Simplifiez vos communications client : livrer à la vitesse du changement

Pour la plupart des professionnels de la communication, le mot « combien » est souvent synonyme de stress.

Chaque jour, ces personnes sont chargées de maintenir vos communications clients à jour, d’en créer de nouvelles pour les projets phares et de maintenir vos dirigeants éloignés des gros titres de l'actualité en s’assurant que tout soit conforme et précis sur tous les canaux.

Pour chacune de ces tâches, ces équipes demandent un budget et proposent un échéancier. Peu importe à quel point l’échéancier est simplifié ou les exigences budgétaires réduites, la réponse est invariablement la même : « COMBIEN? » « COMBIEN DE TEMPS ? » ... et puis le dernier coup de grâce – « COMBIEN êtes-vous pour que ce soit si difficile ? »

L'ensemble des responsabilités du professionnel de la communication sont alors oubliées et remplacées par l’indignation qu’une simple demande commerciale puisse nécessiter autant d’efforts. Le professionnel de la communication répondra presque invariablement la même chose. Après un soupir calme, les explications commencent. C’est toujours la même explication, toujours la même logique.

« L’explication »

« Le coeur du problème, ce n’est pas la demande qui est faite, c’est la complexité des différents produits informatiques qui doivent être utilisés afin dapporter des changements. Les systèmes de communication se sont développés de manière organique au cours des deux dernières décennies, à mesure que de nouveaux canaux sont apparus en ligne. Notre bon vieux système de gestion des sorties qui produisait de la correspondance imprimée pendant des décennies ne pouvait pas suivre l'afflux de mails, alors nous avons mis en place une solution spécifique aux mails. Puis le SMS est arrivé et avec lui un autre produit. Les notifications push pour smartphone étaient une nouvelle avancée et une quatrième solution a été achetée.

Cela aurait pu suffire, sauf que le département du 5ème a insisté pour utiliser une solution spécifique de mailing marketing au lieu d'utiliser les capacités, certes limitées, de notre plateforme CCM, nous devons donc maintenant nous assurer que les informations des deux systèmes sont correctement mises à jour de l'un vers l'autre. Puis, lorsque la réglementation a changé il y a quelques années, nous avons découvert assez tard que la solution d’impression actuelle ne pouvait pas prendre en charge les PDF, nous avons donc fini par acheter un autre produit pour ceux-ci. Oh, et quand nous avons acheté cette filiale en novembre dernier, ils avaient un ensemble de produits complètement différent, et personne n’a payé pour la migration. Maintenant, nous devons faire le même changement sur chaque plateforme quand vous avez besoin de quelque chose. »

Un réseau de solutions fastidieux

Le thème principal de cette explication trop courante est la complexité du système. Avec autant de systèmes spécifiques aux canaux ajoutés au fil des ans, chacun géré par une équipe différente, avec des compétences différentes, il est difficile de réinventer les communications client, c'est déjà difficile d'assurer leur conformité. Lorsque même la modification la plus mineure est nécessaire sur un modèle de communication, ou sur un contenu lié à un modèle, la modification doit être effectuée par une variété d’équipes différentes, sur un réseau de systèmes disparates.

Avec autant de ressources impliqués, les budgets ne peuvent souvent pas prendre en charge les mises à jour régulières, car même la plus petite demande doit être traitée comme un projet à grande échelle englobant de nombreuses équipes, processus et systèmes. Et plus l’organisation est grande, plus l’infrastructure de communication est complexe. Les entreprises matures à l’échelle nationale qui ont acquis d’autres entreprises au fil du temps peuvent souvent avoir 10 solutions de communication ou plus en cours d’exécution en même temps, de sorte que le changement d’une ligne nécessite des jours ou des semaines d’efforts après un long délai d’attente sur les ressources à aligner.

Changer de logique et résoudre le problème

Indépendamment de la validité de « l’explication », la réalité demeure : les besoins des clients continuent de changer et les communications continueront de représenter une charge de travail conséquente à moins que le problème ne soit résolu.

Pour ce faire, la technologie doit être unifiée sous une plate-forme de communication unique et moderne qui :

• Couvre tous vos besoins de communication sur l’ensemble de vos canaux, sans avoir besoin de passer par d’autres plateformes
• Gère tous les canaux de la même manière, de sorte que les compétences spécifiques au canal ne sont pas nécessaires
• Ne nécessite pas beaucoup de temps ou de ressources consacrées à sa gestion et à sa mise à jour
• Peut être livré progressivement par votre propre équipe, de sorte que le premier projet n’a pas à payer pour tous les autres
• Vous aide à migrer rapidement votre désordre actuel vers un une plateforme rationalisée
• Est hébergé et géré par une organisation qui vous soutiendra grâce à une innovation constante, vous assurant de répondre aux besoins des clients d’aujourd’hui et de demain

Sans cette simplification de la plate-forme de communication, le responsable budgétaire fera encore face au même résultat – incrédulité totale de se retrouver dans cette situation, frustration extrême d’être bloqué par un élément aussi fondamental et nécessité de payer pour le changement coûteux en serrant les dents. Et pour le professionnel de la communication, le mot « combien » restera toujours redouté.