Simplifiez les communications avec les clients : livrer à la vitesse du changement
Pour la plupart des professionnels de la communication, le mot « comment » peut souvent évoquer un frisson inhabituel.
Chaque jour, ces personnes sont chargées de maintenir vos communications clients à jour, d’en créer de nouvelles pour les projets phares et de tenir vos dirigeants à l’écart des gros titres en s’assurant que tout reste précis sur tous les canaux.
Pour chacune de ces tâches, un financement est demandé et un échéancier est donné. C’est ici que vient cette tique nerveuse. Peu importe à quel point l’échéancier est simplifié ou réduit les exigences budgétaires, la réponse est invariablement la même : « COMBIEN? » « COMBIEN DE TEMPS? » ... et puis le dernier coup de pied presque obligatoire dans le pantalon – « COMMENT cela pourrait-il être aussi difficile ? »
Dans ce moment unique et toujours répété, l’énormité des responsabilités placées sur la tête du professionnel de la communication travailleur est perdue et remplacée par l’indignation et le choc qu’une simple demande commerciale puisse nécessiter autant d’efforts. À son tour, la réponse du professionnel de la communication est également presque garantie. Il y a un soupir très calme, suivi de la mâchoire fermement mise en place, puis « l’explication » commence. C’est la même explication qui a été utilisée plusieurs fois auparavant, et elle suit le même chemin à chaque fois.
« L’explication »
« Le nœud du problème n’est pas la demande qui est faite, c’est la complexité des différents produits informatiques qui doivent être navigués afin d’apporter des changements. Les systèmes de communication se sont développés de manière organique au cours des deux dernières décennies, à mesure que de nouveaux canaux sont apparus en ligne. Notre bon vieux système de gestion des sorties qui produisait de la correspondance imprimée pendant des décennies ne pouvait pas suffire lorsque les e-mails arrivaient, alors une solution distincte a été recherchée. Puis le SMS est devenu une grande chose, et un autre produit était nécessaire. Les notifications push pour smartphone étaient une toute autre chose, et la solution quatre a été achetée.
Cela aurait pu suffire, sauf que le département ennuyeux du 5ème étage a insisté pour utiliser la solution de messagerie marketing au lieu de la capacité de messagerie de notre plate-forme CCM, nous devons donc maintenant nous assurer que les deux sont mis à jour à chaque fois. Puis, lorsque cette réglementation majeure a changé il y a quelques années, nous avons découvert assez tard que la solution d’impression actuelle ne pouvait pas faire de PDF, nous avons donc fini par devoir acheter un autre produit pour ceux-ci. Oh, et quand nous avons acheté cette filiale en novembre dernier, ils avaient un ensemble de produits complètement différent, et personne n’a payé pour que nous les migrions. Maintenant, nous devons faire le même changement partout chaque fois que vous avez besoin de quelque chose. »
Un réseau de solutions non pertinent
Le thème principal de cette explication trop courante est la complexité du système. Avec autant de systèmes spécifiques aux canaux ajoutés à la pile technologique des communications au fil des ans, chacun géré par une équipe différente, avec des compétences différentes, il est difficile de simplement faire sortir les communications du statu quo à temps et avec précision. Lorsque même la modification la plus mineure est nécessaire à un modèle de communication, ou au contenu lié à un modèle, la modification doit être effectuée par une variété d’équipes de canaux différentes, sur un réseau de systèmes disparates qui forment l’infrastructure de communication.
Avec autant de temps et de ressources impliqués, les budgets ne peuvent souvent pas prendre en charge les mises à jour régulières de la communication, car même la plus petite demande doit être traitée comme un projet à grande échelle englobant de nombreuses équipes, processus et systèmes. Et plus l’organisation est grande, plus l’infrastructure de communication est complexe. Les entreprises matures à l’échelle nationale qui ont acquis d’autres entreprises au fil du temps peuvent souvent avoir 10 solutions de communication ou plus en cours d’exécution en même temps, de sorte que même un changement d’une ligne nécessite des jours ou des semaines d’efforts après un long délai d’attente sur les ressources à aligner.
Changer de trajectoire – résoudre le problème des ICN
Indépendamment de la validité de tout ce qui est dit dans « l’explication », la réalité demeure : les besoins des clients continuent de changer et les communications continueront d’être un goulot d’étranglement à moins que le problème ne soit résolu.
Pour ce faire, la technologie doit être unifiée sous une plate-forme de communication unique et moderne qui :
- Couvre tous vos besoins de communication sur l’ensemble de vos canaux, sans avoir besoin de passer à d’autres fournisseurs
- Gère tous les canaux de la même manière, de sorte que plusieurs compétences spécifiques au canal ne sont pas nécessaires
- Ne nécessite pas beaucoup de temps ou de ressources consacrées à sa gestion et à sa mise à niveau
- Peut être livré progressivement par votre propre équipe, de sorte que le premier projet sur la route n’a pas à payer pour l’ensemble du bus (ou à le remplir avec des passagers coûteux et techniquement formés)
- Vous aide à migrer rapidement votre désordre actuel vers un état futur plus rationalisé
- Est hébergé et géré par une organisation qui vous soutiendra grâce à une innovation constante, vous assurant de répondre aux besoins des clients d’aujourd’hui et de demain
Sans cette simplification de la plate-forme de communication, le propriétaire du budget se retrouvera toujours avec le même résultat – incrédulité totale de se retrouver dans cette situation, frustration extrême d’être bloqué par un élément aussi fondamental de tout projet et nécessité de payer pour le changement coûteux en serrant les dents. Et pour le professionnel de la communication, ce tremblement involontaire chaque fois que le mot « comment » est utilisé ne fera qu’empirer.
