Simplifiez vos communications client : automatisation des contrôles qualité manuels

Nous avons tous déjà vécu cette situation : notre super nouvelle idée est retardée parce que l’informatique a besoin de plus de temps que prévu pour tout faire fonctionner. Mais que se passe-t-il lorsque les retards s'accumulent ? C'est alors l’ensemble de votre projet qui est menacé en raison d'un manque de ressources informatiques.

Ce scénario se déroule malheureusement très souvent dans le secteur des communications client, où une seule équipe jongle avec toutes les demandes de création et de mise à jour des modèles de communications pour l’ensemble de l’entreprise, tout gardant un oeil sur les évolutions réglementaires. Quand un projet, quel que soit sa taille, est menacé par la lenteur du service informatique, les employés ont naturellement tendance à essayer de trouver une solution par eux-mêmes.

Les solutions alternatives – les solutions dont vous avez besoin, mais pas celles que vous méritez

Développer une solution alternative rapide peut être très simple. Nous avons tous déjà écrit des mails et des lettres. En quelques jours, il est possible de créer une liste de modèles Word dans un dossier partagé, de former rapidement vos collègues et employés et de passer un accord avec votre imprimeur pour définir qui sera en charge de coller les timbres sur les enveloppes. Vous êtes maintenant prêt à mettre en œuvre vos nouvelles améliorations, avec l’avantage supplémentaire que vos capacités de communication ne seront plus dépendantes de votre équipe informatique.

Parfois, cependant, quand quelque chose semble trop beau pour être vrai... C’est le cas. Vous pensez avoir résolu le problème, alors qu’en réalité, vous avez créé un champ de mines pour le contrôle qualité et la mise en conformité. En l’absence de contrôles sur l’image de marque et le ton de voix, des communications pourraient qui ne respectent pas les directives de l’entreprise pourraient être envoyées. Vous pourriez être surpris de voir à quel point votre marque et vos équipes marketing sont contrariées lorsque votre logo n’est pas au bon endroit sur une page, ou lorsque vous êtes surpris à vous adresser au client en utilisant un vocabulaire qui n'est pas en ligne avec votre style officiel. 

Et sans aucune limitation sur l’utilisation ou la personnalisation des modèles, il n’y a même aucune garantie que vos équipes utiliseront les modèles que vous avez fournis. Les outils de bureau sont conçus pour être aussi ouverts que possible, rien n’empêche donc un employé entreprenant d'améliorer vos modèles de communication originaux avec leurs propres idées. Même s’ils choisissent d’utiliser les textes officiels, il est difficile d’empêcher vos équipes de modifier le libellé approuvé, de changer les textes dans chaque mail ou lettre, ou même de commettre des erreurs importantes.

Contrôle qualité – la fonction que vous ne vous attendiez pas à assumer

La liberté créée par votre solution artisanale entraîne la formation d'une équipe de contrôle qualité. Vos contrôles d’audit, autrefois seulement nécessaires pour vos nouveaux stagiaires, deviennent indispensables pour l'ensemble du service et votre taux de contrôle flirte avec les 100%. Il n’existe aucun moyen automatisé de transmettre ces communications à vos chefs d’équipe, de sorte que davantage d’étapes manuelles sont ajoutées au processus, et chacune d’entre elles augmente le risque que la communication ne réponde pas aux besoins du client – soit en étant livrée en retard, soit en étant livrée de manière incorrecte (même les chefs d’équipe font des erreurs), soit en se perdant à jamais dans le processus. 

C’est peut-être une solution, mais ce n’est pas sans conséquences

Déployez correctement votre solution rapide et vous avez mis en place un processus lent et inefficace qui nécessite plus de ressources que vous ne le pensiez à l’origine. Si vous vous trompez, vous avez des clients qui reçoivent des communications incorrectes à partir desquelles ils sont légalement autorisés à prendre des décisions importantes.

Manquer un mot peut sembler anodin, mais quand la communication est une police d’assurance et que le mot n’est « pas »... vous imaginez bien le problème (et oui, chez Quadient, nous avons été témoins de ce type d'erreur !).

Aucune des situations ci-dessus ne se termine bien. Au mieux, le retour sur investissement de votre projet ne tient pas compte de toutes les conséquences involontaires de votre solution. Au pire, vous êtes convoqué devant le conseil d’administration pour expliquer pourquoi votre service fait l’objet d’une enquête par les organismes de réglementation, et le logo de votre entreprise se retrouve à l’écran derrière le présentateur du journal télévisé. Parfois, les solutions simples peuvent être horriblement compliquées.

Simplifier le contrôle de la qualité des communications

Utiliser la suite Office pour d'autres fonctions que celles prévues peut avoir des conséquences négatives inattendues, mais avec les services de communication client SaaS basés sur le cloud disponibles, vous pouvez résoudre le blocage de votre projet et obtenir une solution qui allie la validation du contenu à l’efficacité des processus.

Si les modèles de communication peuvent toujours être créés par des utilisateurs non techniques, un service SaaS complet place leur contenu sur des mises en page verrouillées et conformes à vos directives de marque. Les données peuvent ensuite être directement transposées dans chaque communication pour une personnalisation complète. Des contenus et images différents peuvent même être automatiquement assignés selon les profils des clients. Les communications générées sont ensuite automatiquement transmises aux clients sur leur canal de communication préféré. L’ensemble de vos besoins de communication peut être entièrement automatisé, éliminant ainsi tout risque d’erreur par votre équipe de service client.

Si vous avez encore besoin de personnaliser certains champs manuellement, le contenu peut également être verrouillé, de sorte que vos collègues ne puissent modifier que les zones, les mots ou les valeurs qui amélioreront l’expérience client, limitant ainsi les risques d’erreurs. Une liste de contrôle pratique des éléments qui doivent être remplis avant d'envoyer une communication peut également être affichée à côté de votre modèle, garantissant un niveau de qualité encore plus élevé.

Un contrôle qualité à 100% n’est pas nécessaire avec un service de communication SaaS complet, mais vos clients les plus précieux peuvent toujours bénéficier d'une attention plus poussée. Le flux d’approbation de chaque modèle peut être personnalisé individuellement pour acheminer les communications à la bonne personne ou à la bonne équipe pour autorisation avant qu’elles ne soient automatiquement livrées, éliminant ainsi le risque de perte de la demande.

Bouge de là, Microsoft Office...

L’attrait d'une solution artisanale, avec sa promesse de résultats rapides et l’anticipation d’un contrôle complet, a toujours été fort. Malheureusement, la réalité ne correspond jamais aux attentes, mais il existe heureusement une solution. Avec des capacités de contrôle qualité inégalées, Inspire Evolve promet un déploiement en quelques heures, des performances au niveau de l’entreprise, une automatisation complète et la possibilité de garder un contrôle total sur le contenu au sein de votre service.

Les solutions temporaires ne sont plus nécessaires – de nos jours, une solution de communication SaaS peut vous fournir tout ce dont vous avez besoin.