Exemples et modèles de cartes de parcours client

Chaque parcours client étant unique et chaque entreprise ayant des objectifs précis en matière d’expérience client (CX), il n’existe pas de modèle universel de carte de parcours client. La carte de parcours client idéale pour votre entreprise dépend de vos clients, des produits et services que vous proposez, de vos équipes et de vos objectifs en matière d’expérience client.

La création d’une carte de parcours client vous permet de visualiser les difficultés que rencontrent vos clients auprès de votre entreprise et nécessite l’investissement de temps et de ressources. Se lancer dans ce processus peut s’avérer difficile et les exemples de cartes de parcours client peuvent être utiles.

Des exemples de cartes de parcours client peuvent vous aider à déterminer la meilleure façon de structurer vos cartes pour atteindre vos objectifs métier et offrir la meilleure expérience utilisateur.

Il existe de nombreux types de cartes de parcours client. Dans cet article, nous allons décrire trois types courants et partager des exemples créés dans Inspire Journey de Quadient.

Cartes d’état actuel de parcours

Une carte d’état actuel de parcours est une représentation visuelle basée sur les données de l’expérience du client et de ses perceptions des interactions avec votre entreprise telle qu’elles sont aujourd’hui. Pour créer une carte précise de l’état actuel de parcours, vous devrez recueillir des données relatives aux interactions actuelles avec les clients.

Ce type de carte de parcours est utile pour comprendre les points de friction et les expériences négatives des interactions d’un client avec votre entreprise. L’objectif est de représenter l’expérience réelle du client et d’utiliser son point de vue pour identifier les opportunités de changement qui satisferont plus efficacement ses besoins et ses attentes.

Exemple de carte d’état actuel de parcours (client potentiel d’une société d’assurance) :

Découvrez l’expérience des prospects de votre entreprise en cartographiant leurs points de contact actuels et en identifiant les raisons de leur abandon. Notez que cette carte inclut les communications que le client reçoit et les émotions qu’il vit à chaque étape du parcours.

Cartes d’état futur de parcours

Les cartes d’état futur de parcours décrivent l’expérience du client avec votre entreprise telle que vous aimeriez qu’elle soit à l’avenir. Ces cartes de parcours sont ambitieuses et rassemble l’équipe autour d’une vision partagée. Elles décrivent le parcours idéal que vous aimeriez que vos prospects et clients suivent. Les cartes d’état futur reposent sur la créativité et l’innovation plutôt que les données.

Les cartes d’état futur de parcours sont utiles pour explorer les attentes possibles des clients et pour identifier les expériences qui y répondent.

Exemple de carte d’état futur de parcours :

Comparez facilement où se trouvent vos clients et où vous devez les amener avec les cartes d’état futur. Notez que cette carte d’état futur imagine un processus d’application de bout en bout, simplifié et accéléré, qui peut être complété par une application mobile.

Cartes de parcours de vie quotidienne

Une carte de parcours de vie quotidienne est une représentation de la journée complète d’un client, y compris des activités qui ne sont pas liées aux produits et services de votre entreprise. Ces cartes offrent une vision plus détaillée de ce que votre client fait, pense et ressent chaque jour.

Les cartes de parcours de vie quotidiennes vous aident à identifier les besoins non satisfaits des clients avant même que ceux-ci n’en aient conscience.

Exemple de carte de parcours de vie quotidienne (CX Pediatric Medical) :

Explorez comment un client vit vraiment une journée en cartographiant ses actions et en générant des suggestions pour améliorer son expérience. Cette carte permet par exemple de visualiser à la fois l’expérience d’un enfant malade mais aussi celle de ses parents. Notez que cette carte permet à l’équipe de proposer des solutions pour répondre aux émotions des patients à différentes étapes du parcours.

Les outils de cartographie basés sur le cloud vous permettent de visualiser le parcours de vos clients étape par étape et d’exploiter ces informations pour proposer une expérience client exceptionnelle et réalisable.

