Simplifiez la communications client : livrez à la vitesse du changement

Pour la plupart des professionnels de la communication, le mot « combien » est souvent synonyme de stress.

Chaque jour, les équipes de communication sont chargées de maintenir la communication client à jour, ce créér de nouvelles campagnes et de protéger les dirigeants en s’assurant que tous les éléments soient conformes et précis, sur tous les canaux.

Ces équipes travaillent avec un budget et proposent un échéancier pour chacune de leurs tâches. Toutefois, même lorsque l’échéancier est simplifié et les exigences budgétaires réduites, la réponse de la direction reste la même : « COMBIEN ? » « COMBIEN DE TEMPS ? » 

Ces questions sont synonymes de l'incompréhension qu’une demande simple puisse nécessiter autant d’efforts. Le professionnel de la communication répondra presque invariablement la même chose. Après un soupir calme, les explications commencent.

« Les explications »

« Le cœur du problème, ce n’est pas la demande qui est faite, c’est la complexité des différents produits informatiques qui doivent être utilisés afin d'apporter des changements. Nous avons développé au cours des deux dernières décennies des systèmes de communication complexes, à mesure que de nouveaux canaux sont apparus en ligne. Notre bon vieux système de gestion qui produisait des courriers imprimés pendant des décennies ne pouvait pas suivre l'afflux de mails, alors nous avons mis en place une solution spécifique aux mails. Puis le SMS est arrivé et avec lui un autre produit pour les SMS. Les notifications push sur smartphone ont ensuite fait leur apparition alors nous avons acheté une quatrième solution.

Cela aurait pu suffire, sauf que le département du 5ème a insisté pour utiliser une solution spécifique de mailing marketing au lieu d'utiliser les capacités, certes limitées, de notre plateforme CCM, nous devons donc maintenant nous assurer que les informations des deux systèmes sont correctement mises à jour de l'un vers l'autre. Il y a quelques années, quand la réglementation a évolué, nous avons découvert que notre solution d’impression ne prenait pas charge les PDF, nous avons donc fini par acheter un autre produit spécialement pour ceux-ci. Oh, et quand nous avons acheté cette filiale en novembre dernier, ils avaient un ensemble de produits complètement différent, et personne ne s'est soucié de la migration. Maintenant, nous devons faire le même changement sur chaque plateforme.»

Un réseau de solutions déconnectées

La complexité du système est ainsi pointée du doigt. Il est difficile de réinventer les communications client avec autant de systèmes spécifiques, c'est déjà difficile d'assurer leur conformité. Lorsqu’une modification mineure sur un modèle de communication, ou sur un contenu, est demandée, celle-ci doit être effectuée par une variété d’équipes différentes, sur un réseau de systèmes disparates.

Avec autant de ressources impliquées, les budgets ne peuvent souvent pas suivre les mises à jour régulières, car même la plus petite demande devient un projet pharaonique impliquant de nombreuses équipes, processus et systèmes. Et plus l’organisation est grande, plus l’infrastructure de communication est complexe. Les entreprises matures à l’échelle nationale qui ont acquis d’autres entreprises au fil du temps ont souvent 10 solutions de communication ou plus, de sorte que le changement d’une ligne nécessite des jours ou des semaines d’efforts après un long délai d’attente sur les ressources à aligner.

Changer de logique et résoudre le problème

Indépendamment de la validité des explications données plus haut, les besoins des clients continuent de changer et les communications continueront de représenter une charge de travail conséquente à moins que le problème ne soit résolu.

Pour ce faire, la technologie doit être unifiée sur une plateforme de communication unique et moderne qui :

• Couvre à elle seule tous vos besoins de communication sur l’ensemble des canaux 
• Gère tous les canaux de la même manière, de sorte que des compétences spécifiques ne soient pas nécessaires
• Ne nécessite pas beaucoup de temps ou de ressources pour sa gestion et ses mises à jour
• Vous aide à passer rapidement de votre enchevêtrement de systèmes vers une plateforme unique
• Est hébergé et géré par une organisation qui vous soutiendra grâce à une innovation constante, vous assurant de répondre aux besoins des clients d’aujourd’hui et de demain

Sans une simplification indispensable de vos plateformes de communication, vous rencontrerez encore et toujours les mêmes problématiques. Vos équipes seront frustrées d’être bloquées pour tout changement mineur. Et pour le professionnel de la communication, le mot « combien » restera toujours redouté.