Simplifiez les communications avec les clients : remplacement des contrôles qualité manuels par l’automatisation

Nous avons tous été dans une situation où notre idée incroyable est retardée parce que l’informatique a besoin d’un peu plus de temps que nous l’avions espéré pour que les bits et les octets fonctionnent comme nous l’avons demandé. Mais que se passe-t-il lorsque c’est plus qu’un « peu plus long » – et que l’ensemble de votre projet est menacé en raison de goulots d’étranglement des ressources ?

Malheureusement, ce scénario se produit assez souvent dans le monde des communications clients, où une équipe est chargée de jongler avec toutes les demandes de création et de mise à jour de modèles pour l’ensemble de l’entreprise, tout en se tenant au courant des changements réglementaires. Quelle que soit la taille de la demande, lorsqu’elle est menacée par des goulots d’étranglement informatiques, il existe une tendance naturelle à la résoudre d’une manière spécifique.

La solution de contournement – la solution dont vous avez besoin, mais pas celle que vous méritez

À quel point pourrait-il être difficile de prendre les choses en main et de développer une solution de contournement rapide? Après tout, nous avons tous déjà écrit des courriels et des lettres. Quelques jours passés à créer une bibliothèque de modèles Word dans un dossier partagé, puis une session de formation rapide avec vos employés et un accord avec votre imprimerie locale sur qui va coller les timbres sur les enveloppes, et votre blocage a été effacé. Maintenant, vous êtes prêt à mettre en œuvre vos nouvelles améliorations, avec l’avantage supplémentaire que vos capacités de communication ne seront plus redevables aux caprices de votre équipe informatique!

Parfois, cependant, quand cela semble trop beau pour être vrai... C’est vrai. Vous pensez que vous venez de résoudre le problème, alors qu’en réalité, vous avez créé un champ de mines de problèmes de qualité et de conformité. En l’absence de contrôles sur l’image de marque et le ton de la voix, des communications pourraient être livrées qui ne respectent pas les directives de l’entreprise. Vous pourriez être surpris de voir à quel point votre marque et vos équipes marketing sont contrariées lorsque votre logo n’est pas au bon endroit sur une page, ou lorsque vous êtes surpris à vous adresser au client en utilisant le nombre de contractions que j’ai utilisé dans ce paragraphe (si ce n’est pas votre style officiel).

Et sans aucune limitation sur l’utilisation ou la personnalisation des modèles, il n’y a aucune garantie que vos équipes utiliseront même les modèles que vous avez fournis. Les outils de bureau sont conçus pour être aussi ouverts que possible, rien n’empêche donc un employé entreprenant de « s’améliorer » sur vos originaux avec leurs propres versions uniques. Même s’ils choisissent d’utiliser les textes officiels, il est difficile d’empêcher vos équipes de modifier le libellé approuvé, de mettre le texte qu’elles veulent dans chaque e-mail ou lettre, ou même de copier les valeurs les plus importantes et d’autres champs dans la communication de manière incorrecte.

Contrôle de la qualité – la fonction que vous ne vous attendiez pas à posséder

La liberté créée par votre solution de pansement entraîne la formation de sa propre équipe de contrôle de la qualité. Vos contrôles d’audit, autrefois seulement nécessaires à vos nouveaux stagiaires, sont soudainement à l’échelle du département et frôlent un taux de contrôle de 100%. Cependant, il n’existe aucun moyen automatisé de mettre ces communications devant vos chefs d’équipe, de sorte que davantage d’étapes manuelles sont ajoutées au processus, et chacune d’entre elles augmente le risque que la communication ne réponde pas aux besoins du client – soit en étant livrée en retard, soit en étant livrée de manière incorrecte (même les chefs d’équipe font des erreurs), soit en se perdant complètement dans le processus. et ne jamais être livré du tout.

C’est peut-être une solution, mais ce n’est pas sans conséquences

Obtenez votre solution de contournement correcte et vous avez un processus lent et inefficace qui nécessite plus de ressources que vous ne le pensiez à l’origine. Si vous vous trompez, vous avez des clients qui reçoivent des communications réglementées incorrectes à partir desquelles ils sont légalement autorisés à prendre des décisions importantes.

Manquer un mot peut ne pas sembler grave, mais quand la communication est une police d’assurance et que le mot n’est « pas »... eh bien, je suis sûr que vous avez compris l’image (et oui, chez Quadient, nous avons vu cela se produire!).

Aucune des situations ci-dessus ne se termine bien. Au mieux, le retour sur investissement de votre projet ne tient pas compte de toutes les conséquences involontaires de votre solution de contournement. Au pire, vous êtes la personne traînée devant le conseil d’administration pour expliquer pourquoi votre ministère fait l’objet d’une enquête par les organismes de réglementation, et le logo de votre entreprise est à l’écran derrière le présentateur de nouvelles sur les dernières manchettes nationales. Parfois, les solutions simples peuvent être horriblement compliquées.

Simplifier le contrôle de la qualité des communications

Opter pour la suite Office peut avoir des conséquences négatives inattendues, mais avec les services de communication client SaaS basés sur le cloud disponibles, vous pouvez résoudre le blocage de votre projet et obtenir une solution qui équilibre la gouvernance du contenu avec l’efficacité des processus.

Les modèles de communication peuvent toujours être définis par des utilisateurs non techniques, mais avec un service SaaS complet, le contenu est placé sur des mises en page de communication verrouillées et conformes à vos directives de marque. Les données peuvent ensuite être canalisées directement dans chaque communication pour la personnaliser complètement, permettant même de remplir différents contenus et images en fonction du profil du client. Les communications générées sont ensuite automatiquement transmises aux canaux préférés des clients. L’ensemble de vos besoins de communication peut être entièrement automatisé, éliminant ainsi tout risque d’erreur par votre équipe de représentants du service à la clientèle.

Si vous avez encore besoin de personnaliser manuellement, le contenu peut également être verrouillé, de sorte que vos collègues ne puissent modifier que les zones, les mots ou les valeurs individuels qui amélioreront l’expérience, limitant ainsi les risques d’erreurs. Une liste de contrôle pratique des éléments qui doivent être remplis avant de livrer la communication peut également être affichée à côté de votre modèle, garantissant un niveau de qualité encore plus élevé.

Et enfin, il y a l’audit très important. Un contrôle qualité à 100% n’est pas nécessaire avec un service de communication SaaS complet, mais vos clients les plus précieux peuvent toujours justifier l’approche ceinture et bretelles. Le flux d’approbation de chaque modèle peut être personnalisé individuellement pour acheminer les communications à la bonne personne ou à la bonne équipe pour autorisation avant qu’elles ne soient automatiquement livrées, éliminant ainsi le risque de perte de la demande dans un dossier manuel ou une procédure départementale basée sur un courrier électronique.

Mettez-vous de côté, Microsoft Office...

L’attrait de la solution de contournement des communications maison, avec sa promesse de résultats rapides du projet et l’anticipation d’un contrôle ministériel complet, a toujours été forte. Malheureusement, la réalité ne correspond jamais à la vision, mais heureusement, il existe une solution. Avec des capacités de contrôle qualité de pointe, Inspire Evolve offre un déploiement en quelques heures, des performances au niveau de l’entreprise, une automatisation complète et la possibilité de garder un contrôle total du contenu au sein de votre service.

Les pansements ne sont plus nécessaires – de nos jours, une solution de communication SaaS peut fournir tout ce dont vous avez besoin.