Trois façons simples d'améliorer vos communications clients
1. Permettre à vos équipes de gérer directement vos communications clients
Les communications clients jouent un rôle crucial dans le fonctionnement de toutes les entreprises. Cependant, si elles ne sont pas bien maîtrisées, celles-ci deviennent source de frustrations et d'expériences négatives pour les clients, avec un impact sur les performances de l'entreprise. Les communications clients englobent un large éventail de points de contact, y compris les documents réglementaires, tels que les factures, les relevés, les contrats et les lettres de relance, ainsi que les messages envoyés par mail, SMS, notifications push et plateformes telles que WhatsApp.
La gestion des communications clients est un défi pour de nombreuses raisons, allant de la gestion de l’instantanéité aux complexités de la personnalisation, de la conformité réglementaire et du contrôle qualité. Les services informatiques sont souvent responsables de la conception, de la maintenance, de la production et de la distribution de ces communications. Cette gestion est à la fois coûteuse et difficile à gérer, car elle nécessite une collaboration permanente avec les principaux acteurs de l'entreprise, tels que les services juridiques, de conformité, de marketing et le service client. De nombreuses entreprises ont du mal à mettre à jour leurs communications, les changements de logo et de contenu réglementaire prenant des mois, voire des années parce qu’elles manquent de ressources informatiques.
La supervision par les informatiques de gestion des communications clients (CCM) entraîne des mises à jour lentes. Les équipes en contact avec les clients ne peuvent pas répondre rapidement aux demandes du marché. Pour y remédier, un nombre croissant d’entreprise procèdent à un changement de paradigme et transfèrent la gestion des communications clients aux équipes centrées sur les clients. En laissant les utilisateurs métiers gérer directement les communications clients, de la conception à l'exécution, les entreprises peuvent réagir avec souplesse aux changements, tout en réduisant les risques liés à la conformité et en renforçant leur contrôle sur les messages, l’image de marque et les canaux de distribution.
L'autonomisation des utilisateurs métiers n'est possible qu'avec une technologie CCM de pointe, intuitive, sécurisée et évolutive. Quadient fournit l'ensemble des outils nécessaires à l'autonomisation des utilisateurs professionnels. Notre solution française SaaS (Software-as-a-Service) basée sur le cloud, Quadient Evolve offre des interfaces optimisées et intègre des contrôles essentiels pour sécuriser les opérations et valider les communications avant leur diffusion. Cela permet à des équipes telles que le service juridique, le service marketing et le service clientèle de participer à la conception et à la mise à jour des communications clients sans être gênées par les contraintes de temps et de ressources du service informatique.
2. Exploiter les canaux numériques
Les communications clients reposent traditionnellement sur l'envoi de documents physiques par les services postaux, ce qui s'avère coûteux en raison des frais d'impression et d’affranchissement. Au fil des ans, le coût de l'envoi de ces documents a augmenté et cette tendance devrait se poursuivre en raison des réglementations environnementales et de l'inflation affectant les coûts du papier, de l'électricité et de la main-d'œuvre. Dans certains pays européens comme le Danemark, le coût de l'envoi de lettres aux clients dépasse 1 euro par document et continue d'augmenter.
En plus de représenter un coût important, la distribution physique des documents est lente et prend des jours pour atteindre les clients. Dans le monde connecté d'aujourd'hui, les clients attendent des communications instantanées et significatives. Une grande majorité (plus de 75 %) des clients préfèrent les canaux numériques à la communication sur papier et opteraient pour la distribution numérique s'ils en avaient le choix. Certaines entreprises, en particulier dans le secteur des télécommunications dans des pays comme la France, le Royaume-Uni et l'Espagne, ont déjà opéré leur transition vers le tout numérique.
