Choisir vos canaux de communication client en 2023

Il y a trente ans, les communications avec les clients étaient relativement simples. Des documents stratégiques propres aux entreprises, tels que des lettres, des factures et des contrats, étaient envoyés et reçus par courrier. A mesure que les technologies ont évolué (de l’introduction du fax dans les années 1980 et du mail dans les années 1990 aux appareils mobiles et aux réseaux sociaux ces dernières années), elles ont transformé la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients. 

Avec autant de canaux disponibles pour communiquer avec vos clients, comment déterminer celui à utiliser ? Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les différents canaux et comment choisir les plus appropriés pour vous.

Les canaux de communication client sont les différents moyens par lesquels les organisations entrent en contact avec leurs clients. Il existe deux grandes catégories de canaux :

• Les canaux traditionnels (hors ligne) tels que l’impression et l’envoi courrier
• Les canaux numériques (en ligne) tels que la messagerie instantanée, les SMS, les mails et les réseaux sociaux

Les canaux traditionnels existent depuis plusieurs décennies, tandis que les canaux numériques sont apparus au cours des deux dernières décennies, à mesure que la technologie évoluait.

Pour assurer la réussite de leurs interactions avec leurs clients, les entreprises doivent leur transmettre le bon message au bon moment et de la bonne manière. 

Avec autant de canaux disponibles pour communiquer avec les clients, combien de canaux devez-vous prendre en charge et comment choisir les bons ?

Il est essentiel de prendre en charge autant de canaux de communication que vous pouvez en gérer efficacement afin de vous assurer que vous communiquez avec vos clients de leur manière préférée.

Les études montrent que les entreprises qui interagissent avec leurs clients via plusieurs points de contact et conformément à leurs préférences de communication obtiennent de meilleurs résultats commerciaux. Un indice de satisfaction client plus élevé conduit à une plus grande probabilité d’adhésion du client et à une plus grande volonté de partager cette expérience avec d’autres :

Nous utilisons tous aujourd’hui un large éventail de canaux de communication. Certains clients ont des préférences quant à la manière dont ils souhaitent recevoir des informations (ils peuvent être passés au « tout numérique » ou préférer le tout imprimé) ; beaucoup préfèrent des canaux particuliers pour des communications spécifiques. Ils peuvent préférer recevoir leur relevé mensuel par la poste mais une confirmation de commande par mail.

Le canal de communication approprié à utiliser dépend du type de message que vous diffusez et du public cible pour ce message. Voici quelques points à prendre en compte :

1. Déterminez le type de message que vous envoyez.

• Votre message est-il formel ou informel ?
• Les informations que vous devez transmettre sont-elles urgentes ?
• Les informations communiquées sont-elles sensibles ou confidentielles ?
• Votre message nécessite-t-il une réponse ?

Les réponses à ces questions vous aideront à déterminer le meilleur canal pour transmettre votre message.

2. Vous devez connaître votre public

Le canal de communication que vous choisissez doit correspondre aux préférences de vos clients. Après tout, si vous choisissez un canal que vos clients n’utilisent pas, ils ne recevront pas le message, créant ainsi de la frustration.

Il est également important de tenir compte du fait que les préférences en matière de canaux peuvent varier en fonction de la nationalité ou de la génération de votre public.

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Canaux numériques

• La messagerie instantanée vous permet d’interagir avec les clients directement via votre site Web. Celle-ci garantit une réponse rapide aux questions des clients et peut être proposé 24h/24 et 7j/7 pour leur venir en aide.
• Les chatbots sont similaires à la messagerie instantanée, mais vos clients discutent avec un bot plutôt qu’avec une personne réelle. Les chatbots sont utiles pour répondre aux questions courantes. Si le client souhaite parler à un membre de l’équipe, un chatbot peut le mettre en relation avec un représentant du service client.
• Les réseaux sociaux sont un canal de communication incontournable car ils sont largement utilisés. Les clients interagissent souvent avec les marques via les réseaux sociaux en posant des questions ou en laissant des commentaires sur les publications.
• Le mail est l’un des canaux de communication les plus populaires et est celui avec lequel la plupart des clients sont à l’aise. Assurez-vous de répondre rapidement aux questions reçues par mail.
• Les SMS gagnent en popularité car de nombreux clients possèdent un smartphone. Ils fonctionnent bien pour envoyer des rappels de paiement de factures par courtoisie.

Canaux traditionnels

• Malgré l’essor du numérique, les communications imprimées continuent de jouer un rôle important car elles produisent un impact unique. Les communications physiques sont engageantes et ne sont pas impactées par la fatigue numérique des consommateurs.

Quels que soient les canaux de communication que vous décidez de prendre en charge, assurez-vous d’utiliser une stratégie de communication omnicanale afin d’offrir une expérience client supérieure.

Le client d’aujourd’hui est instruit, compétent et exigeant. L’essor des réseaux mobiles et sociaux lui donne la possibilité d’accéder aux informations et de les partager à tout moment et en tout lieu.

Les clients utilisent plusieurs appareils et sources en ligne pour acheter des produits et interagir avec les marques. Un client peut d’abord découvrir un produit par le biais d’une publicité sur les réseaux sociaux, le consulter sur le site Web de l’entreprise et l’acheter dans un magasin physique.

C’est là que les organisations peuvent se démarquer de la concurrence. Plutôt que de traiter chaque appareil et chaque interaction séparément et de fracturer le parcours client, les entreprises ont besoin d’une technologie qui les aidera à adopter une gestion omnicanale des interactions.

Une stratégie de communication client omnicanale permet aux organisations d’offrir une expérience cohérente à leurs clients sur plusieurs canaux. Cette approche permet aux consommateurs de vivre une expérience de marque fluide, car le contenu est optimisé pour chaque canal et chaque appareil. Les entreprises qui adoptent une approche omnicanale permettent aux consommateurs de passer d’un canal à l’autre de manière cohérente et fluide.

Voici quelques-uns des avantages d’une approche de communication omnicanale :

• Répondez aux attentes des clients (ou dépassez-les) : offrez-leur l’expérience qu’ils attendent pour créer une fidélité à long terme.
• Faites meilleure impression : déclenchez une réponse plus rapide avec des messages personnalisés pertinents.
• Apprenez à connaître vos clients : découvrez quels canaux sont les plus populaires auprès de vos clients et concentrez vos investissements sur leur développement.
• Communiquez plus intelligemment : utilisez les données et les informations recueillies et ajustez vos communications pour répondre au contenu, à la cadence et au canal souhaités par vos clients.

Comme nous venons de le voir, vous pouvez utiliser plusieurs canaux pour communiquer avec vos clients. La clé est d’offrir des expériences cohérentes et fluides, quelles que soient leurs préférences, et de leur permettre d’effectuer des transactions comme ils le souhaitent, là où ils le souhaitent. Les communications omnicanales avec les clients sont le moyen d’y parvenir.