Les solutions flexibles de cartographie de parcours client proposent des cartes multiples et personnalisables qui permettent d’obtenir des informations clés différentes selon la façon dont elles sont utilisées.

Voici les fonctionnalités essentielles qu’une solution de cartographie de parcours doit offrir.

Renforcez l'empathie grâce à des tableaux de bord dynamiques

La visualisation globale permet à chaque employé de vivre la même expérience qu'un client en reliant chaque point de contact du cycle de vie sur une carte générale. Des outils de pointe en matière de conception collaborative et de cartographie dynamique permettent de collaborer à distance et de collecter des retours à travers toute l'entreprise.

• Cartographiez rapidement les parcours clients essentiels par rapport aux personas clés, intégrez des indicateurs clés de performance (KPI) et attribuez des émotions
• Des tableaux de bord dynamiques illustrent le parcours client de bout en bout
• Les outils de collaboration et de feedback créent des workflows à distance efficaces

Exploitez vos donnes pour une meillleure vision

Choisissez une solution de cartographie de parcours qui intègre toutes les données directement dans les cartes afin de permettre à l’ensemble de votre organisation de comprendre le parcours du client à l’aide de faits et non d’opinions. 

• Rendez chaque point d’interaction dynamique et connecté pour obtenir des informations précises sur les points négatifs et positifs rencontrés par les différents personas, et ajoutez des KPI en temps réel sur l’ensemble des canaux pour mesurer la valeur.
• Mettez la science au service de l’expérience client en renforçant les avis de spécialistes avec des données réelles.

Identifiez les bonnes actions au bon moment 

Les outils de cartographie sur le cloud optimisent votre retour sur investissement en vous permettant d’identifier les points de contact stratégiques et d’accorder la priorité aux améliorations les plus intéressantes pour votre stratégie de transformation. 

• Visualisez et hiérarchisez les tâches et les projets qui comptent vraiment
• Éliminez les frictions en temps réel et améliorez l’expérience client à chaque point de contact critique
• Des outils interactifs identifient et corrigent les difficultés et présentent des résultats mesurables

Générez de la valeur grâce aux communications

Intégré à Inspire Flex et Inspire Evolve, Inspire Journey de Quadient connecte les informations aux actions qui transforment les communications client, optimisant ainsi la création et la diffusion d’expériences omnicanales exceptionnelles.

Seule solution de gestion de parcours client reconnue par les analystes pour intégrer les points de contact avec vos clients, Inspire Journey vous donne une vision inégalée sur l'impact économique de vos communications avec les clients et révolutionne l'expérience client.

Hilti exploite la cartographie de parcours client de Quadient pour proposer une expérience client exceptionnelle

Hilti est un leader mondial de la technologie de démolition et de construction. Avec des relations client directes qui se chiffrent à près de 250 000 contacts individuels quotidiens, Hilti avait besoin d’un processus pour analyser son expérience client afin d’optimiser pleinement les interactions numériques et physiques. L’équipe CX de Hilti s’est attelée à la définition d’un plan pour améliorer l’expérience client par le biais de la cartographie du parcours client.

L’entreprise a sélectionné la solution de cartographie de parcours client (CJM) de Quadient pour créer des cartes détaillées, connecter les éléments de communication appropriés à chaque point de contact et déchiffrer les difficultés rencontrées par les clients tout au long de leur parcours. Les services de Hilti collaborent virtuellement afin que des mesures puissent être prises pour améliorer l’expérience client.

Les responsables de l’expérience client chez Hilti utilisent aujourd’hui systématiquement la cartographie de parcours client de Quadient. Grâce à la collaboration avec des utilisateurs provenant de différents domaines dans le monde, l’équipe a cartographié les principaux parcours client, avec plus d’un millier de points d’interaction. L’équipe Hilti a découvert et défini précisément les difficultés rencontrées par leurs clients. La première phase de leur projet leur a permis de prioriser les tâches les plus importantes afin d’améliorer leur expérience client.

Téléchargez l’étude de cas complète pour en savoir plus.