Simplifiez la communication avec les clients : repenser votre modèle opérationnel

Faire face à de nouvelles réductions de coûts et goulots d’étranglement informatiques

Vous savez que vous vous dirigez vers une récession lorsque vos cadres supérieurs commencent à parler de « mâchoires positives » dans leurs présentations au ministère. Il y a une piste de discussion standard de cinq minutes qui va avec le graphique obligatoire à deux lignes, mais tout se résume à une chose: pour protéger les profits d’une économie en baisse, on va vous demander de réduire les coûts (à nouveau).

Cela conduit à beaucoup de grattage de tête, car il est peu probable que ce soit la première fois qu’on vous demande de le faire, et les séries de réductions constantes au cours des années précédentes ont probablement déjà imposé une opération allégée. Cela devient encore plus difficile lorsque votre équipe produit des communications avec les clients, car d’autres services dont vous dépendez sont également invités à réduire les coûts, y compris l’équipe centrale de communication client informatique. 

L’automatisation des communications est une idée phénoménale de réduction des coûts, mais avec les demandes d’automatisation de tout le monde maintenant dans la même file d’attente et votre équipe informatique invitée à faire encore plus avec moins de budget que jamais, les chances qu’ils s’attaquent à votre projet en temps opportun sont minces.

Quelle est la prochaine étape?

Alors, que faites-vous lorsque votre modèle opérationnel vous oblige à dépendre des autres et qu’ils ne peuvent tout simplement pas vous aider assez rapidement? Il est peu probable que vous soyez épargné simplement parce que ce n’est pas de votre faute, alors comment résoudre cette équation apparemment insoluble?

Pour trouver la solution, nous devons comprendre la cause profonde, et cela nécessite une brève leçon d’histoire.

Les origines de l’ICN

À l’époque où les ordinateurs en étaient à leurs balbutiements et que des bâtiments entiers étaient occupés par un seul ordinateur central monolithique, les institutions financières ont été les premières à commencer à exploiter le potentiel de l’informatique. Les premières itérations de ce que nous appellerions maintenant les « équipes d’innovation » ont réalisé la possibilité d’automatiser les tâches les plus gourmandes en temps et en ressources. Les efforts initiaux comprenaient la production de calculs actuariels complexes et la génération au jour le jour de soldes et de paiements d’intérêts – de graves problèmes financiers qui nécessitaient beaucoup de puissance de calcul.

Ce premier groupe de projets d’automatisation comprenait également la suppression du pool de dactylographie, cette armée d’employés qui passaient leurs journées à créer manuellement des politiques, des calendriers, des relevés et des factures. De grandes équipes de génies de l’informatique ont été employées pour résoudre le problème, et les entreprises se sont précipitées pour se moderniser.

Au fil des ans, la programmation informatique interne a cédé la place à des produits logiciels conçus par des experts en informatique, les ordinateurs centraux ont cédé la place à des fermes de serveurs et l’industrie CCM est née, d’abord axée uniquement sur l’impression, puis sur des canaux numériques supplémentaires. D’autres industries ont adopté les mêmes solutions, copiant les succès des institutions financières et soutenues par les économies d’efficacité massives promises.

Le plafond de verre

Les solutions CCM ont tout changé, à une exception près... le modèle d’exploitation. La vérité généralement acceptée depuis la création de l’informatique mainframe a toujours été que les communications sont « des choses que les techniciens font », car les institutions financières ont toujours eu de grands services informatiques et notre point de référence historique a toujours été ces entreprises. Ils ont d’abord résolu le problème avec de nombreux experts techniques, nous devons donc continuer à faire de même.

Nous nous sommes inconsciemment accrochés à nos armes, malgré des preuves récentes accablantes du contraire; Les professionnels du contenu numérique gèrent l’apparence de la plupart des sites Web et des applications mobiles de l’entreprise, les équipes marketing internes ont un contrôle presque illimité sur l’intranet de l’entreprise et d’innombrables autres applications commerciales ont été conçues spécifiquement pour l’utilisateur non technique au cours de la dernière décennie.

Avec autant d’applications métier conçues pour des utilisateurs non techniques, pourquoi les systèmes de communication personnalisés seraient-ils différents ?

Prenez le contrôle

La réponse à la question ci-dessus est simple : les systèmes de communication client ne sont pas différents.

Aujourd’hui, de bonnes solutions de communication client offrent tout ce dont vous avez besoin dans un seul service, et elles sont entièrement gérables par des utilisateurs non techniques. Les tâches que nous confions à l’informatique ne sont plus vraiment des tâches informatiques. Les tâches de communication avec les clients informatiques vont de la conception de la mise en page initiale de vos e-mails ou pages à la création du contenu de modèle obligatoire et facultatif, en passant par la définition des règles métier qui créent l’expérience hautement personnalisée de classe mondiale qui définit votre entreprise.

Et lorsque votre solution de communication vous permet de comprendre la valeur de vos interactions tout au long des parcours de vos clients au sein de votre organisation, vous êtes dans la position enviable de pouvoir fidéliser et confiance, et en fin de compte, générer des revenus supplémentaires, grâce à vos communications, même en période de récession.

Simplifier en pensant différemment

La réponse est là depuis le début. Vous n’avez plus besoin d’une équipe informatique massive pour gérer toutes vos communications. Laissez-les partir, permettez-leur de travailler sur les projets qui exigent vraiment leurs compétences et utilisez la bonne technologie pour permettre à vos équipes métier d’assumer le contrôle qu’elles exigent depuis des années. Il n’est même pas nécessaire de s’inquiéter de la complexité du déploiement et de la configuration, car les meilleures solutions sont disponibles en tant que logiciel en tant que service (SaaS). Si vous lisez ce blog sur un navigateur moderne, vous avez probablement déjà installé tout ce dont vous avez besoin pour commencer.

Pensez différemment lorsqu’il s’agit de répondre aux exigences de ces mâchoires positives, car les obstacles que vous percevez peuvent ne pas exister réellement – vous n’êtes pas limité à faire de nouvelles coupes budgétaires ou à être freiné par des goulots d’étranglement informatiques internes. Trouvez la solution qui aide votre entreprise à se transformer technologiquement ET opérationnellement, en fédérant le contrôle des communications clients aux individus ou aux équipes de votre organisation qui comprennent vraiment à quoi ils doivent ressembler et se sentir.

Ensuite, en reliant ces points d’interaction critiques directement à vos parcours client personnalisés, vous pouvez visualiser le contexte des messages que vous délivrez et libérer la valeur cachée dans chaque communication. Cela vous permet de trouver des moyens d’augmenter la part du portefeuille et de générer des revenus, même dans un environnement actuellement axé sur les économies de coûts.

Et assurez-vous d’intégrer ces changements de revenus dans le plan d’exploitation annuel de cette année en optant pour un service de communication client SaaS, afin de pouvoir être opérationnel en quelques heures, et non en plusieurs mois.