Cependant, la mise en place de canaux numériques pose des défis aux entreprises, car elle implique souvent l'intégration de divers systèmes et la coordination de différentes équipes. En outre, les documents ne sont pas toujours prêts à être numérisés et doivent être retravaillés pour être adaptés aux formats numériques. Par conséquent, certaines entreprises pourraient hésiter à adopter les canaux numériques et choisir de se concentrer sur d'autres priorités. Malheureusement, cette réticence limite la flexibilité de l'entreprise pour répondre aux exigences de l'activité et des clients.
Pour relever ces défis, les solutions modernes de gestion des communications clients (CCM), comme Quadient Evolve, offrent des outils complets qui facilitent la distribution imprimée et numérique. Ces solutions intègrent directement les canaux numériques et permettent aux entreprises de distribuer des documents de manière transparente par le biais de différents canaux, y compris par mail ou SMS. Les utilisateurs métiers ont la possibilité de choisir la méthode de distribution la plus appropriée pour chaque client, et la solution CCM s’adapte en conséquence.
3. Le cloud pour réduire les coûts opérationnels et accélérer l’innovation
Une fois le besoin d'une solution moderne de gestion des communications clients (CCM) établi, la phase critique suivante consiste à sélectionner une solution appropriée. Les capacités CCM des solutions dans le cloud ont considérablement progressé ces dernières années et l'adoption par les entreprises a suivi. Il vous faut évaluer les meilleures plateformes CCM SaaS dans votre recherche de modernisation. Ce faisant, vous découvrirez très certainement la solution Inspire Evolve de Quadient, solution française numéro 1 au monde.
Comparez la compatibilité des plateformes CCM cloud
Opter pour une solution SaaS comme Quadient Evolve pour prendre en charge la gestion de vos communications clients vous offre non seulement une solution à l'épreuve du temps avec des mises à jour continues, mais aussi un moyen de libérer vos ressources informatiques essentielles pour vous concentrer sur d'autres initiatives de l'entreprise.
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Pourquoi choisir Inspire Evolve ?
- Inspire Evolve accélère la migration grâce à l'IA : La mise en œuvre d’une solution CCM peut être complexe et prendre du temps. À titre d'exemple, une compagnie d'assurance de la région EMEA a lancé son processus d'appel d'offres pour une nouvelle plateforme CCM en 2016. Après avoir finalisé la sélection de son fournisseur en 2018, l'assureur a commencé à mettre à niveau ses systèmes et était prêt à développer des communications avec les clients en 2019. Il a fallu trois ans pour migrer 94 % des volumes de documents vers la nouvelle solution, et la version utilisée a maintenant sept ans de plus qu’au début du projet. Par conséquent, le client doit maintenant passer à la dernière version et tester tous ses scripts pour s'assurer de leur compatibilité. Inspire Evolve, en revanche, automatise la migration grâce à une technologie pilotée par l'IA qui analyse et extrait les modèles de communication, le contenu et la logique des systèmes existants pour créer une bibliothèque de modèles optimisés et de composants réutilisables.
- Inspire Evolve offre des mises à jour transparentes : la solution est mise à jour en continu tous les deux mois afin d'offrir à nos clients une innovation et une valeur constantes, alors que les autres plates-formes ne sont mises à jour que tous les 18 à 36 mois. Les mises à jour s'effectuent de manière transparente, il n'est pas nécessaire de procéder à des tests de régression ou de gérer les changements. Les mises à jour s'effectuent sans aucune supervision informatique ni temps d'arrêt du système, ce qui vous permet de toujours utiliser les dernières technologies et fonctionnalités pour rester à la pointe de l'expérience client numérique.
- Inspire Evolve est évolutif : Inspire Evolve est la seule solution du marché qui dispose d'une suite complète de composants pour prendre en charge l'ensemble du cycle de vie des communications, de la conception à la production. Cette suite modulaire de composants vous permet d'adapter les capacités à vos exigences uniques en matière de performances et d'omnicanalité, y compris la prise en charge des communications par lots à haut volume, ainsi que des communications à la demande et interactives.
