des applications, ainsi que les nombreux coûts de fonctionnement. Pour illustrer l'impact financier total sur l'entreprise, dressez un modèle de coûts incluant :

Coûts de licence

• Les licences pour chacun de vos produits CCM existants et vos frais de maintenance annuels. 

Coûts de maintenance et de développement

• Les coûts des équipes IT qui maintiennent et gèrent chacun de vos produits CCM, y compris les analystes et les programmeurs.

Coûts de fonctionnement

• Les coûts matériels, de développement et de fonctionnement IT pour la gestion d'un produit sur site, y compris l'électricité, la climatisation, la surveillance des serveurs, la mise en réseau, la sécurité, la gestion des risques, la gestion des changements, etc.

Coûts de communication du front office

• Les coûts généraux d'avoir des représentants de service client qui créent manuellement des communications personnalisées sur papier, plus les coûts supplémentaires d'envoi postal sur site et les processus manuels de contrôle qualité.

Coûts de la demande de défaillance

• Les coûts de gestion des plaintes clients, de la réparation de la réputation de la marque ou du paiement des amendes pour non-conformité lorsqu'il y a un problème de communication, comme des informations incorrectes ou imprécises - ou une mauvaise utilisation des données sensibles des clients.

3. Obtenir l'adhésion des parties prenantes

La meilleure façon d'obtenir l'adhésion est de convaincre les parties prenantesque la transformation opérationnelle est possible et que les défis qu'elles rencontrent aujourd'hui, comme le temps de mise sur le marché, peuvent être résolus avec la bonne technologie CCM.

Si votre entreprise utilise une variété de plateformes spécifiques à un canal, alors le budget alloué à la CCM doit être réparti entre chacune de ces plateformes et leurs équipes de support, rendant la transformation opérationnelle impossible et l'IT confronté à des contraintes constantes de temps et de ressources. Adopter une solution CCM unique, cloud-enabled, change radicalement cette réalité et débloque des avantages pour toute l'entreprise.

Mettez en avant les avantages opérationnels que chaque partie prenante peut attendre pour son département, spécifiques à son rôle et à ses KPI, tels que :

Temps de mise sur le marché plus rapide et capacité de changement immédiat

Les produits dépassés sont très techniques et ne permettent pas aux utilisateurs non-IT de créer ou de mettre à jour le contenu des modèles. Au fur et à mesure que ces produits vieillissent, le nombre de collaborateurs qui savent les gérer réduit, ce qui limite la capacité de changement et vous oblige à payer plus pour une expertise de niche. Les solutions CCM modernes comme Quadient Inspire confient la gestion des communications clients aux utilisateurs métiers.

Chaque Line-of-Business peut ainsi disposer de ses propres experts en contenu pour gérer le développement et la conception des communications. Cela signifie que vous pouvez utiliser les ressources existantes pour gagner des capacités de changement immédiates.

Productivité accrue des employés en contact avec les clients

Les systèmes hérités ne prennent pas en compte le fait que les agences, centres de contact, et bureaux de front office doivent envoyer des communications personnalisées à la demande, que ce soit en réponse à une demande client ou dans le cadre de l'exécution d'un processus. Souvent, les employés se tournent vers MS Word pour créer des modèles, où le contenu peut être modifié sans aucune règle ou garde-fou intégré, obligeant les employés à passer des heures à rédiger et à examiner manuellement les communications.

Inspire résout ces défis avec des capacités interactives et intelligentes d'autorisation et d'édition de modèles qui permettent aux utilisateurs de sélectionner parmi une bibliothèque de modèles pré-construits, de modifier des champs définis via un workflow intelligent et guidé, et d'envoyer la communication sur le canal préféré du client, sans passer nécessairement par une impression ou un envoi postal. Résultat : une production plus rapide de communications conformes et des employés plus heureux qui peuvent se concentrer sur le client.

4. Prouver que c'est la meilleure alternative

En défendant votre projet, vous recevrez probablement des objections sous forme d'options alternatives qui ne sont pas viables ou qui ne feront qu'exacerber les défis actuels. Vous devrez être préparé à lever ces objections et à démontrer que la consolidation CCM est la meilleure solution.

Objection #1: Notre MAP peut le faire (?)

L'une des alternatives les plus couramment proposées est d'utiliser votre plateforme d'automatisation marketing (MAP) existante pour répondre à vos besoins de communication. Les différences entre une MAP et une solution CCM sont vastes. Répondez en expliquant comment les MAP sont conçues pour supporter des campagnes spécifiques à un canal, tandis qu'une plateforme CCM permet de créer un modèle unique et d'en envoyer des versions personnalisées à travers tous les canaux. Les solutions CCM modernes supportent l'orchestration de multiples points de contact à travers les canaux pour créer une expérience client omnicanal connectée.

De plus, une MAP ne peut pas gérer l'intégration de données complexes et la personnalisation. Les systèmes CCM sont pilotés par des moteurs de composition dynamique puissants qui font circuler les données de divers systèmes dans vos modèles selon une logique prescrite qui prend en compte de nombreuses conditions et attributs de données. C'est seulement avec ce niveau de composition dynamique que les polices d'assurance, les avis gouvernementaux, les relevés bancaires et d'autres communications complexes peuvent être produits.

Objection #2 : Il est plus sûr de ne rien faire

Une autre alternative couramment suggérée est de ne rien faire car le temps, la complexité et le risque impliqués dans la migration l'emportent sur les bénéfices. Alors qu'autrefois cette déclaration pouvait être vraie, aujourd'hui, des solutions comme Quadient Inspire offrent des outils de migration puissants qui tirent parti de l'IA et de l'apprentissage automatique pour accélérer et simplifier le processus de reconstruction des modèles. Avec des outils de migration comme InspireXpress, le contenu est analysé et extrait de vos communications héritées, et des modèles optimisés sont automatiquement construits pour disposer de votre portefeuille complet de communications.

Beaucoup suggèrent aussi de ne rien faire car ils croient qu'il n'y aura aucun moyen de mesurer l'impact de la transformation des communications. Aujourd'hui, des solutions comme Inspire offrent une cartographie intégrée du parcours client qui permet aux utilisateurs de mesurer la performance de chaque communication selon des KPI spécifiques. Des analyses en temps réel fournissent des informations sur le sentiment client, l'engagement au niveau individuel des points de contact.

Consolider et optimiser avec Inspire

84 % des entreprises prévoient de migrer ou sont en train de migrer vers une plateforme CCM moderne qui peut les aider à atteindre leurs objectifs d'expérience client omnicanal, selon le cabinet de conseil Aspire CCS. Ne laissez pas vos systèmes dépassés continuer à vous entraver pendant que la concurrence avance à grands pas.

Éliminez les produits spécifiques à un canal qui créent des goulots d'étranglement, limitent votre capacité à vous connecter avec vos clients et drainent votre budget IT. Quadient Inspire, la solution CCM d'entreprise leader sur le marché unifie les canaux imprimés et numériques pour atteindre l'excellence de l'expérience client omnicanal. Avec les outils de migration pilotés par l'IA les plus avancés de l'industrie, d'innombrables succès clients et une option de service infogéré clé en main, Inspire est un argument irrefutable pour la consolidation.

Regardez le replay de la session !

Découvrez l'ensemble de l'argumentaire d'Andrew Stevens en faveur de la consolidation CCM. 

Inscrivez-vous pour un accès à la demande à la session complète :

Regarder le replay !